1、窗口员工中牢固树立“终身学习”的理念，引导员工在工作中学习，在学习中工作，不断提升自己的学习能力、学习毅力和创新能力。

    2、积极组织开展“学习日”和“新三学”活动（学电脑、学外语、学科技知识）

    3、加强员工岗位培训和再教育工作，落实各项培训计划，全年全员培训率大于80%，其中管理人员上岗培训持证率大于40%。

    4、每年分期分批对职工进行职业理想、职业责任、职业技能、职业纪律教育培训，年培训率不低于20％。

    5、抓好职工对《公民道德建设实施纲要》、《江苏省电力公司营销人员职业道德规范》、《常州供电局职工职业道德守则》、《常州供电局职工文明守则》及《常州供电局党员、干部廉洁自律守则》的学习与贯彻，搞好养成教育。

    6、加强对营业窗口、抄表、收费、装表接电、抢修等一线岗位人员的业务培训，使得他们不仅能做好本岗工作，还能熟悉掌握不同的相关的业务知识，以便能快速、准确地回答客户提出的问题，提供更为周到的服务。

    7、着重对抢修人员（包括供电营业所的抢修人员）进行定期的业务、技能培训，强化抢修人员的“抢险、救急”意识，建成一支业务精、素质好、反应快、效率高的抢修队伍。

    8、加强对农村供电营业所人员进行党纪政纪和局纪局规的教育，业务知识和服务技能的培训，行业作风和工作业绩的考核，强化乡所的基础管理和业务管理。

    9、加强窗口的企业文化建设，有醒目的系统企业文化理念，设置统一的江苏电力标识。

    10、加公司系统和地方组织的争创文明窗口、文明班组，争当文明职工、文明服务标兵等系列活动。

    二、服务态度

   1、上岗员工统一着装，佩戴统一编号的服务上岗证（章），仪容仪表整洁、端庄、大方。

    2、上岗员工服务要讲文明用语和普通话，文字规范化、标准化，不得使用服务忌语。语言表达清楚，语速、音量适中。

    3、上岗员工要主动、热情迎询客户，耐心解答客户提出的问题，做到有问必答。

    4、上岗员工要熟悉业务，规范操作，做到一岗多能；本岗位不能解答的问题，要积极引导，不得推诿、搪塞，不得以任何借口和方式顶撞客户、与之争吵。

    5、上岗员工要耐心细致及时办理业务，出现差错时，要立即向客户表示歉意，并及时纠正。

    6、上岗人员必须严格遵守劳动纪律，严禁酒后上岗。

    7、办理居民客户收费业务的时间不超过5分钟，客户办理用电业务时间不超过20分钟。

   三、服务质量

   1、公开办事程序，营业场所内张贴供电服务有关规章制度、业扩报装流程图和客户办理用电程序，并提供服务指南系列宣传材料。

    2、公开电费电价，严格执行现行电费电价政策，公开收费标准，杜绝乱收费现象。

    3、动态完善、规范业扩报装流程，减少工作环节，实行优质服务“一口对外”。

    4、设立咨询服务台，热情接待客户查询，耐心解答客户提出的问题；对社会公布服务、监督电话；客户来电时，电话铃响5声内摘机通话。

    5、不发生违诺现象；不发生客户向上一级单位上诉、投诉的事件；不发生因本单位工作责任引起的新闻媒体曝光事件；不发生承担法律责任的群众人身伤害案件；不发生其他与文明行业这一称号不相符的、影响行业形象的事件和行为。

    6、电压质量要求见服务承诺相关条款。

    四、服务环境

   1、营业场所内各种办公设施及用品整洁有序，各种标志齐全，统一规格，统一样式，定置摆放。

    2、为客户提供的查询、告示、提示等服务装置，应该摆放、张贴或悬挂在醒目位置。

    3、保持营业场所及责任区域的清洁卫生，并认真做好环境保洁工作。营业场所要有明显的禁烟标志，并做到地面清洁，窗明几净，不得有痰迹、蛛网等污物。设置垃圾桶（箱），并及时清理。

    4、设有客户等候休息座位、饮用水和饮水器具，并保持清洁卫生。

    5、备置客户书写台和书写用具。

    6、营业场所内外花木摆放整齐、有序。

    7、为残疾人设置无障碍通道。

    五、服务承诺

   1、坚持电网调度“公平、公正、公开”的原则，严格执行政府电力管理部门制定下达的发电计划，严格履行“购电合同”，按时公开电网调度信息。

    2、公司系统所有供电营业场所公开电价标准和服务程序，严格执行物价部门批准的收费制度和标准。县以上供电营业场所实行无午休、无周休日制度。

    3、不断提高城市地区安全可靠优质供电水平：城市地区供电可靠率不低于99.89%，城市地区居民客户端电压合格率不低于95%。

    4、不断提高农村地区安全可靠优质供电水平：农村地区供电可靠率不低于99.4%，农村地区居民客户端电压合格率不低于90%。

    5、提供24小时电力故障报修服务。到达故障现场抢修的时限：城市45分钟；农村90分钟，特殊边远山区2小时。低压故障抢修一般不超过8小时，10千伏架空线路故障抢修一般不超过16小时，重大故障和电缆故障抢修不间断。

