一、   教育培训

    2、制订职工职业理想、职业责任、职业技能、职业纪律教育培训计划，每人每年至少接受2次集中教育。

    3、年度主题教育内容充实、活动经常，宣传阵地设施完备，思想政治工作及其研究开展正常，政治教育富有成效。

    4、进行经常性职工职业道德和文明创建教育，“筑桥铺路为人民、优质运输创一流”的创建主题口号深入人心。

    二、服务态度

   1、“窗口”、执法单位工作人员仪容仪表良好，着装统一、佩证上岗，使用文明用语、讲普通话；坚持诚信经营、文明服务，依法办事、文明执法。

    2、服务主动、热情、和蔼，微笑待客，耐心答问，推行“你好”工程和“首问负责制”。

    3、全行业杜绝“脸难看、门难进、事难办”和服务态度“冷、横、硬、顶”现象，杜绝利用工作职权索、拿、卡、要等违纪违法现象。

    三、服务质量

   “窗口”、执法单位和工作人员做到：

（1）坚持全心全意为人民服务的宗旨，自觉把“人民群众拥护不拥护、满意不满意、高兴不高兴、答应不答应”作为工作的出发点和落脚点，立足本职、服务人民、奉献社会。

（2）建立健全职业行为规范和职业道德规范。职业行为符合规范要求，服务用语和文字规范化、标准化；认真制订并履行《文明服务公约》，落实职业责任和义务，遵守职业纪律和职业道德。

（3）制订并完善服务质量考核办法，服务工作达到部颁或省厅制定的服务质量标准，服务质量事故控制在部或省厅允许的最低限度。运输生产坚决刹住倒客、甩客、粗暴待客、欺诈旅客、货主和野蛮装卸等不良行为。

（4）行风端正，无乱设卡、乱收费、乱罚款等“三乱”行为。每年至少组织开展1次行风测评活动，群众满意率达到90％以上。

     四、服务环境

    1、公共场所扫灭“三害”，清洁卫生，无卫生死角；有禁烟要求的场所，要贴明显标识并自觉遵守；环境文明，绿化、美化、净化符合国家有关标准。

     2、交通基础设施标志、标牌齐全、整洁。

     3、运输生产基本设备和服务设施完好齐全、安全实用，车（船）容车（船）貌美观清洁，车船途中服务好。

     五、服务承诺

    1、完善社会服务承诺制度，明确承诺范围、工作质量和服务标准，建立相应规章制度和奖惩措施，向社会公布，接受社会监督。

     2、实事求、讲求实效，扎扎实实为人民群众办实事，力戒形式主义。成熟一项，承诺一项；承诺一项，兑现一项。

     3、发生违诺违规，一次申告查实实行内部待岗。

     六、操作规范

    1、制订完善规范化服务标准和保证措施，严格执行操作规程和工作标准，做到服务管理规范化、服务过程程序化。

2、每年组织1至2次岗位技能操作比赛或现场观摩活动。

    七、便民措施

    1、制订便民措施，积极开展各种便民服务活动，为旅客、货主、群众排忧解难。

2、各“窗口”单位至少有5项便民服务项目，其中问询、茶水、免费公厕为必备项目。

     3、根据时代发展和形势变化的需要，及时调整和完善便民服务项目。

    八、投诉处理

   1、推行政务公开和公示制，公开办事程序、办事标准，公布监督电话或投诉电话，设立意见箱或意见簿，增强透明度，自觉接受上级、人民群众和社会舆论的监督。

    2、建立健全监督约束机制，各“窗口”和执法单位从聘请要求、聘请程序、行风监督员的义务和权利、行风监督实施办法以及行风监督员奖励办法等五个方面规范聘请行风监督员制度，并聘请行风监督员，定期听取行风监督员的意见和建议，每年组织召开1一2次行风监督员座谈会。

    3、对旅客、货主、群众投诉，3天内答复受理情况，25天内反馈处理结果。

    4、群众投诉处理率和答辩率达到100%，满意率达到90%以上。

    九、内部管理

   1、根据工作特点，建立健全相关的规章制度、岗位职责、工作程序；建立和完善各项基础台账和各种资料台账；建立并执行考核与奖惩办法。

    2、本行业和各“窗口”、执法单位都要制订服务规范达标竞赛活动规划或年度实施意见；落实责任部门、确保人员到位，并明确一名联络员；签订目标责任书，实行动态管理，逐步健全和完善竞赛活动运行机制。

    3、广泛开展争创“青年文明号”、“巾帼示范岗”和争当“青年岗位能手”活动，开展文明职工、文明班组、文明车间（科室）评选表彰活动面达100％。

    4、建立严格的内部管理体系，把交通职业道德和服务工作的各项要求细化为业务工作的具体管理制度。   

    5、形成具有本行业或本单位特色，体现行业或单位形象的醒目的行业或企业标识。

    十、组织领导

   1、坚持“两手抓、两手硬”方针，在本行业或本单位党组织统一领导下，成立竞赛活动领导小组和工作班子，党政工团各负其责、齐抓共管，并明确一名分管领导具体抓。

    2、切实加强对竞赛活动的检查、监督和指导，党政主要领导亲自抓参赛典型1至2个（典型单位或集体），并取得明显成果。

    3、参赛工作有计划、有措施、有检查、有考核，活动正常、经费落实。

    4、从领导到群众，全员争先创优意识强，本行业和各重点参赛单位（部门）争创“优胜单位”或“文明‘窗口’”，各岗位工作人员争当“服务明星”，各单位（部门）领导争做“优秀组织者”。

    5、整个行业和各窗口、执法单位经济效益和社会效益成效显著。