1、抓好上岗前培训，对新进员工进行职业道德、行业法规、外事纪律、员工守则等知识讲座；

    2、每年进行1—2次全员技能训练，参与率达50%以上；

       培训内容：

     (1) 酒店员工学习相应的《星级标准》

     (2)酒店员工进行计算机操作、英语口语、听力等方面训练考核

     (3)操作技能、安全生产等培训

    3、各基层单位结合形势对职工进行思想政治教育，每月一次；

    4、全系统每两年组织1次入党积极分子培训班；

    5、全年培训有台账。

    二、服务态度：

   1、对客人一视同仁，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，不以貌取人；

    2、对客服务礼貌、热情、友好、敬语；

    3、对客人诚实、公平交易；

    4、尊重民族习俗，不损害民族尊严；

    5、遵守国家法律、法规，保护客人合法权益；

    6、一线服务人员、工作人员佩证上岗达到100%；

    7、不利用职权向当事人索、拿、卡、要。

    三、服务质量：

    1、按不同星级要求，统一着装。服务人员的仪容仪表端庄、大方、整洁；

    2、服务人员应表情自然、和蔼、亲切，提倡微笑服务；

    3、服务人员举止文明、姿态端庄、主动服务，符合岗位规范；

    4、服务人员语言要文明、礼貌、简明、清晰；

    5、服务人员应讲普通话；

    6、服务人员工作时态度好、效率高、准确无差错；

    7、对客人提出的问题无法解决时，应予以耐心解释，不推诿和应付；

    8、服务人员应具有相应的业务知识和技能，并能熟练运用。

    9、不使用、出售假冒伪劣商品和过期、变质及“三无”商品。

    四、服务环境：

    1、门前整洁美观，地面平整无坑洼积水、无垃圾。绿化区内花木整齐，无枯枝败叶。有停车线标志，自行车、汽车停放整齐。横幅标语等文字规范，霓虹灯完好；

     2、服务区内窗明几净，坚持每天打扫，玻璃完好无灰尘，室内温度保持在23℃—25℃，公共信息图形符号标志规范，地面、墙面、天花板清洁无蛛网，电梯内清洁，升降平稳，花木盆景艺术品无灰尘、无异味、无昆虫；

     3、服务环境清洁卫生有计划，坚持每周一大搞，每天一小搞，不清洁时随时搞。

    五、服务承诺：

    （一）饭店承诺

   1、客人的用餐预订保留到预订时间，客房按客人的预订时间；

    2、保证提供符合标准的OK房，做到价格打折服务质量不打折；

    3、结帐迅速、准确，不超过3分钟，特殊情况下不超过5分钟。

    （二）旅行社承诺

   1、旅行社100%投保旅行社责任险；

    2、设立质量监督小组，公布投诉电话：8163333，如遇投诉，一般48小时内负责给予答复；

    3、洽谈业务时，与旅游者或旅游团体签订《旅游合同》，并承担相应的违约责任。

    （三）外汽总公司承诺

   1、出租车不拒载，不途中甩客；

2、使用计程计价器，使用客运出租车专用发票；

3、有零找零，无零让利。对乘客遗留财物要设法及时归还乘客；

4、配件保证期内损坏全部赔偿；

5、信守合同，明码标价，汽车修理实行质量保证；

6、修理快速，超出期限，用户租车费用由修车单位承担。

    六、操作规范：

    （一）总机

   1、铃响三声应接通电话；

    2、接通后首先讲“您好”，自报单位名称；

    3、接通电话后如震铃六次无人接，要告诉来电者，“您要的电话无人接”；

    （二）前厅

    1、迎宾员

      (1)迎接客人，为客人开启车门，迎客进店，遇有老、弱、病、残者，要搀扶下车；

      (2)客人离店，送客上车，为客人开、关车门。

    2、行李员

      (1)为客人提取一般或较重的行李；

      (2)送客人至总台登记处，如VIP和行李多的客人，要送至楼层客房；

      (3)为团队客人提取行李，并送至楼层客房。

3、接待员

 (1)向客人简介本店客房，征询客人需住那种类型的客房；

      (2)向客人提供住客登记单；

      (3)验证客人的身份证，迅速、敏捷为客人制作钥匙卡。

    4、结帐员

      (1)根据客人入住时间、消费范围，查清单据；

      (2)向有关部门通报客人离店，让有关部门检查该客人消费情况；

      (3)迅速、敏捷为客人开具收据，准备办清结帐手续。

    5、大堂副理

      (1)代表饭店领导迎送住店的重要客人；

      (2)检查重要客人入住饭店的准备工作；

      (3)处理客人对饭店工作的投诉和突发事件。

    （三）客房服务

    1、按规范搞好客房的计划卫生和日常的清洁卫生工作；

     2、客房用品摆放位置准确、完好；

     3、为客人提供清洁卫生的饮用水；

     4、为老、弱、病、残客人提供周到服务。

    （四）餐厅

    1、餐厅迎宾员

      (1)微笑服务，迎领宾客入位；

      (2)根据不同的宾客，合理安排他们喜欢的餐厅和餐位；

      (3)如餐厅客满，礼貌地向宾客说明情况并帮宾客到本店其他餐厅用餐。

    2、餐厅服务员

      (1)送上茶水、小毛巾（或餐巾纸）；

      (2)送上点菜簿，请客人选菜；

      (3)为客人点菜，点好菜后必须复述一遍；

      (4)按顺序为客人上菜，上菜时应报菜名；

      (5)特殊要求的客人，如清真、吃素的宾客不能搞错；

      (6)总的要求：态度好、效率高、服务周到、规范化。

    3、厨师

      (1)按客人要求做出美观、可口的菜肴；

      (2)菜肴要求色、香、味、形、器具佳，质价相符；

      (3)食品符合卫生法的要求。

    （五）其他服务

    要求态度好、效率高、服务周到、安全

    七、便民措施：

   1、代售邮票，代发信件，兑换外币；

    2、办理电报、传真、复印、国际长途电话、冲洗胶卷；

    3、必要时为客人提供就医方便；

    4、下雨天提供出租雨伞；

    5、提供代客预订和安排出租汽车服务；

    6、提供店内寻人服务；

    7、提供为残疾人的特殊服务；

    8、帮客人叫出租车；

    9、代为保管贵重物品，寄存行李。

    八、投诉处理；

   1、各宾馆、饭店由大堂副理或前厅部经理受理投诉；

    2、健全社会监督体系，旅游局由旅游质量监督所受理投诉，投诉电话8163333；

    3、服务质量投诉率在5%以下；

    4、处理率答复率达100%。

    九、内部管理：

服务规范由各单位培训部负责落实，每周把执行情况向总经理汇报一次，旅游局每年组织二次明查，每季一次抽查，检查结果与总经理奖惩挂钩。

    十、领导责任：

旅游局和各基层单位均成立“规范服务、达标竞赛”领导小组，局领导小组由党委书记、局长冯俊任组长，副书记周文祖任副组长，有关处室负责人为成员。具体工作由局综合法规处负责。领导小组成员必须做到：

1、对服务规范要熟练掌握；

2、以身作则，带头实施各项服务规范；

3、监督服务规范的实施，经常深入基层了解情况；

     4、每次检查后，进行情况分析，责任到有关部门，确保检查结果与奖惩挂钩。