关于在全市窗口行业开展优质服务示范活动的

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市各窗口服务行业：

为认真贯彻落实市第十次党代会精神，推进文明城市和和谐社会建设，提高窗口行业的服务质量和服务水平，根据市文明委统一部署，决定在2007年组织全市窗口行业开展优质服务示范活动，推进人民满意行动，以一流的窗口形象为市民群众服务，为全市的改革开放、经济发展和社会稳定服务，为争创全国文明城市打下扎实的基础。现将有关事项通知如下：

一、工作目标

1、窗口行业的服务规范、服务设施、服务质量全面达到全国文明城市考核要求；

2、窗口行业服务情况群众综合满意度达到95%。

二、活动范围

全市窗口行业所有直接面向社会的服务窗口、服务单位。

三、活动安排

活动分四个阶段推进： 2007年1月-4月为服务设施 “五个有”示范达标活动阶段；2007年5月-9月为服务质量“五个好”示范竞赛活动阶段；2007年10月-11月为窗口形象“五个一”示范展示活动阶段；2007年12月为总结表彰阶段。

四、活动内容

1、服务设施“五个有”示范达活动。根据全国文明城市考评细则有关窗口行业考评的标准，按照“功能完备、布局合理、服务便捷、环境整洁”的要求，开展“五个有”示范达标活动。即：有整洁美观的服务环境；有合理完备的服务区域；有醒目详细的办事流程；有合适的便民服务项目；有统一美观的行业着装。各窗口行业选出1-2个达标示范窗口，通过召开现场推进会等形式，推动全行业窗口的硬件达标，使全行业所有窗口符合全国文明城市考评标准。

2、服务质量“五个好”示范竞赛活动。重点从五个方面开展窗口服务示范竞赛活动：一比人员素质好。对各类窗口行业服务规范进行修订整理，并以规范服务为重要内容，对行业服务人员进行职业道德、职业礼仪、服务规范的教育培训，建设高素质的服务队伍；二比诚信建设好。开展“诚信为本、操守为重”、“诚信兴业、文明服务”教育活动，以承诺制、限时办结制等要求为重点，加强诚信建设，提高窗口行业服务水平；三比服务态度好。各窗口行业服务人员热情为民服务，用语规范，耐心帮助群众解决实际问题，设立专门的服务热线，并形成完备的市民热线服务联系卡，拓展服务手段；四比服务技能好。开展多种形式的岗位技能练兵和技能竞赛活动，提高技术水平，提升服务效能；五比提高效率好。各服务窗口公开办事制度，简化办事程序，方便服务对象，提高服务窗口的群众满意度。

3、窗口形象“五个一”示范展示活动。组织一个市民督察团。组织市民督察团对窗口行业的服务情况进行定期不定期的查访，并建立窗口服务行业市民满意度监测发布体系，在新闻媒体进行发布，表彰先进，指出问题，督促整改；组织一次窗口人员观摩交流活动。组织窗口服务人员进行横向交流座谈，相互借鉴先进服务经验和方法，提高全市窗口行业整体服务水平；组织一次窗口服务进社区活动。各行业组织开展社区广场文艺演出、志愿者服务等活动，加大行业自身工作的宣传，增进与市民的沟通和了解；组织一次窗口行业“走进直播室”活动。请窗口行业领导走进直播室，与市民群众面对面地交流，直接解答市民的问题，解决群众的困难，提高市民的满意度；组织一次行业优秀服务品牌展示活动。开展行业优秀服务品牌展示活动，推进窗口行业服务的优秀成果，提高文明行业创建水平。

五、总结表彰

1、评选全市“十佳服务窗口”；

2、评选全市“十佳服务明星”；

3、以窗口行业优质服务示范展示活动作为重要依据，组织2007-2008年文明行业和文明窗口评选工作。

六、有关要求

1、高度重视，精心组织。各窗口行业要把优质服务示范活动作为2007年文明行业创建的重点内容，与本行业文明城市目标责任有机结合起来，在深入调查研究的基础上，针对窗口服务中存在的突出问题，制定具体实施方案，做到有目标、有计划、有要求、有措施。

2、深入发动，营造氛围。各行业要结合窗口服务人员的思想实际，精心组织教育动员活动，深入宣传窗口行业示范展示活动的目的和意义，广泛发动从业人员，以饱满的热情和积极的姿态参与职业道德教育、岗位练兵、技能竞赛等各项活动，提高行业的整体素质。

3、扎实推进，注重实效。各行业、单位要从窗口服务工作的具体事情抓起，结合优质服务示范活动，明确重点，提出阶段性的目标、要求，为群众多办实事，使广大群众切实感受到窗口示范服务活动带来的文明新风，真正让群众满意，在创建全国文明城市和构建和谐社会中发挥示范作用。

常州市文明办

2007年1月10日