为了贯彻落实江泽民总书记“三个代表”的重要思想，结合建设学习型系统，进一步深化文明行业创建，努力实践“服务人民，奉献社会”的活动宗旨，营造“文明办税，优质服务”的良好环境，树立国税新形象，保持“依法治税、优质服务、廉洁高效、保证收入”的省级文明行业荣誉，现修订和完善创建文明行业达标竞赛服务规范如下：

一、教育培训

按照《常州市国税系统教育培训规范管理办法》和《常州国税系统教育培训五年规划》的要求，积极开展教育培训工作，做到培训有计划、有考核、有措施（全年每人集中培训不少于5个工作日）。积极开展学习日和“新三学”活动，引导干部不断提高自己的学习能力、学习毅力和创新能力。积极开展岗位练兵、业务竞赛和技术比武，提高干部的业务素质和操作技能。要努力提高干部的学历层次，至2003年全系统干部大专以上学历人员达98%。通过教育培训工作的开展，在干部中牢固确立“全员学习”、“终身学习”和“学习力”的新理念。同时着力构建符合时代要求的税务文化体系。

二、服务态度

仪表举止规范，庄重、文明。严格执行税务人员着装规定，统一着装，挂牌上岗；纳税人办理涉税事宜过程中，要热情接待，周到服务；在税收管理和稽查过程中，如有意见不统一，应耐心解释，积极宣传税法。如出现差错或给纳税人带来不便和误解时，要主动致歉。严格执行文明语言规范，服务时使用文明用语和普通话，在执法过程中，既依法办税、秉公执法，又要文明执法、热情服务。

三、服务质量

各单位根据其工作职能，按照征管改革的要求，科学分解职能，合理设置岗位。坚持“科学、简捷、高效”的原则，执行市局下发的《征收、管理、稽查业务工作指南》，结合本单位实际，合理有序的按照税收征管程序，做到操作熟练、准确快捷；受理税收文书完整，情况清楚；出具税收文书做到数据准确、内容完整、格式规范、字迹清楚。同时，要求要熟练掌握现代办公设备的操作技，熟悉税收业务知识，办税简捷高效。

四、服务环境

办税服务厅环境卫生整洁规范，办公设备摆放整齐有序，地面清洁，窗明几净，墙面布置合理、美化。各类标识字体协调，规范，醒目，办税服务厅空气净化。

五、服务承诺

按照“热爱税收，秉公执法、清正廉洁、文明办税”的国税干部职业道德规范，结合各办税窗口实际，制定服务承诺，对照工作流程，提出时限和质量要求，做到干部责任明确，承诺必兑，以实际行动方便纳税人，取信纳税人。

六、操作规范

合理设置职位，规范工作职责，制定工作流程，公开和规范办税程序，规范办税服务厅窗口设置标志，建立和完善值班长制度、窗口咨询制度和首问负责制，推进一站式服务，公开投诉电话，实行一次投诉有理待岗制，提高办税服务水平。

七、便民措施

为纳税人提供笔墨纸张等必要的办税用品，提供饮用水和茶杯，配置公用电话，设立便民伞，便民药箱，发放纳税指南，实行税收公告制度，并根据时代发展形势变化，及时推出新的便民服务内容。

八、投诉处理

设立投诉电话6668539、和举报电话6667269、6609884，各级聘请特邀监察员，建立畅通的监督投诉渠道。认真执行信访工作规则，按照《江苏省国税系统信访工作规则》，认真及时处理群众来信来访，认真受理群众和纳税人的投诉举报。建立为投诉人保密制度，对被投诉的税务干部实行一次投诉有理待岗制。

九、内部管理

认真制定并执行《常州市国税局目标管理考核办法》，加强政治思想建设，根据不同时期的要求，开展专题教育，健全干部管理机制；按照公开、平等、竞争、择优的原则，建立竞争激励的用人机制和优胜劣汰机制；建立廉政监督制约机制，认真层层签订廉政责任书并落到实处，坚持国税干部考廉日制度。同时，按照《常州市国家税务局目标管理考核办法》对各项工作和服务标准进行严格考核，考核结果与奖金分配紧密挂钩，真正实现“依法治税、从严治队、科技兴税、管理强税”的治税方针，保证各项国税工作任务的全面完成，为常州的经济建设贡献力量。

十、组织领导

创建文明行业工作是我市国税系统各项工作的总缆，因此，创建工作要做到年初有目标、有计划，年中有措施、有落实，确保组织、制度、活动、经费四落实。各单位坚持“一把手”负总责，其他领导负主责，根据创建工作内容、任务、标准、规范各领导管理职责，同时，党、政、工、团要齐抓共管，各负其责，增强创建意识和服务意识，充分调动干部的工作积极性和创造性，确保创建文明行业工作深入持久的开展。