一、教育培训：

    总体要求：按照《中共常州市委关于建设学习型城市的决定》和《常州市金融系统创建学习型系统实施意见》要求，实施综合教育培训，提高规范化服务水准。

    评比标准：

1、政治理论知识学习教育；

2、礼貌、礼仪学习教育；

3、应答客户技巧学习培训；

4、业务知识和操作技能学习培训；

5、遵纪守法，合规操作教育培训；

6、“三防一保”规章学习教育。

二、服务态度：

    总体要求：热情周到，文明礼貌，尊重客户。

    评比标准：

1、微笑迎客，站立服务。

2、文明用语，杜绝服务禁语，不与客户争执。

3、工作精力集中，不做与业务无关的事务。

4、客户提问，有问必答，解难释疑，当好参谋。

5、出现电脑设备故障及其它情况等，耐心做好解释，取得客户谅解。

三、服务质量：

    总体要求：准确、快捷、细致办理业务，做到方便客户。

    评比标准：

1、办理业务迅速，减少客户等候时间。

2、处理业务熟练、准确，不出差错。

3、能妥善处理客户的疑难问题和紧急问题，不推倭拒绝客户。

4、做好业务向导，实行客户办理业务“首问负责制”。

四、服务环境：

    总体要求：整洁、规范、美观、大方。

    评比标准：

1、环境整洁，行标、名称、服务时间牌等齐全。

2、营业厅宽敞明亮，办公用品摆放整齐，日历、时钟、

   利率牌、业务标识醒目和准确。

3、客户休息区干净整洁，布置美观，无灰尘、无纸屑。

4、员工统一着装，仪容仪表规范。

5、安全保卫设施齐全。

五、服务承诺：

    总体要求：公开承诺，接受监督。

    评比标准：

1、公开承诺内容，张贴服务禁语、礼貌用语、服务公约。

2、公开监督电话、设立意见簿、意见箱。

3、公开承诺服务的主要内容：

  （1）文明用语，礼貌待客，杜绝禁语；

  （2）根据业务需要搞好上门服务；

  （3）为老弱病残办理业务提供特殊服务；

  （4）提供各类金融业务咨询；

  （5）办理零破币兑换业务。

4、严肃、认真、负责地处理客户提出的每一条意见。

5、严格兑现承诺项目。

六、操作规范：

   总体要求：严格规章制度，规范业务操作。

   评比标准：

1、严格按照规章制度、操作程序、岗位权限，办理存款、

   会计、信用卡等各项业务。

2、办理柜台现金业务，坚持唱收唱付。

3、库存现金、重要空白凭证、有价证券、联行行印章、密押、

   压数机、业务章等管理，必须按章合规、交接、复核，认真

   细致、严格签收和登记制度。

4、营业终了，网点坚持做到“三无”（无现金、无印章、无有

   价证券及重要空白凭证）。

七、便民措施：

    总体要求：基本便民设施齐全，为客户提供方便。

    评比标准：

1、柜面应提供凭条、老花镜、笔及填写范例等服务用品。

2、营业厅内提供客户休息的区域，配备桌椅、茶水等。

3、提供上门服务、电话预约等便民措施。

4、根据本单位实际情况，不断增设新的便民服务举措。

八、投诉处理：

    总体要求：对客户投诉，热情接待，认真处理。

    评比标准：

1、   对客户口头提出的投诉，虚心听取，认真答复；对书面投诉要认真阅读，登记留存，部门负责人签署意见。

2、  认真核实投诉情况，客观分析原因，妥善处理，投诉正确又能解决的，要立即解决投诉正确但不能立即解决的要积极向上级反映并努力创造条件尽快解决；属客户误的，要及时沟通，耐心解释，消除误解。

3、 对客户留下地址、姓名，或电话号码的投诉，要及时将处理结果向客户反馈。

九、内部管理：

    总体要求：按标准严格要求，坚持日常管理。

    评比标准：

1、对所属员工进行文明优质服务管理和检查。

2、对库存现金、重要空白凭证和有价单证帐实是否相符，实

   行管理和检查。

4、对网点各项业务的授权和按章操作是否合规，实行管理和检查。

4、对办理资金风险较大的业务是否合规，实行管理和检查。

5、对各业务岗位之间的相互制约制度是否落实，实行管理和

    检查。

6、对“三防一保”制度的落实情况，实行严格的管理和检查。

十、领导责任：

   总体要求：分级负责，明确应承担的职能和相应的责任。

   评比标准：

1、 按照分、支行分管领导和分理处、储蓄所主任分级负责制度，落实各自的管理职能和承担的相应责任。

2、 对于规范化服务开展好的单位或未能达标和开展差的单位实施严格的奖惩。

3、 由于未实施规范化服务所引起的客户投诉和报纸、电视、电台曝光，并经核实，将逐级追究领导责任。