第一章 总 则
第一条 为进一步规范全市公安机关服务行为,建立和完善统一、科学、高效的服务机制,解决对待群众态度“冷硬横推”和“四难”等问题,努力实践全心全意为人民服务的宗旨,争创文明行业,根据市文明办的统一部署和公安机关有关规定,特制定本规范。
第二条 全市公安机关要结合学习型城市建设,进一步深化文明行业创建,努力实践“服务人民、奉献社会”的宗旨,以“诚信经营、文明服务”为主题,广泛开展文明行业达标竞赛活动。
第三条 全市公安机关特别是窗口单位,要贯彻全心全意为人民服务的宗旨,把维护人民群众利益放在首位,坚持文明、合法、便民、高效的原则,推动文明行业创建工作不断向广度和深度发展。
第二章 组织领导
第四条 各级领导要重视创建文明行业工作,认真制定创建文明行业达标竞赛活动计划,做到有目标、有要求、有措施、有落实。
第五条 各级领导要坚持“一把手抓两手,一班人两手抓”,增强规范服务章程,职责明确,各负其责,齐抓共管,不断提高公安队伍的整体素质。
第三章 教育培训
第六条 经认真贯彻落实《公民道德建设实施纲要》,重视思想政治工作,经常教育,健全阵地,确保成效。
第七条 各级公安机关和广大公安民警要牢固确立“全员学习”、“终身学习”和“学习力”的理念,积极开展“学习日”和新“六学”活动,认真组织安排民警的岗位培训。
第八条 广泛开展文明窗口、文明单位等系列活动。
第四章 服务设施
第九条 在显著位置设置指示灯箱、路牌、警示红灯等,方便群众寻找。
第十条 设立服务接待室,做到室容室貌美观,环境卫生整洁,内务管理有序;设置警民联系箱(簿)、意见簿、留言板,配齐桌椅、笔墨、茶水等便民服务设施,为群众提供方便。
第十一条 设立警务公开栏,将工作职责、有关政策规定、工作程序、收费标准、民警照片等公示上墙,或通过制作文字材料、设置电子触摸屏的方式编发办事指南,为前来办事的群众提供快捷、便利的服务,主动接受群众监督。
第五章 服务言行
第十二条 民警要按照《公安机关人民警察着装管理规定》着装、佩证上岗,保持警容严整,举止端庄,语言文明,精神饱满,做到接待服务工作规范化。
第十三条 保持良好的服务态度,在接待群众中提倡微笑服务,做到来有迎声,问有答声,走有送声。
第十四条 服务群众时提倡使用普通话,大力推行文明用语,禁用服务忌语。
第十五条 民警办公时必须姿态端正,不得斜靠、倒卧、翘腿,不得从事与工作无关的一切活动;工作期间不准在办公室、值班室看电视、打扑克、下象棋、与外来人聊天、大声喧哗;严格执行禁酒令和考勤制度。
第六章 服务时限
第十六条 在服务场所公布接待服务的具体时间,非工作时间接待服务由值班人员负责,力争让来办事的群众少跑一趟路,少等一分钟。要建立单位领导接待日制度。
第十七条 严格落实本警种、本系统的办结时限规定,及时准确地为群众办理各种证(牌)照。有条件的窗口单位推行上门服务、预约服务、流动服务等服务方式。
第十八条 简化工作程序,提高工作效率,办理户口、证照凡手续齐全的当场办结(国家对办理时限有专门规定的除外),手续不齐全的指导完备手续,或预约上门办理,不让群众跑第三趟。对不属于办理范围或暂时办不了的,要给群众一个热情、客观、满意的答复。
第十九条 接到群众报警求助,要及时受理,指令相关警种和单位在规定的时间内到达现场先期处置,并按规定反馈情况。对非管辖范围内的报警要先行受理,然后办理有关移交手续。对群众求助要千方百计进行帮助,尽力满足群众合理要求。需要其他部门处理的,应认真做好移交、配合工作。继续实行110接受群众投诉和领导接待日制度,对群众投诉,要认真受理,及时指令或转交有关部门查证,并向当事人反馈投诉查处情况,做到事事有回音,件件有结果,投诉处理率和答复率达100%。
第七章 服务纪律
第二十条 严格执行国家规定的各种收费项目、标准及收费票据管理等规定,坚决杜绝乱收费、多收费问题。一经发现并查实的,要严肃追究有关人员和领导责任。
第二十一条 严格执行国家、公安部、省厅等有关廉洁的规定,不得接受服务对象的任何财物或宴请,不得向服务对象托办私事或参加其提供的娱乐活动。
第八章 服务考核
第二十二条 全面推行首接责任制。首接民警接到群众求助,属于职责内的事应在规定时间内办理完毕或给予群众明确答复。对职责以外的事,要认真做好接待记录,及时向领导汇报,做好转递交接手续。手续一式三联,一联留作存根备查,二联及时经领导批准交付责任民警,督促责任民警三天内办理,或电话联系答复,三联给办事群众征求意见。
第二十三条 全面实行岗位目标责任制,定人、定岗、定责任,明确民警、科所队长、分管领导的责任,一级抓一级,一级对一级负责。
第二十四条 在室内明显位置摆放“服务质量评议卡”或“征求群众意见书”,让办事群众对民警的服务情况进行评议。建立群众来访、办事回访制度和报警报案回执、办案回告制度。
第二十五条 对民警的服务质量、工作效率定期进行考核,严格奖惩;上级公安机关要定期不定期地组织明查暗访,加强监督检查。对检查发现和群众举报的“冷硬横推”等问题,一经查实,给予通报批评、黄牌警告、辞退等处理。
第九章 附 则
第二十六条 本规定由常州市局政治部负责解释。
第二十七条 本规定自发文之日起实施。 |