1、态度和蔼，坐立姿势端正。

2、服务整洁，统一穿着司服，上岗佩带工号牌。

3、临柜受理业务站立服务。

4、女员工不披头散发、不留男式发、不染彩发及染有色指甲。男员工不留胡须、不留长发和剃光头。不穿拖鞋。

5、不在柜台内聊天、嘻笑、吸烟、吃零食、听音乐或看书报、杂志等。

二、语言规范

1、接打电话时用敬语：您好，太平洋产险公司。

2、临柜办理业务用普通话说：“您好，欢迎您”等。

3、客户较多时，对后面排队的顾客说：对不起，请您稍等。

4、客户站错柜台或业务与本人无关时说：对不起，请到××柜台办理。

5、工作失误说道歉：对不起。

6、办完业务用敬语：“请走好，欢迎您下次再来”等。

7、客户遇到问题，做好详细耐心的解释工作。

三、操作规范

1、办理业务坚持先外后内、先来先办的原则，快速办理业务。

2、开具帐单字体工整、清晰，盖章清楚可认、不颠倒。

3、单证、钱款亲手递到客户手中。

4、营业时间内守岗待客，不串岗、离岗。

四、首问制责任规范

客户打电话或上门咨询、办理业务等，第一接待人为首问责任人，必须及时为客户提供服务。如客户询问的业务与自己无关，则必须将客户引导到相关部门或相关人员处，不得借故推托，置客户而不顾。

五、环境规范

1、营业厅干净整洁，无污垢、无积灰、无蜘蛛网，玻璃门、隔栏玻璃洁净明亮。

2、无乱张贴、乱堆放现象。各种物品排列组合整齐、合理。

3、柜台有意见簿、窗口有指示说明，宣传张贴规范、端正。

4、有便民措施。

5、按照公布的营业时间办理业务。

六、本标准以文明窗口服务规范为主，其他业务、管理部门则以本标准中相关和适用的条文同时提升规范服务。

七、本标准适用于公司全体员工（含短聘、返聘人员）。

八、本标准解释权归文明窗口规范服务领导小组。