“一户居民在阳台上养鸽子，鸽粪鸽毛飘落在其他住户阳台上，居民投诉到社区，请问如何处理？”

　　“某小区业主与物业有矛盾，社区主持的协调会上，双方恶语相向。作为主持人，你如何应对？”

　　在南大街街道组织的社工技能大赛上，犀利的案例分析题难住了不少年轻社工。而经验丰富的老社工则娓娓道来。

　　现状：新社工碰上老难题

　　这是第三届社工技能大赛了，南大街街道副主任周霞告诉记者，旨在提高年轻社工的实践能力，缓解目前社工青黄不接的现状。

　　社区改革在2000年，当时进社区的88个社工，多是50后、60后，每三年一次换届，现在只剩下8个人。近年来，对社区工作要求提高，年轻、专业的社工颇受青睐，一大批80后涌入社工队伍。

　　眼下，老社工正在离开社工队伍，而年轻社工却没有做好准备。社区工作出现了一个断层。在周霞看来，年轻社工笔杆子不错，也很专业。可就是一样：不擅长做群众工作。特别是邻里纠纷，复杂的矛盾，年轻人束手无策。

　　在许多社区，老社工和居民感情很深，一提让他们退休，居民都急。“我们也有顾虑，他们退休了，谁来接任又是难题，年轻人担不住事。”

　　矛盾：社区工作=八卦精神？

　　必须了解居民的家庭情况——这是两代人的共识。不过，有没有必要搞得那么“熟”，则是两代人的分歧点。

　　老社工眼中的80后社工：猫在电脑前，键盘声“噼里啪啦”，QQ提示音“滴滴答答”。

　　“老婆好点没有？恐怕还是要去复查啊！”

　　“听说小佬考上苏大了啊？有出息的么！”

　　和张雯燕在社区里走了一圈，不断有人上来打招呼，她则熟稔地问问对方的近况。2000年来到杨柳巷社区，张雯燕算是第一批社工。

　　“他是什么样的人，身体怎么样，有什么特殊贡献，家庭和不和睦。爹妈兄弟姐妹是谁，关系怎么样。这些不弄清爽，怎么做社区工作？”张雯燕告诉记者，自己刚开始做社区工作，几乎是泡在居民家里，挨家挨户了解情况，和居民掏心掏肺。

　　处理矛盾纠纷，她还有自己的一套经：居民抱怨，要倾听。居民骂娘，要礼待。做中间人调解，要气场全开hold住。

　　眼下张雯燕49岁，算算年龄，没几年就要退了。可让她担心的是，年轻社工们似乎总跟居民不是那么亲热，居民有麻烦事也不大愿意对她们讲。“年轻人有本事，有素质，就是不太接地气。”

　　80后社工眼里的老社工：串东家走西家，家长里短聊半天。

　　“7月28日，有场才艺活力秀，踊跃报名啊亲！”飞龙社区的小吴猫在电脑前，在社区的QQ群里拉人气。很快，几个居民就向她打听具体情况。

　　小吴熟悉社区的人头，不过，在她看来，社区工作也是服务行业，服务对象是小区的居民。时代在变化，社区的定位应该是“服务者、调解者”，而不是传统的“知心大姐”。

　　“跟居民打交道应该有个度，给彼此留点personal space（个人空间）。”小吴认为，现代人比较注重隐私，社区了解基本情况、及时传播信息就行，老上门打听，是打扰居民。有了QQ、手机，社区要组织什么活动，在线发个消息大家都知道了。

　　虽然彼此的观念不同，有一点，小吴还是挺佩服老社工的：会做工作。

　　有居民因琐事闹到社区来，老社工听个前奏就知道对方的来意。“对方爆粗口了，他还笑呵呵地端茶倒水。”要是换了自己受到人身攻击，小吴觉得，搞不好脑门一热，捋起袖子就……

　　试水：给新老社工搭交流平台

　　老社工即将退休，如何让年轻社工尽快挑起大梁，成了不少社区、街道的难题。

　　2008年，南大街街道成立社区工作者协会。14个小区的社工、协管员均是会员。周霞介绍，这是给社工们搭建了一个相互切磋、交流的平台。协会会不定期开展活动，让老社工讲讲如何入户做工作、如何调解纠纷。年轻社工则可以讲讲如何利用网络，与居民沟通。如今，几个社区的年轻社工也可以独当一面，不再是娇小姐。

　　周霞透露，明年的社工技能大赛将会采用实战。让社工现场处理各种矛盾、纠纷，考察社工的综合能力。