常文明办（2004）11号
关于开展2003—2004年度文明行业总评工作的通知
市各有关行业、执法部门：
2003-2004年度,市各有关窗口行业和行政执法部门认真贯彻落实党的十六大精神，切实转变工作作风，努力实践“服务人民，奉献社会”的活动宗旨，不断推动文明行业创建工作向广度和深度发展。为总结经验，推进工作，经市文明委同意，决定组织2003-2004年度文明行业总评工作，现将有关事项通知如下：
一、指导思想
这次文明行业总评工作以“三个代表”重要思想为指导，以诚信建设为主题，以群众满意为标准，以窗口建设为重点，通过总评活动，继续深化文明行业创建工作，促进各行业转变职能，改进作风，规范服务，不断优化和改善我市经济发展软环境，以全新的精神风貌为全市的改革开放、经济发展和社会稳定服务，努力实现“两个率先”的奋斗目标。
二、考评的范围和考评方法
这次参加文明行业总评的范围为全市参加窗口行业优质服务达标竞赛的行业和有关执法部门，文明窗口的评选范围为行业所主要对外服务窗口部门（班组）。
考评采取六种方式进行综合评分：1、行业基础工作考评（电子台账）；2、创建成果交流展示会评分；3、随机抽查行业所属单位和窗口；4社会各界评分；5、市民民意测评；6、常州市市民督察团明查暗访。
三、考评的标准及基本内容
根据我市行业的实际情况，全市文明行业的考评标准按照《常州市创建文明行业达标竞赛服务规范汇编》和创建文明行业六条基本标准，即：领导班子坚强有力、综合效益显著增强、职工素质全面提高、行业管理科学有效、生产服务规范有序、工作质量优良高效。
有下列情况之一的，不得申报参加文明行业的评选：
1、全行业严重经济亏损的；
2、行业领导班子发生违法乱纪行为的；
3、出现与文明行业称号极不相符的事件与行为，造成恶劣社会影响的。
四、考评工作的时间安排
总评工作具体分三个阶段进行。
第一阶段：自查申报阶段（2004年11月20日--12月20日）
各行业对照标准，认真总结，组织自查，以书面形式提出申报市级文明行业或文明行业创建工作先进行业的报告，并填写申报表，附工作总结30份。文明窗口原则上按各行业2003年初评申报的窗口名单进行考评，特殊情况，行业可以在名额内进行调整，并说明理由。
第二阶段：公示检查评议阶段（2004年12月21日—2005年1月31日）
申报公示：各申报主体将文明行业、先进行业、文明窗口的标准条件，市文明办和主管部门的地址、邮编及联系电话，在行业或单位门庭醒目处张榜公布，对外公示，广泛接受群众和社会的监督评议。
明查暗访：今年下半年，市文明办将组织市、区部分人大代表和政协委员视察行业“窗口”创建活动情况，检验文明行业创建成效。市民督察团、有关综合部门也将对创建行业进行不定期明查暗访，并作为考核依据之一。
检查评议：基础台账考核实行电子化模式，具体台账内容可以参照文明办的《窗口行业台账资料目录》，并体现行业自身特色，市文明办年底将组织人员对基础台账进行抽查。创建成果交流展示会汇报一律用多媒体形式，汇报时间不超过8分钟，超时要酌情扣分。
第三阶段：考评汇总审核阶段（2005年2月1日--3月20日）
市文明办在汇总各方面考核检查、社会各界和市民群众评议情况以及有关综合部门的意见后，提出行业考评结果，报市文明委审定。
五、考评的工作要求
1、加强领导，精心组织。考评工作对于检验文明行业创建成效，创新创建思路，提升行业创建水平有着重要的推动作用，各行业要进一步健全创建工作领导机制，落实责任部门，确保总评工作稳步推进。
2、加强宣传，营造氛围。要通过行业简报、标语、内刊等宣传阵地，加大对文明行业创建活动的宣传力度，市文明行业创建工作要向基层、班组延伸，使创建工作人人关心、人人参与，提高行业的整体创建水平。
3、以评促创，注重实效。通过考评，要不断增强服务意识，提高行业服务水平；要突出诚信建设的主题，把诚信建设贯穿于创建活动之中；要进一步加强基础工作，健全各类创建工作机制，完善各类台账资料；要进一步改进工作作风，使人民满意，让政府放心，树立起廉洁高效的行业的新形象。
常州市精神文明建设指导委员会办公室
2004年7月16日
附件一：常州市窗口行业台账资料目录
附件二：常州市2003-2004年度文明行业总评申报表
附件三：常州市2003-2004年度文明窗口申报表
附件四：申报文明行业（先进行业）公示样式
附件五：申报文明窗口公示样式
附件一：
窗口行业台账资料目录
一、行业概况
1、全员人数 党员数 团员数
2、固定资产 人均年收入
3、主要经济指标：（总产值、利税等）
二、创建规划
1、年度创建目标
2、创建实施意见
3、创建活动总结
三、领导班子
1、精神文明创建活动领导小组名单（姓名、职务、职称、性别、年龄、党团员、文化程度）
2、理论学习（学习制度、学习计划、中心组学习记录、领导干部学习笔记、体会文章等）
3、会议记录（与创建活动有关的党委会议、行政办公会、党政联席会以及民主生活会等）
4、行风评议（职代会评议情况，民主评议、测评情况等）
5、廉政建设（勤政廉洁的规章制度，领导班子议事规则等）
6、创建好班子活动情况
四、创建活动
1、广泛开展文明职工、文明班组（科室）、文明单位的创建。考核验收（考核标准，考核办法，考核记录等）；
2、创建申报资料（各类创建申报表格、材料，申报公示等）；
3、新闻宣传（创建信息、简报，新闻用稿，宣传报道等）；
4、创建典型（创建示范点建设、先进典型事迹材料等）。
5、学习型系统创建活动情况；
6、诚信建设开展情况。
五、教育培训
1、贯彻落实《公民道德建设实施纲要》，落实职工各项职业培训计划，每年至少组织培训1-2次，员工分期分批培训率不低于20%；
2、企业文化建设丰富多彩，有行业特色的企业精神和文化活动；
3、经常有组织地开展内容多样、形式新颖、群众积极参与的文体活动；
六、服务规范
1、职业道德规范健全（优质服务的标准，文明用语、服务忌语等）
2、行业服务窗口公开办事程序，（操作流程和工作标准明确，并公示于众）
3、服务承诺制落实（社会监督体系健全，社会各界和群众的意见和建议有记录，投诉处理率和答复率达100%）
七、行业管理
1、建立健全各项管理规章制度；（安全生产、廉洁自律、综合治理等规章制度）；
