为认真贯彻落实江泽民总书记“三个代表”重要思想，坚持“两手抓，两手都要硬”的方针，结合建设学习型机关，进一步深化文明行业的创建，努力实践“服务人民，奉献社会”的活动宗旨，现将我局行业服务规范修订完善，公布如下：

一、         教育培训

贯彻落实《公民道德建设实施纲要》，重视思想政治工作，教育经常，阵地健全，富有成效。牢固确立“全员学习”、“终身学习”的理念，积极开展“学习日”和“新三学”活动（学电脑、学外语、学科技知识），引导全局人员不断提升自已的学习能力、学习毅力和创新能力。落实业务培训计划，每年行业内部培训不少于2次，职工分期分批培训率保证在20％以上。广泛开展争创文明处室、文明单位、争当文明职工、文明标兵活动。

二、    服务态度

全体人员仪容仪表整洁、端庄、大方，能体现行业特色和文明服务的要求。服务时讲普通话，注意文明用语，文字规范化、标准化。坚持文明服务，依法办事，文明执法。机关所有人员要做到佩证上岗，杜绝利用工作职权索、拿、卡、要等违法违纪现象。

三、          服务质量

坚持文明服务，有严格的服务标准和服务规范，平日加强考核，达到服务标准。要切实提高工作效率，不拖拉，不扯皮，不贻误。

四、          服务环境

加强服务环境建设，服务场所清洁卫生，整齐美观；工作秩序有条不紊，不大声喧哗、嘻笑，不吃瓜果零食；工作场所装饰美观，用字规范标准，服务设施齐全，标志清晰。

五、                服务承诺

推行“公示制”，有明确的公示内容，并公布上墙。各处室、各部门、各单位职责明确，职能清楚，实行服务承诺制，使全体从业人员人人皆知，身体力行，以树行业新风的实际行动取信于人民。

六、          操作规范

建立健全岗位操作规范和各项业务流程，增加工作透明度，按规范办事，做到服务管理规范化，服务过程程序化，无超越权限和程序行为发生。

七、             便民措施

根据实际做好便民服务，在各分局、各处室制订不同的便民措施，真正起到方便群众，服务群众，把便民措施落到实处。

八、             投诉处理

坚持党风廉政责任制，树立良好的行风政风。建立健全社会监督和受理投诉体系，设立投诉监督电话和意见箱，投诉处理率达100％。坚持行风监督员制度，定期召开会议，注意社会舆论的监督作用。

九、     内部管理

制度健全，职责明确。建立严格的管理体系，做到管理秩序良好，部门关系协调，运行规范，纪律严明。创建文明行业台账齐全，建立严格的考核和奖惩制度。

十、      组织领导

    各级领导重视，一把手亲自抓，把行业服务规范活动提到议事日程，做到有目标，有计划，有要求，有措施，行业文明创建做到组织、制度、活动、经费“四落实”，切实增强服务意识。党、政、工、团职责明确，措施扎实，各负其责，齐抓共管，职工队伍整体素质不断提高。