市政府办公室关于加快推进“12345”政府公共服务平台建设的实施意见

各辖市、区人民政府，市各委办局，市各公司、直属单位：

　　为贯彻落实《省政府办公厅关于加快推进全省“12345”政府公共服务平台建设的指导意见》（苏政办发〔2012〕48号），全面推进我市“12345”政府公共服务平台建设，提升政务服务水平，现就加快推进我市“12345”政府公共服务平台建设提出如下实施意见。

　　一、总体要求

　　深入贯彻落实科学发展观，围绕建设服务型政府，整合政府各部门及相关企事业单位公共服务平台、服务电话、服务网络，建立协调联动、有序高效的运行机制，集中受理政务及公共事务咨询、建议、求助、投诉举报等服务事项，建立全天候、宽领域、多方位、高质量的公共服务平台，提升政务服务水平和公众满意度。

　　二、目标和任务

　　（一）完善平台网络。在市级“12345”公共服务平台的框架内，单独建立金坛市、溧阳市平台，自行受理辖区内群众诉求，同时接受并处理市级平台转办件；各辖区要进一步延伸网络至政府各相关部门和镇、街道，承接办理市级平台转办件，并纳入市级平台管理。各地应根据服务需要，安排相应的固定场所和设备，保证电话、短信、网络24小时在线运行，并保证前台电话人工接通率90%以上。

　　（二）建立服务体系。各地应把服务群众、方便群众作为“12345”公共服务平台工作的出发点和落脚点，积极扩大服务范围，优化服务功能，创新服务方式，完善平台服务体系。进一步强化公共服务，通过畅通受理渠道、完善知识信息库、实施三方通话等方式，努力为广大群众提供信息咨询、政策解答等服务；进一步强化依法行政，推行政务公开，积极维护群众的知情权、参与权、表达权和监督权；进一步强化督查督办，加强协调会办，通过跟踪办理进度、回访来电群众等途径，及时掌握办理情况，提升办理绩效。

　　（三）落实制度保障。各级服务平台应按照“统一受理、分级负责、归口办理、限时办结”的原则，进一步建立和完善前台受理、后台办理、督查督办、考核问责等运行管理机制，完善领导接听日、联席会议、部门轮值、舆情分析、情况通报等各项工作制度。平台服务各成员单位要进一步完善《电话接听制度》、《转送、交办件的处理和反馈制度》、《工作值班制度》等各项管理规章，规范平台运行。

　　（四）强化队伍建设。各辖市、区要根据平台工作需要，合理配备话务员和工作人员。金坛市、溧阳市应根据坐席数按1︰1.5的比例配备话务人员；不单独设立平台的辖区也要配备3－5名工作人员具体负责该项工作。要切实加强相关工作人员业务培训，提高他们高效受理、及时分流的能力；强化管理人员培训，提高综合协调、督查督办能力。

　　（五）主动宣传推介。通过多种途径宣传“12345”政府公共服务平台，引导公众积极参与，扩大公共服务平台影响力，提高公众知晓率。及时推广公共服务平台建设的先进经验，发挥示范带动作用，提升“12345”政府公共服务平台整体水平。

　　（六）逐步整合资源。积极整合政府各部门服务热线、服务电话、短信和网络等公共服务资源，加强与“110”、“119”应急热线，“89612345”政风热线以及“114”、“96296”等公益服务热线的联通协作，不断扩大服务范围，逐步形成“12345”政府公共服务平台与便民服务平台、政风行风热线等对接联动的政务服务新格局。

　　三、保障措施

　　各辖市区、各部门应充分认识“12345”政府公共服务平台建设的重要性，切实加强组织领导，形成“党委领导、政府主抓、监察部门协调推动、各部门共同建设、群众积极参与”的工作机制。

　　（一）完善组织保障。各辖市、区应成立相应的建设领导小组，设置专门管理机构，具体负责组织实施、联络协调、督查指导、绩效考核，进一步明确职责，明确任务，落实人员，确保年底前辖市平台建设到位。

　　（二）落实经费保障。各地要积极创造条件，合理配备通讯工具、电脑等办公设施，并将服务平台工作经费和运行经费纳入年度财政预算，确保工作有序进行。

　　（三）强化督查考核。各地要切实加强平台建设和管理，定期报送平台建设运行情况，监察部门要抓好督查落实，确保平台建设取得实效。