2、完成任务（每月工作计划和完成情况，下月工作安排，统计信息等）；
3、文明行业创建考核和奖惩制度落实。
八、综合效益
1、全面完成行业各项经济指标和工作任务，经济效益和服务水平在全国、全省同行业中领先。（工作任务实行目标管理，年度工作计划和总结，目标责任书完成情况等）；
2、有一批能够代表本行业特色和先进水平的名牌产品或业务成果；（产品认证书、质量认证标志等）；
3、行业文明单位和文明窗口示范点创建成效显著，能发挥示范作用。各类荣誉（各级各类表彰决定、评比结果等）。
附件二
常州市2003-2004年度文明行业（先进行业）总评申报表
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行业名称（全称） |
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申报档次 |
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详 细 地 址 |
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邮 编 |
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法 定 代 表 人 |
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电 话 |
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党组织负责人 |
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电 话 |
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行 业 总 人 数 |
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党 员 人 数 |
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职能部门电话 |
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经济、社会效益 |
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与 上 年 比 较 |
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联系人电话 |
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何时荣获何种市级以上荣誉称号 |
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文 明 行 业
创 建 情 况 |
何时荣获市级创建称号 |
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何时荣获省级创建称号 |
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何时荣获国家级创建称号 |
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项目 |
考 核 内 容 及 分 值 分 配 |
行业自
评分 |
辖市文明委复核分
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市文明委考核分 |
扣分原因 |
备注 |
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领导班子坚强有力（18分） |
行业领导坚持党的基本路线，认真执行国家有关本行业工作的方针、政策（4分） |
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行业领导班子注重自身建设，团结协作，作风正派，在两个文明建设中起表率作用（5分） |
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行业各级领导坚持“一把手抓两手，一班人两手抓”，加强社会主义精神文明建设，创建文明行业意识强，党，政、工、团各负其责，其抓共管（4分） |
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行业精神文明建设做到组织、制度、活动、经费“四落实”，创建文明行业工作做到“四有”既有目标、有计划、有要求、有措施。（5分） |
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综合效益显著增强（20分） |
行业各项经济指标、工作任务全面完成或超额完成。（4分） |
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行业的经济效益和工作、服务水平，在全国同行业领先（4分） |
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各级各类文明单位和文明窗口示范点建设达到规定要求（4分） |
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有一批能够代表本行业特色和水平的名牌产品或业务成果（4分） |
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能把创建文明行业活动与行业生产，业务工作和企业管理紧密结合，并收到显著成效（4分） |
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项目 |
考 核 内 容 及 分 值 分 配 |
行业自
评分 |
辖市文明委复核分
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市文明委考核分 |
