一、 指导思想：
以“邓小平理论”和江泽民总书记“三个代表”的重要思想为指导，以“公民道德建设实施纲要”为依据，以“诚信经营、文明服务”为主题，以加强诚信建设为重点，以建设学习型城市为目标，提高职业道德水平,努力拓展服务领域，树立良好的职业道德和爱岗敬业精神，积极开展“新三学”活动，提高员工的业务素质，激发员工的工作积极性，为富民强市和我行的两个文明建设作出应有的贡献。
二、 竞赛内容、要求、评比标准和处罚办法
（一）教育培训
1、坚持教育培训经常化。要把开展现代商业银行经营理念教育，推行员工行为规范和加强业务技能培训作为一项长期性、经常性的工作来抓。教育培训要分层次、分阶段进行。市分行人教处主要抓好基层主任和新职工的培训，基层员工的教育培训由各支行（营业部）组织实施。
2、礼仪、礼貌、应答技巧培训原则上由基层行每年安排一次，采取授课和
看录像等形式进行。员工技能培训考核按人教处培训计划执行。工会配合有关部门抓好业务尖子的训练。
3、有关遵纪守法、合规经营、防范风险的教育，原则上每季安排一次。
4、提高安全防范的自觉性，加强“三防一保”的教育。对基层的检查面达100%，重点放在网点边门关锁、金库出入、运钞和防止金融诈骗等几方面。
（二）服务态度
总体要求：热情周到、文明礼貌、尊重客户。
评比标准：
1、接待客户礼貌热情，柜面员工要站立、微笑、主动招呼，做到来有迎声，问有答声，走有送声。
2、与客户交谈使用文明用语，杜绝服务禁语，不得与客户争执。
3、上班时保持精神饱满，不准离岗串岗；不准看书报；营业间内不准吸烟和吃零食、干私活；不准聊天、打磕睡或开展娱乐活动；不准让外访人员（直接分管领导除外）进入柜台，上级检查工作应出示证件，并有行内有关领导陪同。
4、解答客户咨询，主动热情、态度耐心诚恳、语言通俗易懂，尽可能达到清晰准确，对超出自己工作范围不能解答的应向客户说明情况并告知咨询部门的电话和服务人员姓名。
5、营业中因通讯线路、电脑设备等故掌发生延误办理业务情况时，应主动向客户致歉，并耐心做好解释工作取得客户谅解。
处罚办法：
1、在服务过程中或接电话时不使用文明用语；对客户服务欠积极、主动、热情，语言、态度生硬；客户应知业务时答复不满意，或遭到生硬的拒绝或推诿。以上犯任何一条，主要当事人罚款20元—50元；网点负责人（主任或内勤主任，下同）罚款20—50元；与客户发生争吵或打架、挖苦、嘲笑、讽刺、污蔑客户的，视情况对当事人和网电负责人各罚款100—200元，主要当事人待岗位3个月——6个月。
2、发现员工上下班迟到、早退，或在营业间内看书报吃零食、吸烟、戏笑打闹等情况，发现一次，对主要当事人罚款50元，网点负责人罚款20元。上班脱岗，发现一次扣罚当事人100元，网点负责人罚款30元。对屡教不改的主要当事人应予警告或记过处分，直至辞退或解除劳动合同
(三)服务质量
总体要求：准确、快捷、细致地办理业务，做到方便客户。
评比标准：
1、为客户办理业务时要及时、认真、快捷。减少客户等待时间，执行限时业务时要严格限时。
2、及时准确传递凭证，做到笔笔清，避免发生差错。
3、当客户办理业务有疑问时，应主动介绍，宣传办理程序，当好参谋。
（四）服务环境
总体要求：整洁、规范、美观、大方。
评比标准：
1、门面整洁美观，银行标识、标牌、营业时间牌齐全醒目。
2、营业厅宽敞明亮，利率牌、业务标识醒目、准确，柜面及办公桌面的办公用品摆放整齐。
3、客户休息区干净、整洁，桌面、地面无积尘、无纸屑。
4、员工着装整洁，佩带公号牌，行为大方、言行举止符合农行员工职业形象要求。
5、营业场所安全设施齐全，配有灭火器、锒牙棒等防身器材，做到防范措施到位。
处罚办法
