附件一：
律师事务所服务规范达标
竞赛的内容和要求
一、教育培训
执业律师年岗位培训不少于40课时，参训率达到100%，考试及格率达到100%。新办律师事务所主任、副主任、合伙人必须参加省厅统一组织的培训班和管理知识考试，参训率、及格率分别达95%、100%。实习律师转为执业律师须经过上岗前培训，通过职业道德和执业纪律知识考试并及格。组织全体执业律师认真学习《公民道德建设实施纲要》，加强道德修养。牢固树立“全员学习”、“终身学习”理念，积极组织“学习日”和“新三学”活动，不断提升学习能力、学习毅力和创新能力，全面提高执业律师的政治、业务素质。
二、服务态度
接待当事人做到态度热情、和蔼，举止语言文明，解答咨询耐心，不与当事人争执，不粗言俗语，禁用服务忌语，杜绝利用工作之便索、拿、卡、要等违法违纪现象。
三、服务质量
对接受当事人委托的事项要认真负责，诚信为本，不敷衍塞责，依据事实和法律，全力维护当事人的合法权益。建立质量保障机制，强化收案呈批、 重大疑难案件通案、办案质量互查、抽查制度。加强业务研讨和交流，提高服务水平。 律师每人每年不少于1篇研讨论文。
四、服务环境
有固定的办公用房，人均办公面积8平方米以上，配有传真机、复印机、电脑等办公设备，有便于工作的交通、通讯工具；有专用图书资料室，法律资料齐全、保管有序，查阅方便；有专用业务档案室，档案管理符合司法部标准。服务场所空气净化，环境绿化美化，从业人员环保意识强，不随地吐痰、乱扔烟头，保持服务场所整齐、清洁。
五、服务承诺
忠于法律、忠于事实、勤业敬业、公正廉洁、便民高效。维护律师队伍形象，不抵毁其他律师名誉，不以压价的形式搞不正当竞争。
六、操作规范
律师事务所统一收案，按标准统一收费，严禁私自收案、私自收费。执业律师应挂牌执业，禁止无律师执业证的人员在律师事务所执业。实习律师、律师助理不得独立办案。
七、便民措施：
律师事务所应建立法律服务公示制，将职业道德、执业纪律、服务项目、收费标准、执业律师名单、执业证号、投诉电话公示于醒目处。执业律师必须承担法律援助义务，积极参加司法行政机关组织的送法下乡活动和义务法律咨询等公益活动。
八、投诉处理
1、为便于群众投诉和监督，律师事务所应设立投诉电话和意见箱，公布投诉电话号码。
2、认真做好投诉处理工作，每件投诉的处理时间不得超过一个月，并要将调处结果及时告知投诉人，投诉处理率和答复率达100%。
3、对群众投诉、并经查实的问题，要及时整改，并制定防范措施。对责任人根据其情节作出相应的处理，并在工作考核中体现。
九、内部管理
律师事务所健全政治学习、 业务学习制度，收案、收费呈批制度，通案制度，业务归档制度，出差报告制度，接待制度，财务管理制度，卫生制度，并建立健全各种台账。充分发挥共产党员、团员在内部管理和业务工作中的先锋模范作用。坚持正常的政治业务活动，不断加强勤政廉政教育，集体政治学习时间每年不得少于24次。
十、组织领导
各律师事务所要把服务规范达标竞赛活动列入工作的议事日程，摆上重要位置，作为“一把手”工程，所主任要亲自抓。要根据活动的要求，结合本所实际，制订开展活动的方案和措施，明确专人负责，责任分解到人，做到组织、制度、活动、经费“四落实”。要加强宣传，及时总结，切实达到服务规范达标的要求，争创文明律师事务所，为我市创建文明城市作贡献。
附件二：
公证处服务规范达标竞赛的内容和要求
一、教育培训
1、公证人员牢固树立“全员学习”、“终身学习”和“学习、学习、再学习”的理念，增强学习的使命感和责任感，积极组织“学习日”和“新三学”活动，不断提升学习能力、学习毅力和创新能力，公证处主任以身作则，带头学习。坚持每周半天的政治学习制度，做到学习时间、学习内容、学习人员的“三落实”。
