前 言
为认真贯彻落实江泽民总书记“三个代表”的重要思想，坚持“两手抓，两手都要硬”的方针，结合建设学习型城市，进一步深化文明行业创建，努力实践“服务人民、奉献社会”的活动宗旨。全市窗口行业根据市文明委的统一部署，认真落实《公民道德建设实施纲要》，紧紧围绕“诚信经营、文明服务”的活动主题， 以加强诚信建设、提高职业道德水平为重点，在前几年制订创建文明行业达标竞赛服务规范的基础上，进一步修订和完善了服务规范的内容， 以推动创建文明行业工作不断向深度和广度发展，为便于有关行业相互学习、相互交流以及行业达标竞赛考核，现将窗口行业服务规范予以汇总印发。这次未公布或正在制订服务规范的窗口行业，参照相关行业的服务规范考核。
常州市精神文明建设指导委员会办公室
二OO二年十月
常州市创建文明行业达标竞赛服务规范
一、教育培训
贯彻落实《公民道德建设实施纲要》，重视思想政治工作，注重教育，阵地健全，富有成效。牢固确立“全员学习”、“终身学习”和“学习力”的理念，积极组织开展“学习日’’和“新三学”活动(学电脑、学外语、学科技知识)，引导员工不断提升自己的学习能力、学习毅力和创新能力。落实职工各项职业培训计划，每年行业内部至少组织培训1-2次，使职工分期分批培训率不低于20％。广泛开展争创文明窗口、文明班组、文明柜台、文明科室、争当文明职工、文明标兵等系列活动。力口强企业文化建设，形成具有行业特色的企业精神和文化活动。
二、服务态度
行业从业人员仪容仪表整洁、端庄、大方，能体现行业特色和文明服务的要求。服务时讲普通话和文明用语，文字规范化、标准化。服务行业要坚持诚信经营、文明服务，执法部门要依法办事，文明执法。窗口行业服务人员佩证上岗率达到100％，服务证做到有工号、有服务等级标准。杜绝利用工作职权索、拿、卡、要等违法违纪现象。
三、服务质量
整顿和规范市场经济秩序，打击制售假冒伪劣商品等违法犯罪行为。深入开展“百城万店无假货’’活动，不制造、出售假冒伪劣商品，不出售过期、变质商品及“三无”商品。服务工作达到国家颁布的质量标准，生产、服务质量事故率控制在国家规定的范围之内。
四、服务环境
窗口行业必须加强服务环境建设。公共场所除灭“三害”。基本设备及服务设施完好齐全，清洁卫生，安全可靠，达到国家标准。服务场所空气净化，环境绿化美化，达到国家规定的有关标准。从业人员加强环境保护意识，不随地吐痰，在有禁烟要求的服务场所贴有明显标识并自觉遵守。保持服务场所的广告、标语、灯箱清洁、完整、整齐。
五、服务承诺
各窗口行业要本着为民办实事的原则，集中解决直接关系群众切身利益、社会反映强烈的突出问题，推出富有成效的可行性强的服务承诺，承诺要求要领清晰，措施得当，对象明确，时限确切，责任明确，不搞假、大、空的口号式承诺，更不能用夸大、模糊概念等手段欺骗群众。行业内部首先要广泛宣传推出的服务承诺，使从业人员人人皆知，身体力行，以树立行业新风的实际行动取信于民。
六、操作规范
针对行业特点，制订科学准确、简明具体、易于操作、便十考核的规范化服务标准和保证措施。严格执行操作规程和工作标准，做到服务管理规范化，服务过程程序化。各行业在国家规定的操作规范基础上，应从本行业、本地区实际情况出发，将操作规范进一步细化，达到一定量化标准，大力推广公示制、首问负责制等工作制度，增加工作透明度，使其可操作性更强，有利于从业人员对照操作及管理部门的考核、监督。
七、便民措施
各窗口行业要有一些具有行业特色，真正起到方便群众、服务群众，并受到群众好评的便民措施。同时，便民措施不能一成不变，各窗口行业的便民措施要在“变”字上下功夫，根据时代的发展，形势的变化，及时调整和不断推出符合时代特点，满足群众物质文化生活需求的新的便民措施，并采取各种方式把便民措施扎扎实实地落到实处。
八、投诉处理
各窗口行业必须建立健全社会监督体系，通过设立热线电话、聘请行风监督员等方式，建立畅通渠道，认真受理群众和企业的举报投诉，广泛听取群众和社会各界的意见和建议，保证一定时限内有回复或回访，投诉处理率和答复率达100％， 自觉接受群众、社会和舆论监督，更好地为社会服务，为群众服务。
九、内部管理
落实行业内各项管理制度、措施。建立严格的管理体系，把职业道德各项要求细化为业务工作的具体管理制度。形成具有行业特色、体现行业形象的行业标识。规范内部管理台账，建立以服务群众为主要内容的优质服务标准和严格的考核、奖惩体系，着力于提高群众和社会各界对窗口行业服务态度、服务质量、服务环境等的满意度。同时，表彰一批服务中有突出表现，具有代表性的先进人物和先进班组。
十、组织领导
窗口行业领导重视创建文明行业工作，将窗口行业服务规范达标竞赛活动提到议事日程，做到有目标、有计划、有要求、有措施。行业文明创建做到组织、制度、活动、经费“四落实”。各级领导坚持“一把手抓两手，一班人两手抓”，增强规范服务意识，党、政、工、团职责明确，措施扎实，各负其责，齐抓共管，职工队伍整体素质不断提高。整个行业经济效益和社会效益成效显著。 |
