一、教育培训：

    （一）贯彻落实《公民道德建设实施纲要》，重视思想政治工作，阵地健全，富有成效；牢固确立“全员学习”、“终身学习”和“学习力”的理念。

（二）积极组织开展“学习日”和“新三学”活动（学电脑、学外语、学科技知识），引导干部职工提升自己的学习能力、学习毅力和创新能力。落实培训计划，市局和辖市局每年至少1至2次集中全体干部教育整训，教育参训率达95％以上，分期分批培训率不低于20%。

（三）市局每年至少对市局机关、各分局以及辖市局主要领导及有关中层干部集中培训2次，总结交流各单位学习教育经验，提高各单位组织教育的能力。

    （四）市局机关、各分局健全思想政治工作制度，坚持每月两次的政治学习制度，每季一次的思想分析工作制度，半年一次的民主生活会制度。政治学习以组织自学、专题讨论、听辅导报告、学习交流等多种形式，做到有计划、有制度、有记录。

（五）各分局每月一般安排2次业务学习，并积极组织本分局干部参加市局组织的有关业务培训和知识竞赛活动。

（六）加强机关文化建设，形成具有行业特色的地税精神和文化活动。

二、服务态度

（一）热情服务。仪容仪表整洁、端庄、大方，对纳税人态度和蔼，不耍态度，不动辄训人，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

（二）礼貌用语。坚持使用普通话和文明用语，文字规范化、标准化，严禁讲粗活、脏话和一切忌语。

（三）文明办税。大户小户一样关心，生人熟人一样热心，忙时闲时一样耐心，表扬批评一样诚心。

（四）依法办事，文明执法，杜绝利用工作职权索、拿、卡、要等违法违纪现象。

三、服务质量

（一）办事效率高。对纳税人反映的问题、提出的困难和要求，不拖拉、不扯皮、不刁难、不贻误，做到件件有回音，事事有落实。

（二）办税质量好。1．手工、微机开具的税票无差错；2．依率计征无差错、无漏征；3．无“关系税”、“人情税”、“金钱税”，无越权减免税；4．处罚公正、按规定计征滞纳金和各项罚款。

（三）《税务处理决定书》文书规范，引用税法条款准确，层次清楚，手续完备。

四、服务环境

（一）加强办公区域的管理，做到门前“三包”（卫生、绿化、秩序），门内达标（整齐、清洁、美观），公共场所消灭“三害”。

（二）工作人员环保意识强，不随地吐痰，自觉遵守禁烟要求，搞好绿化工作，使办公区周围空气净化，环境美化绿化。

（三）基本设备及服务设施完好齐全，对公共场所的卫生有专人管理，坚持每天一小扫，每周一大扫，每月一抽查，每季一评比，做到物品放置整齐，秩序井然，窗明椅净。

（四）办税大厅的服务环境按市局“办税服务厅规范化服务”要求落实。

五、服务承诺

（一）推行“公示制”、“承诺制”，其内容在办公区域显眼的墙面位置张贴，并严格按对社会承诺的内容抓落实。

（二）工作职责明确，职能清楚，并设立窗口告示牌。

（三）工作人员一律实行着装、挂牌上岗，有工号、有服务等级标准。

六、操作规范

（一）建立健全岗位操作规范，办税大厅岗位有关操作规范和流程公布上墙，做到服务管理规范化，服务过程程序化。

（二）实行首问责任制。凡纳税人进大厅办税，第一个接洽的税务人员必须负责为纳税人答疑或引导，不以任何借口推倭。

（三）配备不同业务层次的咨询人员，采取面谈、电话、信函等多种形式为纳税人释疑解惑。

七、便民措施

（一）为纳税人提供方便。各办税大厅配备小气筒、小针线、书刊、老花眼镜、茶水、雨具等五小服务项目。

（二）办税大厅建立科长值班制度，为群众来信、来访、税法咨询、申报纳税提供服务。

（三）有条件的单位在办税大厅设立磁卡或投市电话、休息室、触摸屏等服务项目。

八、投诉处理

（一）坚持党风廉政责任制，严禁利用职权吃拿卡要。到企业检查，无特殊情况，不得在企业就餐。

（二）为了便于群众投诉，各单位设立投诉信箱，公布举报电话，投诉处理率和答复率达100%。

（三）坚持行风监督员制度，自觉接受群众、社会和舆论的监督，每年召开1至2次监督员会议，注重发挥社会舆论监督作用。

（四）对来信来访的处理，一般在2个月内处理完毕，重大案件在当年处理完毕，力争查处结案率达到100％。

（五）加强行风测评，群众满意率达到85％以上。

九、内部管理

（一）建立健全各项规章制度，各部门关系协调，运行规范。严格税务人员行为规范，纪律严明，奖罚分明，着力提高社会满意度。

（二）各分局的创建工作有明确的责任人，职能部门和联络人，并将创建工作的好坏与责任人的年终考核奖金分配相挂钩。

（三）创建文明行业的台账规范齐全，创建工作扎实有效。各分局、辖市局市级文明税务所、青年文明号创建率达到100％以上。

十、领导责任

（一）认真贯彻执行党的路线、方针、政策，积极完成上级下达的税收任务。

（二）加强班子建设，坚持中心组学习制度和民主生活会制度，班子成员团结协作，民主作风强，重大问题集体研究决定，无重大决策失误。

（三）加强精神文明建设，坚持“一把手抓两手，一班人两手抓”，党、政、工、团各负其责，齐抓共管。精神文明建设做到组织、制度、活动、经费“四落实”，文明行业创建有目标、有计划、有措施。

    （四）市局创建领导小组定期听取有关创建工作情况汇报，作出部署，并经常下基层明查暗访，及时指导，并从经费上给予创建工作保障。