1、教育培训

车站所有职工参加规范化服务教育和《公民道德建设纲要》的学习教育，多层次的组织职业道德培训，增强创建文明行业意识。

2、服务态度做到：“三要三不要”

要讲十字文明用语，不讲服务忌语；要态度和蔼，不要生冷硬顶；要耐心解答，不要敷衍搪塞。

3、服务质量：“六做到四不准”

⑴ 做到微机售票，一窗有票窗窗有票；做到饮用水24小时供应；做到各项设施齐全完整、状态良好；做到一个窗口办理承运、一次制票、一次收费；做到文明装卸货物、不破损；做到车站广播清晰、准确、及时。

⑵ 按规定时间作业，不准擅离岗位（关窗）；客货运输收费规范，不准滥收费乱加价；公平销售商品，不准强买强卖；便民收费服务，不准违反自愿原则和只收费不服务。

4、服务环境：“三无七做到”、“四有序二严禁”

⑴ 无卫生死角，无过期、变质食品出售，无站区白色污染。

⑵ 做到站容站貌窗明几净，揭示醒目，广告、文字规范；做到地面随脏随扫，无垃圾堆积；；做到座凳整洁，无污垢；做到茶具餐具消毒符合标准；做到厕所干净，无积水；做到饮用水符合标准；做到垃圾袋装及时清理。

⑶ 购票有序，进出站有序，上下车有序，托、取货物有序。

⑷ 严禁内外勾结倒卖运输票证（车皮计划、车票），严禁无证商贩进站、上车、围车叫卖。

5、服务承诺

⑴所有客货窗口工作人员一律挂牌上岗，推行首问负责制，首接电话标准用语，不讲服务忌语。

⑵在旅客候车室、货运大厅、行包营业厅设立导乘、导运咨询服务，及时引导旅客乘车，帮助特殊旅客解决困难。引导货主办理货物承运、提取、查询等业务。

⑶客运在总服务台开设应急服务项目（7：30—20：00），为未能及时购票或需补小孩票的旅客提供应急方便服务。

⑷在客运值班室开设中转签证处，中转旅客不出站就能签票中转。

⑸做到一窗有票窗窗有票。开设9号专窗，为军人、记者、院士、教师、离休干部、台胞、侨胞、外宾、残疾旅客售票；开设11号窗为老年人提供优先购票服务；寒暑假开设专窗为大中专院校师生售票。开设军人、母婴专用候车区，为军人母婴服务。

⑹新老兵运输及大中专院校寒暑假运输较集中的单位实行送票上门、办理行包托运。

⑺对货物、行包托运实行一个窗口办理、一次制票、一处收费，运价、延伸服务收费实行明码标价、价格公开。

⑻对货物运输的发送、装车实行预约24小时服务。

⑼货物计划受理，可凭传真、电话办理计划受理。公开运输服务电话8850299。

⑽对发送货物，受委托实行全程代理，上门送达接取。

6、操作规范：程序一道不简；项目 一项不漏；规章制度一条不违；标准一点不差。

7、便民措施：应急补票渠道畅通，针线包、雨具、货物包装维修工具、意见簿、残疾人设施齐全，标示醒目，使用方便，货运、行包商务中心传真机、复印机、公用电话随时为货主提供服务。

8、投诉处理：各主要窗口公布8103562、5060592路风监督电话，做到受理认真，调查客观，答复及时，处理准确，答复率达100%。每季发放旅客、货主意见征询表，征求各方意见，不断改进服务质量。

9、内部管理：活动组织部门落实，运作机制明确，日常事务由路风办牵头协调，定期向领导小组及市文明办汇报活动开展情况。

10、组织领导：组织健全，车站的文明行业创建和规范化服务工作，在车站精神文明建设领导小组的领导下开展工作；制度保证：职能部门定期布置、检查、分析、总结规范化服务活动的开展情况；活动经常：党、政、工、团职责明确有重点、分阶段、分步骤、不间断开展文明行业创建和规范化服务达标竞赛活动；经费落实：车站领导坚持“一把手抓两手，一班人两手抓”，对文明行业创建和规范化服务达标竞赛的先进典型，按照车站奖惩管理办法，实施多种形式的表彰奖励。