2、认真组织学习《公民道德建设实施纲要》，经常开展职业道德和执业纪律教育，使公证员具有重事实、依法规、讲文明、有礼貌、遵制度、守纪律的良好职业道德，自觉地遵守执业纪律，忠实履行职务。
3、加强公证业务培训，坚持公证业务自学制度，公证员每年自学时间不少于30课时；参加市局举办的公证业务培训每人每年不能少于40课时，参训率达到100%；完成省厅以上组织的公证员业务培训任务，积极选送公证员参训。
二、服务态度
1、接待当事人态度热情礼貌，服务主动周到，使用文明用语，诚信解答问题。
2、履行公证员职责时，仪表整洁、端庄、大方；工作严肃、认真、踏实。
3、办理公证业务时，不利用职务之便办“关系证”、“人情证”，严格依法办事，文明办证，坚决杜绝索、拿、卡、要等违法违纪现象。
4、推行亮牌服务制度，办公桌上应立公证员席卡，标明姓名，贴有照片，使当事人一目了然。
三、服务质量
1、全年没有因公证员主观过错的原因而造成假证、错证。
2、有较完善的公证质量管理制度，其中必须建立出证审批制度、公证质量自查、互查、抽查制度，重大、疑难公证事项集体讨论、请示制度等，并认真落实。
3、公证处内发现错、假公证能按《常州市错、假公证责任追究制度》处理。
4、公证处当年办证投诉率不超过办证总数的2%。
四、服务环境
1、有固定的办公用房，人均办公面积不少于10平方米，配有传真机、复印机、电脑等办公设备，有便于工作的交通、通讯工具。
2、有独立的或兼用的档案室、接待室，有相应的与公证有关的法律专业知识资料、图书，便于查阅。
3、服务场所空气净化，环境绿化美化。
4、具有环保意识，不随地吐痰、乱扔烟头，保持服务场所整齐、清洁。
五、服务公示（承诺）
1、建立公证服务公示制度。公示办证范围；办证程序；职业道德、执业纪律规范；收费标准等于公证处醒目处。
2、制定服务承诺制度。服务承诺的内容：（1）证据材料齐全的公证事项，一般7日内出证；复杂事项12日内出证；特殊疑难的20日内出证。（2）按照有关规定，经过批准，对经济困难的公证当事人提供法律援助。（3）患有危、重疾病的当事人，要求上门办证的，应上门提供公证法律服务。
六、操作规范
1、受理申请：对符合公证业务范围的公证申请，公证员必须受理。
2、审查办证：对提供的证明材料进行审查，凡符合条件的必须给予办证；对证明材料尚不齐全的，应予明确告诉当事人补证。
3、出证收费：对符合办证条件和程序的公证，应及时制作公证文书和出证，并严格按照收费标准收取公证费。
4、复查：对已办公证事项，如事实不清或违背法律、社会公共利益及违反办证程序，经查实，应予撤销或更正。
七、便民措施
1、设立公证接待室，有专人负责接待咨询工作。
2、接待中，对不属于本公证处管辖的公证事项，应及时告知当事人到有该公证事项管辖权的公证处办理。
3、对确有困难要求上门服务的，公证员不以各种借口拒绝或拖延，应按约前往。
八、投诉处理
1、为便于群众投诉和监督，公证处设立投诉电话和意见箱，公布投诉电话号码。
2、认真做好公证投诉处理工作，每件投诉的处理时间不得超过一个月，并要将调处结果及时告知投诉人，投诉处理率和答复率达100%。
3、对群众投诉、并经查实的问题，要及时整改，并制定防范措施。对责任人视情节作出相应的处理，并在工作考核中体现。
九、内部管理
健全内部管理制度，包括：业务（收证）登记制度、公证审批制度、公证质量自查互查抽查制度、疑难公证事项请示报告制度、内部政治、业务学习制度、财务管理制度等，自觉规范公证员的行为，并加强廉政建设教育。