6、柜台内外、服务台等场所有灰尘，地面脏，宣传材料张贴无规范；办公桌放置零乱，营业厅内停放各种车辆和放置与营业无关的物品，则对当事人和网点负责人各罚款10元。员工仪容仪表不整，应统一着装而未统一着装的，或不带工号牌上岗的，扣罚当事人20元，扣罚网点负责人10元。
7、便民措施放置不整齐、卫生，扣罚网点负责人10—20元；标识（门面招牌、利率牌、营业时间牌）缺失、污损，三证不齐，扣罚网点负责人20元。
（五）服务承诺
总体要求：公开承诺，接受监督。
评比标准：
1、公示农业银行承诺服务内容，张贴礼貌用语、服务禁语。
2、公开监督电话，设立意见簿。
3、公开承诺服务的主要内容。
（六）操作规范
总体要求：严格规章制度，规范业务操作。六
评比标准：
1、严格按照规章制度、操作程序、岗位权限办理业务。
2、办理柜台现金业务，坚持唱收唱付。
3、库存现金、重要空白凭证、有价单证、业务公章、压数机等必须按章合规管理，交接、复核认真细致，严格签收和登记制度。
4、营业终了，库款等重要空白凭证、有价单证及业务公章，必须入库保管。
（七）便民措施
总体要求：基本便民措施齐全，为客户提供方便。
评比标准：
1、柜台上凭条、老花镜、笔、人民币识别器等物品应有序摆放。
2、营业厅内有供客户休息的区域，配备桌椅、茶水等便民用具。
3、开展上门服务、电话预约等便民措施。
（八）投诉处理
总体要求：对客户投诉热情接待，认真处理。
评比标准：
1、对客户口头提出的投诉，虚心听取，虚心记栽，认真答复；对书面投诉，要认真阅读，登记留存，部门负责人应签注意见后在一定范围内进行通报，并认真答复有关人员。
2、投诉到支行或业务主管部门，要认真核实情况，妥善处理，投诉正确又能及时解决的要立即解决，不能立即解决的要积极向上反映，尽快解决；属客户误解的，要及时沟通，耐心解释，消除误解。
3、对客户留下地址、姓名、电话的投诉必须在2个工作日之内将处理结果反馈给客户。
处罚办法
1、凡被各级新闻媒体（指电视台、电台、报刊）曝光的，一经查实，对当事人罚款100元，单位负责人罚款200元。其情节严重，并造成重大社会影响或经济损失的，除给予经济处罚外，要视情节对直接责任人分别给予下岗、辞退、直至开除公职。
2、对被客户投诉，一经查实，对直接责任人罚款100—200元，对单位负责人罚款100元。情节严重的，除给予直接责任人经济处罚外，还要视情节分别给予下岗、辞退、直至开除公职。
（九）内部管理
总体要求：严格标准，强化管理。
评比标准：
1、按管理制度规定，网点每天营业终了必须确保库款、重要空白凭证、帐表“三相符”。
2、各基层网点内勤负责人每月一次对本处、所的库存现金、重要空白凭证、有价单证和帐表进行抽查核对；基层网点领导每月坚持做到“五个一”。
3、对基本结算帐户大额现金提取，严格执行，分级审批和限额提现的管理办法。
4、支行分管领导每年坚持“四个一”制度；财会部门负责人每季做到“六个一”。
5、市分行对所属网点的“三防一保”抽查每季不少于网点总量的四分之一，每年全面检查不少于1次。
（十）领导责任
总体要求：分级负责，明确承担的职能和相应的责任。
1、市行成立“优质服务活动办公室”与创建活动办公室合署办公，设在市分行工会，负责活动计划的制订、指导开展、指标检查、考核评比工作。
2、各支行相应成立“优质服务活动领导小组”，与创建“青年文明号”、“巾帼示范岗”及创建文明单位、文明行业活动有机结合起来，并明确各自的管理职能和承担相应责任。
3、各基层网点负责人既是“规范化服务达标”的具体执行者，也是规范化服务最基层的管理者，对所在网点的服务质量和管理质量负有直接领导责任。
4、各机关行政、业务科（处）室，要做到齐抓共管，统一步骤，统一检查，统一考核。 |
