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关于开展“行业窗口与文明同行”优质服务督查评比活动的通知

发布日期：2008-06-17

市各窗口行业，有关单位：

为进一步提高窗口行业服务水平，推进人民满意行动，以一流的窗口形象为市民服务，为争创全国文明城市打下扎实的基础。经研究，决定在全市所有服务窗口中开展“行业窗口与文明同行”督查评比活动。现将有关事项通知如下：

一、督查评比的目的

围绕创建文明城市的要求，进一步加强行业一线窗口的规范化服务，改善服务环境、提升服务水平，提高社会满意度，促进窗口行业为市民提供高效、便捷、优质的服务，为2007—2008年度文明行业、文明窗口、十佳服务窗口评选提供客观科学的依据。

二、督查评的比时间

2008年6月-11月

三、督查评比的重点内容

按照常文明办[2007]2号文件《关于在全市窗口行业开展优质服务示范活动的通知》要求，重点督查评比窗口服务环境、窗口服务质量、窗口群众满意率三个方面。

1、窗口服务环境。按照“功能完备、布局合理、服务便捷、环境整洁”的要求，重点督查评比五项内容：一查是否有整洁美观的服务环境；二查是否有合理完备的服务功能区域；三查是否有醒目详细的办事流程；四查是否有合适的便民服务项目；五查是否有统一的行业着装。

2、窗口服务质量。重点督查五项内容：一是员工素质。对行业服务人员的职业道德、职业礼仪、服务规范进行督查评比；二是诚信建设。对服务窗口公开办事制度、推行承诺制、限时办结制，设立专门的服务热线等活动的情况进行督查评比；三是服务态度。对服务窗口热情为民服务，用语规范，耐心帮助群众解决实际问题情况进行督查评比；四是服务技能。对服务窗口的操作技术水平进行督查评比；五是服务效率。对服务窗口提升效能，简化办事程序，方便服务对象进行督查评比。

3、窗口群众满意率。随机请市民对窗口服务的综合情况进行打分，统计社会满意度。

四、督查评比的方式

督查评比将采取四种方式进行：一是组织行业互评。组织各行业创建工作负责人对其他行业的窗口进行不定期的察访。二是组织达标抽查。对全市所有服务窗口硬件建设情况进行达标抽查。三是组织市民暗访。组织市民督察团，对各窗口的服务质量进行暗访，提供暗访情况报告。四是组织问卷调查。印发调查问卷，组织社会志愿者在社区或服务窗口进行市民调查，综合相关行业服务情况。

五、有关要求

各行业要把督查评比活动作为深化文明行业创建，推进行业窗口建设的重要载体，重点要做好以下几方面的工作：

一是要着力开展自查整改。对照文明城市测评体系的要求，开展自查整改。要加强窗口的硬件建设，注重环境的美化亮化，合理布局窗口服务区域，为群众提供舒适的窗口环境。要加强窗口的制度建设，简化办事环节，优化服务职能，提高服务效能。要加强窗口服务的监督管理，设立畅通有效的投诉受理机制，对群众的投诉和批评，要做到件件有落实，事事有答复，及时查处和纠正窗口服务中的不文明行为。

二是要着力加强队伍建设。各行业要结合本单位的特点，精心组织开展窗口服务人员教育活动。特别要深入宣传文明城市创建的目的、意义和要求，广泛发动从业人员，以饱满的热情和积极的姿态参与职业道德教育、岗位练兵、技能竞赛等各项活动，提高窗口服务人员的整体素质。

三是要着力创新服务方法。要学习借鉴国税、供电等部门“易佳捷”服务、 “一窗式服务”等服务品牌的先进经验，真正以方便群众，满足群众需求为目标，不断更新服务理念、创新服务方法、延伸服务手臂，为群众多办实事，使广大群众切实感受到行业窗口的贴心服务和文明新风，真正让群众满意。

四是着力提升行业形象。要开展多种形式的志愿服务，积极组织“红帽子服务队”、“蓝焰服务队”等窗口行业志愿者，走进社区、走上街头，提供便民服务，宣传政策法规，树立良好的行业形象，在创建全国文明城市和构建和谐社会中发挥示范作用。

常州市文明办

2008年6月10日