1、贯彻落实《公民道德建设实施纲要》，重视职工教育工作，做到计划落实，内容落实，人员落实。建设学习型系统、公园、单位，在职工中树立“学习、学习再学习”、终身学习、全员学习的理念，形成多层次、全方位的学习网络，建设相对完善的学习保障体系和比较完善的学习教育设施，加强职业道德教育，教育面达90%以上。职工技术培训和岗位练兵，全年不少于2次。

2、营业服务人员了解商品知识，熟悉本行业的基本情况，每人掌握1-2种基本技能。

3、定期举办园林初、中、高级工种培训、上岗培训和岗位培训，不断提高职工队伍的技术素质，2003年底前，公园导游人员具有景点外语讲解能力。

    二、服务态度

1、营业员在岗时一律佩带上岗工号牌，保持仪表仪容整洁。

2、接待游（顾）客态度热情、诚恳、有礼貌，坚持礼貌用语和讲普通话，不论遇到任何情况都不准顶撞、责备游（顾）客。

3、坚守岗位，不做与业务无关的事情，不擅离工作岗位。收付款时唱收唱付。对老弱病残者，优先服务。

    三、服务质量

1、公园保证白天对外开放，园内主要服务点营业时间每天不少于8小时，积极创造条件开放夜公园。

2、遵守物价政策，严格游览门票制度，不准擅自提高收费标准和扩大收费范围，各种商品明码标价，坚持卫生制度，不出售变质变味和过期食品，饮食摊点有消毒设施。

3、商品实行三包，坚持售后服务。

    四、服务环境

1、景点建筑完好，园路平整，园容常年整洁。做到“三不外露”，即垃圾不外露、保洁工具不外露、服务人员个人用品不外露；“四不见”，即不见废弃物、不见卫生死角、不见脏破指示牌导游牌、不见死树残枝；“五不乱”，即不乱搭建、不乱设摊点、不乱贴广告标牌、不乱停车辆，不乱堆杂物。

2、实行门前卫生“三包”，门内达标，保持地面、墙面、柜面整洁干净。各种商品清洁无污染。价格标志醒目，商品置放整齐有序，营业厅堂内不准存放个人衣物。

3、游乐设施经常擦拭保洁，重点部位定期消毒，周围环境清爽怡人。

    五、服务承诺

1、窗口单位全面推行社会服务承诺制。

2、承诺内容：常年保持公园游览面貌整洁有序、植物长势良好、花坛四季更新、每年举办花卉展出1次以上，各游览点文明规范服务。

    六、操作规范

1、各游乐设施在明显位置设立游客须知，有安全管理使用操作规章制度和检修保养制度。

2、对重点要害工种，坚持职工持证上岗制度，严格执行操作规程和规章制度，严格执行交接班制度，不准离岗串岗，不准做与工作无关的事情。

3、游乐点设置安全检查监督员，坚持班前班后对机械运行情况检查分析和日常的现场巡视制度，及时有效地处理各种违规现象，杜绝各种事故的发生。

    七、便民措施

1、实行岗位负责制。即对游（顾）客问讯，有问必答、有求必应，不推诿扯皮。

2、公园门前设立三牌（游客须知、导游图、公园简介），主要游览点设有指示牌、说明牌。

3、现役军人、归侨人员、离退休职工等实行持证免费入园。为伤残人员提供游览方便。

4、园内设有公用电话或磁卡电话，保持常年清洁完好。

    八、投诉处理

1、设立专门机构具体负责受理各类游（顾）客投诉，一般在3天内答复投诉处理情况，投诉处理率和答复率达到100%。公开投诉电话：红梅公园8108020；荆川公园6975519；人民公园6683260；东坡公园：8815005。                

2、职工在管理和服务工作中给市民和游客造成不良影响的，要对其赔礼道歉，如违诺造成直接损失的，经核查确实后，对相关责任人给予批评、处分或经济处罚，情节严重或造成不良后果的，调离原工作岗位，甚至除名处理。

3、营业厅堂内公布营业人员服务标准，设置“顾客意见簿”，以便于顾客监督；各营业服务点设置监督员检查服务质量，有会议记录、人民来信来电投诉登记簿，每月有情况分析与考核。

4、在社会聘请行风监督员，定期明查暗访，邀请新闻媒体对服务质量进行监督。

    九、内部管理

1、各基层单位制订相应规范服务达标标准，加强达标考核工作，年终在自查基础上申报规范服务达标，局根据各单位的申报，按标准要求统一检查验收，考核结果提交局党委审定后进行表彰命名，发放规范服务达标标志牌。

2、坚持达标活动的考核检查，采取定期考核和平时抽查相结合，半年或年终根据标准结合评议打分，确定达标等级。

3、采用100分制考核办法，满80分为达标窗口，满95分为示范窗口。

    十、组织领导

1、制订局、基层单位达标活动计划，纳入议事日程，主要领导参与达标活动的全过程，保证达标活动的正常开展。

2、建立规范服务达标竞赛领导小组，由局党委书记任组长、副书记任副组长，下设办公室，由组宣处、工会、团委、办公室和机关党支部等部门组成，办公室设在组宣处，具体负责文明行业创建工作。

     3、规范服务达标活动经费列入财务预算，保证活动正常开展。