第一条  服务程序规范是我行员工为客户服务的基本准则，是服务出效益的关键所在。所有员工在办理柜面业务时应积极、主动、耐心、高效地做好工作。

    第二条  柜面接待

柜面人员在接待客户过程中，应做到主动、热情、亲切、规范。

    一、不论是大厅经理引导来的还是客户自己走近柜台的，员工应起立问好，主动询问客户要办理什幺业务，并用双手接过客户的有关业务资料。

    二、在业务处理过程中，力求准、快、好，尽量缩短客户等候的时间；办完后起立，双手把资料交与客户，并欢迎下次再来，以示尊重。

    第三条  业务处理程序服务规范

该项内容是规范服务、防范风险、合规经营极为重要的步骤。办理每项业务都必须严格按其规范的程序操作，不得越过任何一个步骤。业务处理程序包括：1、私人金融业务操作规范；2、对公业务操作规范；3、出纳业务操作规范。（以上内容正在拟订之中，在尚未推出前各部门按照原有程序操作。）

    第四条   工作效率

在办理业务中工作效率的高低直接影响服务的质量，态度再好，硬件再漂亮，工作效率不高，客户不会满意，称不上良好服务。因此，必须做到：

   一、建立签到制度，设立签到簿。（有分行统一印制）

   二、员工提前10分钟上班，做好班前的一切准备工作。

   三、养成每天班前、班后练习基本功的习惯。

   四、前、后台，内、外勤，部门与部门之间要协调配合，不准相互推诿，主动配合处理解决实际问题，以提高工作效率和工作质量（见详细打分）

   五、努力学习业务，提高自身全面素质，向综合柜员要求去努力。不管客户咨询银行什幺业务都能给客户一个满意的答复。

   第五条   遇到规范服务操作以外业务问题的处理

在为客户服务过程中，由于客户的政策水平和素质差异，经常会出现规范业务以外的问题，需要柜面人员去面对和处理。若这类问题处理不恰当，重者会给银行带来损失，轻者将会得罪客户，柜面人员必须审慎处理。

    一、如客户的要求与国家的政策、银行的规定相悖时，要讲明道理，耐心解释；遇到客户抱怨时，应向客户道歉，耐心正面解释，不可与客户争论；当客户过激时，不可与客户争吵，保持沉默，或把客户请到接待室或不影响其他客户办理业务的地方妥善处理。

    二、若设备发生故障时，在短时间内能恢复工作应向客户表示歉意，请在休息区内稍息；如需较长时间，除向客户致歉外，还应告诉恢复正常大约需要的时间。

    三、为特殊客户办理超常规业务，客户再度提出非常规性要求时，要向有关领导汇报，并协助客户取得合规的手续后再办，不应自作主张答应或操作。

    第六条   售后服务

售后服务是企业营销极为重要的一项工作，银行也不例外，售后服务的好坏直接影响我行的业务、效益及企业形象。是营销的重要组成部分。

    第七条   客户意见反馈

要及时收集和征求客户的意见，定期进行分析研究，进一步完善我行的 服务，了解客户意见可采取以下几种形式：

    一、分行统一制订意见簿在各单位使用，并定期收回检查。

    二、不定期进行客户的问卷调查，征求对我行服务质量等方面的意见和建议。

    三、组织社会监督人员定期反馈我行各网点的服务信息。

    四、不定期组织零售和对公大客户座谈会征求意见。