“您好，我是高新区公安局孟河派出所工作人员，现在对您今天报警情况进行电话回访，您对民警的接处警工作满意吗？”

　　“第一时间赶到，态度又好，整个处警过程还是令人挺满意的，尤其是在等候的过程中还收到了提示短信……”

　　这样的情景，在孟河派出所的警情回访室内，每天都会重复上演。

　　2012年以来，孟河派出所秉承“民生警务”的理念，立足接处警，夯基础、增能力、提质效。经过全所民警的努力，从去年7月份以来，孟河派出所已连续52周接处警满意率100%，全市唯一，全省领先。

　　想点子，苦干变巧干，将细节变为制度

　　规范初接、处警语言。初接时，要求民警做到态度端正、用语文明；处警中，要求民警掌握用于技巧，会说贴心话、学说关键话、巧说公道话，多说实用话。

　　这些文字看来很简单，可对从警才一年多的民警小王来说，还真得字字揣摩。

　　去年年初，他刚接手去处理一起民事纠纷的警情时，因为说了句“你们两边都想想，你们都有问题”这句话，结果被双方当事人“围住”，双方当事人大骂“叫你这个警察来是评理的，不是来教训我们的”。最后，是所领导出面，才化解了纠纷。为此，小王憋屈了几天。

　　而后，孟河所的民警们专门开了“圆桌会议”，老民警、新民警一起说说接处警中的经验和困惑。很快，一本非常具有“实战”经验的《接处警一点通》便诞生了。

　　这只是一本才28页纸的“口袋书”，正好适合放在警服口袋中，民警们闲暇时，或者遇到相应处警问题时，都可以翻翻此书，都会有豁然开朗的感觉。

　　《接处警一点通》分“接警”、“现场处警”两部分，对民警接警、处警有着明确的规范和要求。使用规范用语、手册指导、考核发动等举措，将细节变制度，该所警务效能得到了大提升。

　　警力巧搭配，解焦点化难题得美评

　　6月中旬，值班民警老王接到110指令称，辖区的一居民盛先生报警说，他的QQ被盗了，他的亲戚被骗了几千块钱。老王已快退休，对QQ被盗等网络诈骗案件有些“捉脚”。

　　小王就说，“王叔，这个我拿手，我去吧！”

　　小王把盛先生被盗的QQ追了回来，还给QQ好友都发了预警，希望他们不要被不法人员给骗了。顺带着，小王还给盛先生上了堂网络基础课。盛先生很感激，对小王的处警是赞不绝口。

　　在孟河派出所，已经形成了一种习惯：接到警情后，由值班所领导综合分析警情，第一时间研判警情，并结合民警的脾气性格，采取新老民警搭配，力强力弱搭配，合理调配处警人员。

　　就拿新警小王来说，年轻人，性急，多新事物的接受、理解更强，因此，针对报警人年龄层次偏轻等方面的警情，就由小王上场。而邻里纠纷，那就需要老将出马了。还有一些涉案警情，那就老少搭配，年轻民警感觉敏锐，对现场异样能及时察觉，而老民警经验丰富，在收据人证上，更有切入口……

　　“最大限度的发挥民警特长，提升警力有效利用率，做到人尽其用”。据介绍，从去年7月份以来，该所成功调解家庭纠纷、土地纠纷等纠纷警情，化解率达到93.7%。

　　此外，处警后1小时，所内开展回访工作，发现有“不满意”的苗头，则及时汇报所领导，由所领导提前介入，及时做好解释沟通工作，取得报警人的理解和支持。

　　问责逼进，压力变动力，延伸警务“最后一公里”

　　每周，对上一周的重大或者复杂警情的录音录像进行点评，找不足，该错误，也就是大家所说的“挑刺”。

　　接处警工作是一切工作的源头和基础，涉及公安工作的各个领域。孟河所所长裴俊介绍说，针对此前所内人员在接处警工作中出现的庸、懒、散、软的问题，以及不作为、慢作为、乱作为的现象，都将作为处警工作不规范的“主攻点”，将作为“典型案件”进行综合分析，研究对策。对有信访投诉可能的警情，所领导监督，责任民警及时向群众解释原因。

　　除了周“挑刺”，还有月考核，以周保日，以月保周，强势推进。“我们通过‘评警’平台，建立民意测评机智，将测评结果纳入执法质量考评和年度目标管理考核，考评结果与年度评先评优挂钩”，孟河所教导员邹健介绍说。

　　此外，该所还专门制定了《接处警首问（办）负责制》、《接处警工作落实和督促检查责任制》，对因处置不当，造成矛盾发酵升级的责任民警进行问责。

　　针对辖区警情基数小，不满意率风险搞的情况，孟河所还专门制作了“警情满意度测评单”。当民警处置求助类、简易纠纷等警情时，现场邀请报警人以“贴花”方式打分，“贴花”越多，得分越高。

　　“我们通过延伸警务工作‘最后一公里’，让我们的接处警工作做得更完美些。”裴俊表示。

　　这样的做法，增加了良性互动，从而反哺业务，近年来，孟河所处警时发现疑点，深挖线索，成功破获大要案件8起，“两抢”、盗窃等侵财性案件51起，涉黄、赌、毒案件78起，收缴赌博机61台。接处警源头工作带动各项工作效能攀升，整体绩效上升7个位次，群众安全感满意度达98%。

　　365天，孟河派出所的坚定、坚信、坚持、坚守，换取了群众的满意，得到了区委区政府的高度肯定。区政法委专门发文要求全区政法系统向孟河派出所学习。高新区公安分局更是在全区推广和学习孟河接处警工作的先进理念和经验，把公安工作评判权交予群众，以群众是否安全满意为目标追求，将群众“好感觉”作为绩效考核的入场券。