十、组织领导
公证处要把服务规范达标竞赛活动列入工作的议事日程，摆上重要位置，作为“一把手”工程，处主任亲自抓。要根据活动的要求，结合本处实际，制订开展活动的方案和措施，明确专人负责，责任分解到人，做到组织、制度、活动、经费“四落实”。要加强宣传，及时总结，切实达到服务规范达标的要求，争创文明公证处，为我市创建文明城市作贡献。
附件三：
基层法律服务所服务规范达标
竞赛的内容和要求
一、教育培训
1、组织全体基层法律服务工作者认真学习《公民道德建设实施纲要》，加强道德修养。牢固树立“全员学习”、“终身学习”的理念，积极组织“学习日”和“新三学”活动，不断提升学习能力、学习毅力和创新能力。
2、新进所的执业人员必须经过业务培训。
3、基层法律服务所全体执业人员每年必须参加一次业务培训，培训时间不得少于30课时。
二、服务态度
1、基层法律服务工作者要严格遵守《基层法律服务工作者守则》和《基层法律服务工作者执业权利和义务》，恪守职业道德和执业纪律。
2、接待当事人要热情主动、态度和蔼， 使用文明礼貌用语。碰到情绪激昂、语言粗鲁或表达不清的当事人，要耐心，没有厌烦情绪或一推了之。
3、法律服务工作者在履行职责时，仪表、仪容要整洁、端庄；工作要严肃、认真、踏实。
4、积极推行亮牌服务制度，办公桌上须立席卡，标明法律服务工作者姓名，贴有照片。
三、服务质量
1、接受当事人的委托，无论案件大小、难易程度、收费多少，均要认真负责地办好每一起案件。
2、不办“关系案”、“人情案”，基层法律服务工作者之间不互相抵毁，严禁不正当的竞争。
3、建立办案质量检查制度，发现错案及时纠正。
四、服务环境
1、有独立的办公用房，每人有一套桌椅，有公用沙发或椅子等必需的办公设备，有便于工作的交通、通讯工具。
2、有图书资料室或档案室。
3、服务场所环境绿化美化，从业人员不随地吐痰、乱扔烟头，保持服务场所整齐、清洁。
五、服务承诺
1、忠于法律、忠于事实、恪尽职守、尽责尽力、公正廉洁。
2、基层法律服务所要建立法律服务公示制度。公示的内容：法律服务收费标准；办案程序；职业道德和执业纪律；服务承诺制内容；法律服务所组成人员相片、姓名、执业证编号、职务；监督、举报电话。
六、操作规范
严格执行部、省关于业务工作的各项程序规定，严格执行《江苏省乡镇法律服务所收费和财务管理办法》及省财政厅、物价局、司法厅《关于调整乡镇法律服务收费标准的通知》，做到统一收案，统一按规定标准收费，不私自收费，不超标准乱收费。
七、便民措施
实行主动服务，跟踪服务，“一条龙”服务等便民服务方式，积极开展法律援助。
八、投诉处理
1、为便于群众投诉和监督，须设立投诉电话和意见箱，公布投诉电话号码。
2、认真做好投诉处理工作，每件投诉的处理时间不得超过一个月，并要将调处结果及时告知投诉人，投诉处理率和答复率达100%。
3、对群众投诉、并经查实的问题，要及时整改，并制定防范措施。对责任人视情节作出相应的处理，并在工作考核中体现。
九、内部管理
健全各项业务登记制度、业务档案管理制度、政治和业务学习制度、案件讨论制度、财务管理制度、业务统计制度、人事聘用制度、所务民主管理制度、“148”法律服务及法律援助制度等。
十、组织领导
基层法律服务所要把服务规范达标竞赛活动列入工作的议事日程，摆上重要位置，作为“一把手”工程，所主任亲自抓。根据活动的要求，结合本所实际，制订开展活动的方案和措施，明确专人负责，责任分解到人，做到组织、制度、活动、经费“四落实”。要加强宣传，及时总结，切实达到服务规范达标的要求，争创文明法律服务所，为我市创建文明城市作贡献。 |
