一、首问负责

 首问人是指在工商行政管理系统范围内第一个被上门办事的人员询问到的工商行政管理人员。

 1、办事人员到工商行政管理系统各单位、各部门办理事宜，在首问人职责范围内能解决的，首问人应当及时办理，一次性告知对方有关事项，并热情耐心地解答对方的询问，必要时提供有关资料、表格等。

 2、办事人所要办理的事项，不属于首问人职权范围内的，首问人应当热情相待；属于本系统职责范围内的事，应主动告知与何部门联系，为对方联系有关科、室和条线负责人；属于本单位、本部门职责范围的事但有关责任人不在时，首问人应当负责地作下记录，如责任人出差或责任不明的事项，首问人应及时向上级领导报告，并负责给对方答复。

 3、办事人办理的事项不属于工商行政管理系统职责范围的，首问人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。严禁不文明用语。

 4、首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用文明忌语，自觉维护工商形象。

 二、服务态度

 1、接待来人态度和蔼，不耍态度、不恶语伤人，做到接待来人有迎声、问有答声、走有送声。坚决克服门难进、脸难看、事难办的衙门作风。

 2、文明办公、文明用语，不窜岗、脱岗，热情接待前来办事、咨询的群众，耐心解答问题，努力为群众排忧解难。

 3、急事急办，特事特办，在政策允许范围内提供快速、高效、优质的服务。讲究办事效率。

 三、服务质量

 1、认真执行“社会服务承诺制”，确保承诺兑现，求真务实，做到上级满意、基层满意、群众满意。

 2、行政处罚符合法定程序，定性准确、证据充分、做到行政无差错，复议不改变，诉讼不败诉。

 四、服务环境

 1、办公场所工商行政管理标志醍目、规范，设有导向标志和办事指南，单位挂牌符合规范要求。

 2、办公环境整洁、优美、内外装修经济适用，室内标牌统一规范；办公室内书报、文件、台账放置有序，窗明几净；庭院整洁、绿化好，车辆放置有序，卫生清洁达标。

 3、有与管理任务相适应的办公设施，公用设施、装备完好，有适应办公和执法需要的通讯设备和微机、有必要的交通工具。

 五、服务承诺

 1、规范上岗，仪表端庄，执法人员按规定着装，亮证执法。

 2、公开办事制度、纪律、公开工作程序、公开收费标准及依据、公开办理时限、公开材料要求，严格执行“行政执法公示”。

 3、提高工作效率。企业、个体工商户申请名称预先核准、手续齐全、符合条件的，原则上当日办完（法定10日）；企业、个体工商户申请变更登记，自受理之日起10日内办结（法定30日）；企业、个体工商户申请开业登记；市场申请登记注册（法定30日）、企业申请广告经营业务、申请商标指定印刷单位资格自受理之日起15个工作日内办结。

 4、强化执法监管。举报必应、在案必查、违法必究、公平、公正执法。

 5、廉洁自律，严格执行廉洁守则和廉政规定，严禁以权谋私。

 六、操作规范

 1、严格注册登记操作程序，实行受理、审核两分开、严格按工商行政管理法规要求进行年检。

 2、依法查办案件、严格执法权限和程序，无越权行为和乱扣、乱罚现象，实行查、审、定三分开，罚缴两分离。

 3、寓服务于监管之中，文明执法、文明管理；积极宣传工商法律、法规，动之以情，晓之以理，树立工商部门的执法权威。

 七、便民措施

 1、大厅有办事指南，办公室标志牌、人员工号牌统一规范；有饮水设备，方便外来办事人员，提供备用笔、墨。

 2、登记注册厅（窗口）整洁有序，有便于外来办事人员登记书写的桌椅板凳、笔墨纸张，设置必要的磁卡电话方便群众。

 3、定期组织对企业法定代表人、个体工商户进行法律法规培训，指导他们守法经营；

 4、根据实际工作需要和经营者要求，组织开展上门服务和现场办公活动，帮助企业、个体工商户排忧解难。

 5、积极开展“解忧工程”和“献爱心工程”活动，为下岗职工再就业、为特困户家庭、为孤寡老人、为失学儿童提供帮助和支援。

 八、投诉处理

 1、设立投诉处理监督举报箱，公布举报电话：6318115

 2、公示违诺处理办法；工商行政管理人员如违背承诺或有下列行为之一的，将予严肃处理：⑴态度粗暴，引起打斗的；⑵以权谋私，搞吃拿卡要的；⑶违章执法，违反法定程序造成错案的；⑷故意刁难管理对象，不文明执法，影响极坏的。

 3、市局成立投诉监督组织，对违诺行为一经查实的，作出相应处罚，并将处理意见及时回复投诉人。

 九、内部管理

 1、建立健全目标管理责任制，全年工作目标层层分解，责任到人；各项任务按质、按量、按时完成。

 2、各项制度规范、公开，执行效果良好；工作人员熟悉有关制度内容并严格遵守；各种台账健全、记录完整、清楚。

 3、办公秩序良好，无乱堆放现象；人员考勤严格，上班时间保证有人接待，有人处理事务。

 4、安全措施落实，无事故发生。

 十、领导责任

 1、加强领导班子建设，班子成员团结协调、坚持中心组学习制度和民主生活会制度，认真贯彻党的方针、政策和国家的法律法规、领导班子无刑事犯罪和违法违纪行为。

 2、建立“创建文明行业”组织机构，制定创建规划、目标及实施方案，各单位、各部门有专人负责创建、竞赛活动，有关台账齐全。

 3、坚持“一把手抓两手，一班人两手抓”，加强精神文明建设，上下齐抓共管，精神文明建设做到组织、制度、活动、经费“四落实”。

    4、开展以秉公执法、文明管理为主题的创建活动，加强对先进典型的培养工作，积极推广先进经验。