为认真贯彻落实《公民道德建设实施纲要》，积极投入创建文明行业的活动，根据“诚信经营、文明服务”的宗旨，制订本公司规范服务标准。

 一、教育培训

重视员工思想政治和业务技能综合素质的培训和提高，结合公司年度员工培训计划安排，开展多种形式的培训工作，以使公司员工整体素质上新台阶，加强企业文化建设，为规范和提高服务奠定坚实的基础。

二、服务态度

㈠仪容、仪表整洁、端庄、大方

 1、态度热情，大、中、散户都一样；

 2、服装整洁，统一着装司服，上岗佩戴工号牌；

     3、男员工不留胡须、不留长发和剃光头，女员工不披肩散发、留长指甲及染有色指甲；

㈡认真服务

 1、不在柜台内聊天、嘻笑、吸烟、吃零食或看杂志、小说；

 2、咨询工作耐心，不厌其烦；

 3、上下班不迟到早退，不串岗、脱岗；

 4、营业时间内保证各岗位或各柜台不脱人。

㈢文明用语

 1、接打电话时用敬语——您好，常州证券；

 2、办理业务时，用普通话进行；

    3、在客户较多，业务繁忙时，对后面的客户说——对不起，请您稍等；

 4、工作失误要道歉，说——对不起；

    5、顾客站错柜台或业务与本人无关时说——对不起，请到##柜台办理；

    6、办完业务要道别，说———请走好。

三、服务质量

1、诚信经营，禁止任何欺诈客户的行为；

2、杜绝工作差错；

3、不泄露客户资料，保护客户的商业机密。

四、服务环境

    1、营业厅地面干净整洁，玻璃门窗、隔栏玻璃、柜台台面和各类电器清洁明亮；

 2、营业大厅禁烟区无吸烟现象；

 3、信息资料整齐张贴在指定橱窗内，并及时更换；

 4、有便民措施；

 5、有意见薄在大厅内并有专人处理；

 6、按照公布的营业时间办理业务。

五、服务承诺

    紧紧围绕“诚信经营、文明服务”的活动主题，推出针对性强、可行性强的服务承诺。

   六、 操作规范

1、办理业务坚持先外后内、先来先办的原则，快速、准确的办理业务；

2、交给客户的凭条、钱款等面向客户亲手递到客户手中；

3、办理业务及时盖上业务章或业务员签名，要求盖章清晰不颠倒；

4、每日台账及时记录；

5、业务单据每日整理，及时装订；

6、业务章等重要物件专人专管并及时进箱；

7、交接工作规范化，做到有帐可查；

8、经常组织业务考核或学习。

 七、便民措施

  根据各营业部自身实际情况，在营业大厅增设茶杯、雨具存放点及吸烟室等，营造一个温馨、和谐的投资环境。

八、   投诉处理

落实专人负责受理客户的电话或来人投诉，及时、妥善协调解决相关事宜，并落实考 核责任，确保投诉渠道的畅通，做到事事有交待，件件有落实，不断改进工作。

九、   内部管理

    1、加强各营业部台账记录，规范建立岗位台账，特别是全面健全各大中户室台账。执行大户管理员定期例会制度，并分工至各人，做到有证可查、有据可依；

 2、加强安全保卫制度，建立营业部内保制度。

 3、按照上级部门要求，对公司内控管理制度及内部检查工作进行认真的贯彻落实，使公司员工从思想上、行动上予以高度重视并落实到具体行动。

十、   组织领导

    建立公司和部门两级领导小组，公司领导小组由党、政、工、团和部门负责人组成，负责对全公司活动的部署、实施和检查。部门领导小组由各部门经理、工会小组长及团支部书记组成，负责对本部门活动的实施和检查。