         6、供电设施计划检修停电，通过当地报纸、电台、电视台、居委会等多种渠道提前7天公告停电的区域、线路及停电和恢复供电的时间。对重要客户实施停电前实行电话通知到户。

    7、供电企业在受理居民客户申请用电后，5个工作日内送电；其他客户在受电装置验收合格后，5个工作日内送电。对欠电费实施停电的客户，在交清应缴电费后的1个工作日内送电。

    8、向社会公布供电服务投诉和举报电话。投诉电话应在5天内，举报电话应在10天内答复。全国统一供电服务投诉、举报电话：95598。

    六、操作规范

   1、执行电力营销管理系统内各用电业务的操作流程。

    2、执行《江苏省电力系统用电文明服务规范》、《江苏省电力系统创建文明行业示范点（文明营业厅）规范服务实施细则》、《江苏省电力系统创建文明行业示范供电营业所、乡、镇电管站规范服务实施细则》。

    3、制定、完善并遵照执行供电营业厅各岗位的工作标准、管理标准、技术标准及服务规范。

    4、不断完善公司内部电力事故处理的联动系统，并建立预案，抢修人员做到快速、高效、训练有素。

    七、便民措施

   1、青年服务队主动上门为军烈属、残疾、孤寡老人提供用电服务和维修电器。

    2、实行居民客户电话预约装表接电。

    3、有条件的营业厅内，设置投币或磁卡电话，方便客户。

    4、五家银行联网实时收取居民电费。

    5、在集中收费期间，适当延长收费服务时间。

    6、开设用电展示厅，向市民宣传绿色电力的好处。

    7、通过出版《用电服务》小报发至居民客户，和315千伏安及以上大客户，在新闻媒体（电台、电视、报纸）开设专栏（版）等渠道，定期或不定期向社会宣传电力政策法规、安全用电知识、节约用电技术；在路旁、社区或居民住宅区有固定、规范的安全用电宣传、电力设施保护公益广告、标语。

    8、定期组织便民服务活动，为客户提供各种形式的便利服务，为客户排忧解难。

    八、投诉处理

   1、营业场所设置意见箱或投诉箱，由公司指派专人每日开启。

    2、设立投诉电话。向社会公布投诉电话号码，在营业场所醒目位置标明投诉电话号码。

    3、营业场所内放置客户意见簿和征求意见卡，每日由专人查阅并及时处理。

    4、营业场所内发放、并通过各种现场服务渠道发放《连心卡》，由专人负责对收回的《连心卡》进行汇总、分析，并传递至相关责任部门核实、处理、整改。

    5、建立客户投诉登记制度。对客户的投诉，在3个工作日内答复受理情况，15个工作日内反馈处理结果。对构成案件的投诉，按有关规定办理。

    6、对居民的投诉，在处理结果形成后3个工作日内口头或书面回复投诉人；对未具名的投诉，将其中重大问题的处理结果以一定形式予以公告。

    7、设立客户服务回访制度。由客户代表对客户投诉及居民客户故障抢修服务进行100%的回访；回访中受理的投诉执行客户投诉登记制度。

    8、对上级交办、有关部门转办的投诉，及时处理，并反馈处理结果。

    9、对隐瞒投诉情况或隐匿、销毁投诉件者，一经发现，严肃处理。

    10、保护投诉人的合法权利，对打击报复投诉人的行为，一经发现，严肃查处。

    九、内部管理

   1、认真执行营销人员岗位规范、服务规范及工作标准；遵守电业职工职业道德。

    2、建立、健全并执行好各级监督制约机制，保证业扩流程实施到位；建立、健全稽查、考核台账，特别是对承诺内容、服务质量的按月稽查、考核台账。

    3、电力营销部、农电工作部分别负责对承诺的执行情况，以及对创建文明行业示范点、示范供电营业所、文明供电营业所各项考核标准、服务规范的落实情况进行检查、监督，依据《一次申告查实待岗制度》、《服务质量考核制度》、《优质服务奖励制度》实施考核。

    十、领导职能

   1、创建文明行业工作领导小组担负规范服务达标竞赛活动的领导职能，创建文明行业工作领导小组下设办公室，担负规范服务达标竞赛活动的日常组织与管理工作，党政一把手领导亲自抓，分管领导结合工作实际具体抓，职能部室相互配合抓，党政工团各负其责。

    2、创建文明行业工作领导小组办公室定期召集有关人员召开例会，结合电力营销工作，及时汇总、分析规范化服务工作进展情况，提出整改要求。

    3、创建工作领导小组组织对各窗口和文明、示范（乡）镇供电营业所的服务质量、承诺兑现情况进行不定期抽查，加强对创建工作的指导、帮助、检查、督办。