一、教育培训

1、以马列主义、毛泽东思想、邓小平理论为指导，全面贯彻江泽民同志“三个代表”重要思想，大力倡导“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的基本道德规范，把学习贯彻《公民道德建设实施纲要》贯穿于企业文明创建的全过程，加强员工“用户至上，用心服务”的服务理念教育，始终将优质服务作为学习贯彻《纲要》精神的落脚点。要把《纲要》的学习作为思想政治工作的重点，认真制订学习计划，深入动员，搞好宣讲辅导。采取自学、集中学习、辅导讲座、网上答题等多种形式，分层次搞好中心组、党员干部和全体员工的学习。

2、根据市委关于“建设学习型城市、全面提高市民素质”的工作部署，结合实际，着力创建学习型企业。要确立学习、学习、再学习和全员学习的理念，构筑终身教育体系。要建立严格的“学习日”制度和完善的学习保障机制。要广泛开展“新三学”（学电脑、学外语、学科技知识）活动，普及科学知识，弘扬科学精神。

3、强化员工思想、政治、文化、业务素质教育，从根本上提高队伍文明程度，是创建文明行业的治本之策。要通过专业讲座、经验交流、脱产轮训、远程教育、外送培训等方式对员工进行多专业、分层次、全方位的教育培训，使员工掌握扎实的专业知识，积累丰富的实践经验，不断提高员工的思想素质、文化素质和业务素质。生产岗位员工年平均接受培训和继续教育在30学时以上。全员培训率不少于33%。

4、积极开展“评先进、树典型”活动，大力宣传在电信经营、发展、建设、服务、管理等工作中做出突出贡献的部门、班组和个人先进事迹，争创文明窗口、文明班组、文明科室，争当文明标兵、文明职工。文明班组达标率90%以上，文明职工达标率95%以上。

5、围绕企业文化建设，加强相关知识培训，开展健康向上、丰富多彩、具有企业特色的文化活动，充分发挥先进文化陶冶人、提高人的功能，锻造电信企业精神。

二、服务态度

1、接待客户热心；解答问题耐心；办理业务细心；帮助客户诚心。真心实意为客户做好每一项工作，办好每一笔业务。

2、窗口营业人员仪容仪表整洁、端庄、大方，服务时讲文明用语和普通话，使用文字标准、规范。

3、窗口营业人员上岗穿着统一的服装，佩带统一的胸牌；值班主任（值班长）佩带职务标志。

三、服务质量

1、规范服务达标率80%以上，文化宫电信营业厅、180、集团客户部营业部、多媒体通信科客户服务中心等对外服务窗口全面达标。

2、用户线路障碍率＜2%，修障及时率由原来的98%达到99%以上。

3、长话来话接通率≥55%，本地网接通率≥58%。

4、申告处理及时率达100%。

四、服务环境

1、营业厅门前干净，实行“卫生、绿化、秩序”三包。

2、营业厅内采光明亮，整洁卫生，布置合理，安全舒适。

3、根据需要和有关规定设立值班长台、用户接待室。

五、服务承诺

1、特服电话（119、110、120、122等）保证畅通并免费向用户提供服务。

2、电话装机、移机时限，城市一般用户≤28日，农村一般用户≤38日；大用户电话装、移机时限为一般用户的二分之一；重要用户和电话集中放号以电信企业与该用户签订的协议为准。

3、电话停机后根据用户要求复话，时限≤24小时。

4、电话障碍修复时限，城市一般用户≤48小时，农村一般用户电话障碍修复时限≤72小时；重要用户的电话障碍修复时限，以电信企业与该用户签订的协议为准。

5、改号通知服务，电信企业告知用户改号服务提前时间≥10日；更改后的电话号码改号提示音连续播放时间（改号通知音播放时间）≥20日（用户有特殊要求的除外）。

6、电话服务台应答时限≤15秒。电话号码查号准确率≥95%。

7、根据用户需求，以不同方式免费向用户提供长途话费详细清单。

8、数据通信装机、移机入网时限，拨号接入业务≤4个工作日；专线接入业务，以及出租电路业务≤7个工作日，加之用户接入线部分≤30个工作日；重要用户和集团用户电路开通时限以电信企业与该用户签订的协议为准。

9、数据通信设备障碍（不包括用户接入线部分）修复时限，一般用户≤8小时；重要用户和集团用户的障碍以电信企业与该用户签订的协议为准。

10、电话信息服务，在用户拨通信息台后，信息台应向用户播送收费标准提示音，以及必要的引导音；提示音及引导音不得向用户收取信息费。

11、信息内容准确率≥95%。

12、认真受理用户投诉，并在15个工作日内答复用户。

六、操作规范

1、坚持“三声一笑一起立”操作规范，即用户来有迎声、问有答声、走有送声，微笑服务，根据情况，适时站立服务。

2、电话装、移机上门服务时要严格按操作程序进行，实行“十条禁令、十个不准、十项要求”。

3、通信工程建设按照国家、省局、地方政府有关建设标准实施，严把施工质量关和安全关。

七、便民措施

1、营业厅设有服务公约、用户意见簿、监督电话号码。

2、有用户书写台、座椅、日历、挂钟等便民用品。

3、装、移机及修障人员名片发放到位率100%，方便用户联络，及时上门服务。

八、投诉处理

1、“180”为分公司专门受理电信综合投诉的特服电话，昼夜受理客户投诉。

2、“180”用户投诉服务中心(文化宫营业大厅南侧)受理用户上门咨询、投诉。对客户投诉，分公司及下属相关部门要认真查处，执行首问负责制，并按规定时限将处理结果反馈给“180”服务投诉中心。

3、组建社会和市工会系统两支电信服务监督员队伍，通过向社会公开各项通信服务标准、设立投诉中心、定期召开监督员座谈会、走访用户、问卷调查等措施，自觉接受社会监督。

九、内部管理

1、常州电信服务工作由服务监督中心主管，按照新的服务工作考核办法，加大对服务态度、服务纪律、服务质量的监督检查与考核，严格实行一次申告下岗制。

2、各部门负责人为服务工作第一责任人，各专业、生产部门要落实服务监督检查人员，切实履行监督检查职责。

十、领导责任

1、建立党委领导、党政工团齐抓共管的决策领导机制和总经理负责制。

2、分公司党委会及总经理办公会要把服务规范工作作为重要内容列入经常性议程，及时研究新情况，并确保服检经费。

     3、分公司领导及相关部门负责人定期深入生产一线进行现场办公，督促检查服务工作，解决实际问题。