一、教育培训

    以邓小平理论和江总书记“三个代表”重要思想为指导，以党的十五届六中全会精神、江总书记“七一”重要讲话精神以及《公民道德建设实施纲要》为主要内容，开展系列教育活动。全局党员干部对邓小平理论、七一讲话、《公民道德实施纲要》的学习培训率达到100%。

    1、充分利用局党校、团校教育阵地，加强党、团支部思想、组织、作风建设。

    2、牢固树立“全员学习”、“终生学习”和“学习力”理念，企业创建“学习型企业”，职工创建“学习型职工”。

    3、组织全体班组长以上管理人员学习海尔企业文化，汲取精华，逐步形成具有鲜明特色的常州邮政企业文化。

4、加强岗位培训，全面提升职工整体技能素质：

    （1）提高在岗人员的业务处理能力，举办电子汇兑培训班、保险业务培训班、物流业务培训班、计算机初、中级培训班，组织做好邮营、邮储等23个工种邮政职业技能鉴定申报报名工作。

    （2）加强各类专业技术人员新技术、新知识的培训，对中层管理干部和机关人员组织WTO知识讲座、企业管理知识讲座等。

    （3）继续抓好学历教育，提高职工综合素质，及时组织青年职工参加各种学历教育报考，35岁以下青年均参加不同层次学历学习。

    5、继续在全区邮政系统开展文明服务三个“十佳”（文明服务标兵、文明服务示范窗口、文明服务新事）竞赛活动，继续开展创建文明科室、争当文明职工活动，切实树立“爱岗敬业争奉献，开拓进取创一流”邮政企业精神。

    二、服务态度

   1、邮政工作人员上岗一律佩戴工号牌，穿着邮政标志服。

    2、邮政工作人员对外服务精神饱满，举止文明、礼貌。

    3、邮政执法人员执行公务时，应当出示执法证件，依法办事，文明执法。杜绝邮政工作人员利用工作职权索、拿、卡、要等违法违纪现象。

    三、服务质量

   1、邮政服务质量综合满意度保持在82分以上，城市邮政营业窗口规范服务达标率95％以上。

    2、各项邮政通信质量指标控制在部省标准内。

    3、用户申告处理率达100%。

四、服务环境

    1、营业场所按规定要求端正悬挂局所名称牌和营业时间牌。

     2、在营业场所的显著位置公示业务范围和资费标准，在邮政信筒（箱）上标明开筒（箱）的频次和时间。

     3、保持营业厅内整洁卫生，业务台席布置合理，业务标牌美观大方。

五、服务承诺

    1、缩短通邮时间。对具备通邮条件的新用户，自用户办理投递邮件登记之日起，15日内通邮，对不具备通邮条件的，与用户协商，将邮件投递至指定的邮件代收点。

    2、解决缺报少刊问题。因邮政部门原因，发生缺报少刊，省内报纸5日内补送，杂志10日内补送；省外报纸7日内补送，杂志15日内补送。无法补送的，退款补偿。

    3、缩短赔偿时限。用户交寄的邮件，发生非用户责任的邮件丢损，自查询之日起，最长赔偿时限不超过1个月。

    4、满足市场需求。对集邮预订用户，保证及时足量供应纪特邮票。

    5、提供优质服务。交寄特快专递等邮件，实行185电话预约，免费上门服务。

    6、投诉限时处理。受理客户投诉，实行闭环处理，三天内告知查处情况。

    六、操作规范

    1、营业员对外服务做到“三声”服务操作规范（主动招呼声，耐心解答声，唱收唱付声）。

    2、使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明服务用语。办理业务时先简后繁，照顾老弱病残和带小孩的用户，尽量减少用户等候时间，积极受理业务咨询。

    七、便民措施

   1、营业厅（室）内挂置时钟和日历，设置用户书写台、座椅和浆糊桌。

    2、有邮件封装规格、禁寄、限寄物品、邮件封面书写规格、邮政资费表、储蓄利率表等内容的宣传品。

    3、营业厅有服务公约、用户意见簿,邮政服务建议卡，公布监督电话号码。

    八、投诉处理

   1、公布用户投诉热线电话185特服号码，聘请社督员，建立社会监督体系，不定期地进行明查暗访，及时听取社会各界的意见和建议。

    2、对客户投诉，局相关部门要认真查处，执行首问负责制，并按规定时限将处理结果答复投诉用户。

 3、投诉处理率和答复率达100%。

    九、内部管理

    1、全局邮政服务工作由行管视察室主管，经营服务部、党群工作办公室等部门参与检查指导。按照《常州邮政局服务工作考核办法》，加大对服务态度、服务质量、服务时限、服务纪律的监督检查与考核力度，严格实行一次申告下岗制度。

    2、各部门负责人为服务工作第一责任人，各专业、生产部门要落实服务监督检查人员，切实履行监督检查职责。

十、组织领导

   1、建立党委领导、党政工团齐抓共管的领导机制和局长负责制。

    2、局党委会及局务会要把服务规范工作作为重要内容列入经常性议程，及时研究新情况，并确保服检工作经费。