常州市贸易窗口行业服务规范（修订）

    为了创建文明行业，规范贸易窗口行业的服务行为，提高贸易窗口单位的服务质量和服务水平，推动贸易系统开展规范服务达标竞赛活动更上新的台阶，特制定本规范。

    一、教育培训

    1、树立终身教育终身学习的先进理念，按照学习型企业要求，制定切实可行的学习培训制度，有严格的“学习日”制度与充分的学习保障机制。

    2、组织开展学习江泽民总书记的“三个代表”重要思想，努力实践“三个代表”的具体内容，进一步提高全体干部、员工的理论素养，坚定正确的政治方向，进一步加强社会公德、职业道德、家庭美德建设，贯彻《公民道德建设实施纲要》，公民道德教育培训率100%。

    3、积极推进群众性读书活动和建设学习型班组等活动，广泛开展“新三学”（学电脑、学外语、学科技知识）活动，围绕企业文化建设，加强相关知识培训，职工年培训率95%以上。

4、积极组织开展技术练兵、名师带徒、技能竞赛等活动。开展业务技术的表演示范和业务知识的竞赛活动，交流经验，取长补短，提高业务技能，全年活动不少于二次。

5、加强对特殊工种的技能培训工作，特殊工种人员100%具备上岗证书和职业资格证书。

二、   服务态度

    1、大型商场营业员统一着装（除特殊要求外），佩戴统一编号的服务上岗证（章）。

    2、营业员保持仪表、仪容整洁，服务热情周到，使用文明用语，禁用服务忌语；普通话普及率100%。

    3、主动迎客，微笑服务，有问必答，百问不厌、当好参谋。

4、对顾客提出的问题，不推诿、搪塞，不得以任何借口和方式与顾客顶撞、争吵。

三、  服务质量

    1、健全商品质量网络，完善质量管理制度，严把质量关，净化经营环境，切实维护消费者权益。

    2、健全质量监督机制，积极听取顾客意见，自觉接受消费者监督。

    3、坚持防假拒假经营。营业员介绍商品实事求是，销售商品，货真价实，“六标”（货号、产地、品名规格、单位、单价、物价员）齐全，杜绝“三无”（无产地、无厂名、无生产日期）、假冒伪劣和过期变质商品。

    4、依法经营，文明经商，买卖公平。

四、  服务环境

    1、服务环境整洁美观，服务设施齐全，安全防范措施得力，安全通道畅通无阻。

   2、 落实好店堂的门前三包、门内达标的卫生长效管理制度，积极配合全市创建文明城市工作，在检查中不拖后腿，不失分。

    3、各类宣传广告用字规范，内容真实，美观大方。

    4、沿街亮灯的单位，按市有关规定，准时亮灯。

    5、大型商场禁烟标志醒目。

    五、服务承诺

    1、结合企业实际，对社会公开服务承诺，明确承诺范围、工作质量和服务标准，完善服务措施，并在醒目处进行公示。

2、   设立服务台，方便顾客进行咨询。

3、   诚信服务，狠抓兑现，有诺必践，取信于民。

4、   接受社会监督，开展民意测评活动。

    六、操作规范

    1、建立和完善营业员服务规范，提高服务水平。

2、营业员收找货款，唱收唱付，交待清楚，当面点清。

3、营业员主动开具发票，字迹清楚，准确无误，如实填写，不弄虚作假。

    七、便民措施

    1、大件商品，及时送货，退换商品，执行“三包”。

    2、建立商品的售后服务制度、上门服务制度。

    3、根据需要，适当调整或延长服务时间。

    4、大型商场设有为儿童、残疾人提供方便的服务设施。

    八、投诉处理

    1、设立投诉站（服务台）、意见箱，公布投诉程序、开通投诉电话。

    2、设立专门接待投诉部门，投诉有记录，当日答复，投诉处理完结率达100%。

    3、全年投诉量明显下降。

九、内部管理

    1、建立健全相关的规章制度，岗位职责，工作程序，有完善的目标管理考核奖惩办法。

    2、各类台账齐全，内容丰富，独具特色。

    3、安全措施有力，无重大责任事故。

    4、搞活机制，降本增效，各项经济指标全面完成。

5、对已形成的合同、协议、要切实履行，依法行事。

十、组织领导

1、将窗口行业服务规范达标竞赛活动纳入企业目标管理考核，落实工作责任制与考核奖惩制，形成“一把手亲自抓，分管领导具体抓，班子成员合力抓”的工作格局。

2、加强对服务规范内容落实情况的检查督促，保证活动经费落实到位。

3、制定完善的创建规划，建立由领导负责，党政工团共同参与的创建工作机制，大力宣传，广泛发动，使规范服务深入人心。