常文明办[2009]5号

各窗口行业、有关执法单位：

为进一步深化文明行业创建工作，提升我市窗口行业服务水平，建设人民满意的文明城市，经研究，决定在创建文明行业各参赛行业中组织开展“微笑常州—文明行业优质服务品牌推广行动”。具体意见如下：

一、指导思想

以“微笑常州，文明服务”为主题，围绕创建文明城市的要求，以群众满意为目标，实施品牌带动计划。通过文明行业优质服务品牌的推广、提升和展示，促进各窗口行业不断改善服务环境、提升服务水平，提高社会满意度，更好地服务中心、服务大局、服务群众，营造文明和谐的社会环境。

   二、活动范围

活动范围为全市各文明行业参创行业。以行业为单位申报，凡面向社会、直接服务群众的窗口单位，在创建文明行业、推进优质服务过程中，形成的群众欢迎、主管部门认可、享有一定知名度，并具有推广价值的服务品牌均属推荐范围。

三、品牌要求：

服务品牌必须是连续推行一年以上，具备三个特征：

（一）首创性，是指同其他服务相比，该服务品牌带有明显的创新、创意，或在学习借鉴他人服务举措中，又有明显改进、提高，形成新的特色的。

（二）优越性，是指该服务品牌能产生便捷、高效的积极效应，深受服务对象欢迎，具有推广价值。

（三）操作性，是指该服务品牌简便易行，从事同行业、同类服务的单位、从业人员能够学习借鉴，熟练掌握运用。

四、活动步骤：

活动分为品牌征集、品牌推广、品牌提升、品牌展示四个阶段：

（一）品牌征集阶段。（1-4月）。

以行业为单位申报，每个行业申报1-2个服务品牌。各行业在认真调研的基础上，填写《常州市文明行业优质服务品牌简介表》，并附申报材料，一式三份（材料和《申报表》均需提供电子版，发送到czwmb@163.com），于2009年3月15日前，报市文明办。报送品牌的文字材料要陈述清晰，文风朴实，一招一例。案例简介300字以内，申报材料2500字左右，说明产生背景、主要做法、基本成效、社会反响等情况。文明办将组织人员，对推荐的服务品牌进行考察和调研，全面评估品牌的影响力和优越性。4月中旬，确定20个候选品牌，在全市范围推广运用。

（二）品牌推广阶段。（5-8月）。

1、在全市范围内，分为执法单位、服务单位、金融系统等小组，通过召开现场会、观摩会、推进会等形式，开展“优质服务品牌”推介，使优质服务品牌在各相关行业中广泛推广运用。

2、市文明办将编写《常州市文明行业优质服务示范案例集》，发放到各行业学习运用。

3、在品牌产生的行业中，加大推广力度，扩大覆盖面， 100%的适用窗口推行服务品牌。借鉴其他行业优质服务品牌的，在选取试点窗口的基础上，逐步推广，力争年内在60%的适用窗口全面推开。各行业制定具体的品牌运用推广方案，于5月底前，报市文明办。

（三）品牌提升阶段：（9-11月）。

1、依照《江苏省省文明行业监督测评体系》，市文明办将对各服务品牌的运用情况、推广情况、社会反响、实际效果等方面进行跟踪评估，及时发现问题，督促常态运行。

2、各行业邀请有关专家，对优质服务品牌进行进一步研讨策划，提升行业品牌的内涵品质，对优质服务品牌进行再深化、再提升、再创造。

3、通过社会推选、测评评估相结合的方式，选出常州市“群众最喜爱的十大服务品牌”。

（四）品牌展示阶段：（12月）。

1、召开“常州市群众最喜爱的十大服务品牌汇报展示会”，通过多媒体汇报、现场操作演示等形式，促进各品牌之间的相互借鉴、相互融合、共同提高。

2、全市集中行动，通过媒体、单位宣传栏、志愿者广场活动等形式，宣传优质服务品牌的举措、内涵、成效，提升文明行业的社会满意度。

五、有关要求

1、高度重视，精心组织。各窗口行业要把优质服务品牌推广行动作为2009年文明行业创建的重点内容，作为深化创建工作、推广优质服务的重要载体。结合自身实际，制定具体实施意见和工作方案，做到有目标、有计划、有要求、有措施。要认真组织品牌推荐，从严把关，确保所推荐品牌的示范性。

2、扎实推进，注重融合。要从增强从业人员职业道德意识、提高服务质量和水平入手，不断完善自身的服务品牌，不断借鉴融合其他行业优质服务品牌的成果，提升窗口服务水平，使文明行业创建成果直接服务大局、惠及广大群众。要精心设计活动载体，及时总结提炼成果，提升品牌的说服力和竞争力，力争产生一批在全省叫得响的服务品牌。

3、深入发动，营造氛围。各行业要结合窗口服务人员的思想实际，精心组织教育动员活动，深入宣传优质服务品牌推广行动的目的和意义，广泛发动从业人员，以饱满的热情和积极的姿态参与品牌提升、品牌推广和品牌展示各项活动，提高行业的整体素质。要加大新闻宣传力度，提升优质服务品牌的知名度和影响力。

常州市文明办

2009年2月20日

常州市文明行业优质服务品牌简介表

注：表格和推荐材料一式三份，2009年3月15日前报市文明办（1号楼A幢2405室）。