为认真贯彻落实江总书记“三个代表”重要思想,坚持“两手抓,两手都要硬”的方针,结合建设学习型行业活动,推动创建文明行业工作不断向广度和深度发展,常州市烟草专卖局根据常文明办〔2002〕12号文件通知要求,制订和完善创建文明行业达标竟赛服务规范。
一、教育培训:
1、贯彻落实《公民道德建设实施纲要》,重视思想政治工作,确立“全员学习、终身学习理念”,开展“学习日”和“新三学”活动,引导员工不断提升自已的学习能力、学习毅力和创新能力。
2、落实培训计划,行业内岗位技能培训每年安排1—2次,培训率不低于30%。
3、广泛开展争创文明窗口、文明科室、文明职工等系列教育活动。
二、服务态度:
机关工作人员熟悉岗位技能,接待来访人员时,有问必答,服务周到,广泛使用礼貌用语和普通话,文字规范化、标准化。专卖稽查人员在执法时统一穿制服,亮证检查。访销员、送货员,在访销送货和期间统一穿工作服、挂帅牌服务,佩证上岗率达100%。
三、服务质量
按照ISO9001质量方针要求:坚持专卖专营,强化科学管理,提供满意服务,创造卓越业绩。努力实现商品质量零缺陷,服务态度零投诉,执法办案零败诉。
四、服务环境
机关办公室和卷烟零售服务窗口,清洁卫生、窗明几净、整洁有序。服务设施标志齐全,安全可靠。专卖稽查队、访销中心、物流中心为客户提供投诉、咨询、补货电话等服务装置,方便客户需求。
五、服务承诺
1、分公司系统在新品卷烟上市时,主动向客户进行新品卷烟和市场情况的介绍,以引导和指导市场消费。
2、零售户对卷烟商品市场提出需求时,及时予以答复,并提供可靠、真实信息,防止误导客户。
3、收到客户投诉时,一旦查清情况后,责任人员向客户作出立即赔礼道歉,并在规定时间内上门致歉等,直至客户满意。
六、操作规范
严格执行企业IS09001质量管理操作规程和工作标准,在全系统内统一做到服务管理规范化,服务过程程序化。推行公示制和首问负责制,增强工作透明度。
七、便民措施
1、全系统安装“800”免费投诉、咨询、补货电话等服务装置。
2、专卖稽查队员加强对卷烟零售户的日常管理和指导。
3、业务经营开设新的服务设施“电话访销”上门送货等便民措施,方便客户需要。
八、投诉处理
聘请行风监督员,设有意见箱,公开投诉电话,接受社会监督。对社会群众的举报投诉,在规定时限内有回复或回访,投诉处理率和答复率达100%,自觉接受群众、社会和舆论监督,更好地为社会服务,为群众服务。
九、内部管理
1、建立健全行业内各项管理制度的基础台账,细化标准,责任落实。
2、建立以服务群众为主要内容的优质服务标准和严格的考核、奖惩机制。
3、力争提高群众和社会各界人士对烟草行业服务态度、服务质量、服务环境的满意度。
十、组织领导:
1、建立行业文明创建领导小组,做到有目标、有计划、有要求、有措施,定期督导,狠抓落实。
2、各级领导各负其职,齐抓共管,行业活动从讲究效果出发,一年开展1—2次。
3、行业经济效益、社会效益力求取得显著成效。 |