扣分原因 |
备注 |
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职工素质全面提高（16分） |
积极参加建设学习型城市活动，有计划、有措施。思想政治工作内容充实，教育经常。阵地健全，富有成效（3分） |
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针对行业特点，指定科学、准确、简明、易记的职业道德规范和主题创建口号，职工的职业理想、职业责任、职业技能、职业纪律教育培训计划落实，每年职工分批培训率不低于20%（3分） |
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文明职工、文明班组（柜组）、文明车间（科室）评选面达100%（5分） |
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加强企业文明建设，形成具有行业特色的年度文化活动和企业精神（2分） |
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有一批能代表本行业特色和水平，富有感染力的先进人物和先进集体（3分） |
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行业管理科学有效（16分） |
深化行业内部改革、优化行业管理，行业内的各项管理制度、措施落实（2分） |
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建立严格的管理体系，把职业道德各项要求细化为业务工作的具体管理制度（4分） |
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形成具有行业特色、体现行业形象的醒目的行业标识。（4分） |
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全行业创建文明行业的台账规范，建立严格的考核和奖励制度，激励先进、鞭策落后。（2分） |
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形成有效的监督制度，建立健全社会监督与受理投诉体系投诉处理率100%，群众、社会和舆论实施监督能真正做到方便、简捷、可行、有效（4分） |
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项目 |
考 核 内 容 及 分 值 分 配 |
行业自
评分 |
辖市文明委复核分
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市文明委考核分 |
扣分原因 |
备注 |
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生产服务规范有序（18分） |
全行业坚持全心全意为人民服务的宗旨，各基层单位特别是直接面向群众和社会的基层所、站、店、场等，都要建立以服务对象为宗旨的优质服务标准和考核体系，直接接受群众监督。（6分） |
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严格执行操作规程和工作标准，做到服务（生产）管理规范化，服务（生产）过程程序化。（3分） |
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行业从业人员仪容仪表整洁、端庄、大方，能体现行业特色和文明服务的要求。（3分） |
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加强环境建设、环境绿化、净化、美化成绩显著，符合国家有关标准。（3分） |
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行业服务讲文明用语和普通话，文字规范化、标准化。（3分） |
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工作质量优良高效（12分） |
全行业生产服务工作达到国家颁布的质量标准，生产、服务质量事故率控制在国家规定的范围之内。（3分） |
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基本设备和服务设施完好齐全、整洁实用、安全可靠、达到国家规定标准。（3分） |
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行业服务环境、服务手续、服务态度、服务效率等在全国同行业中处于领先水平，群众和社会满意。（6分） |
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自评总得分 |
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市综合评分 |
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否决指标
有下列情况之一的不得申报创建文明行业（先进行业）工作的评选：
1、 全行业严重经济亏损的；
2、行业领导发生违法乱纪行为的；
3、出现与文明行业称号极不相符的事件与行为，在当地或行业中造成恶劣社会影响的。 |
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辖市文明委意见 |
年 月 日（盖章） |
市主管部门意见 |
年 月 日（盖章） |
市文明委意见
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年 月 日（盖章） |
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注：本表一式三份，报市文明办二份。
附件三：
常州市2003-2004年度文明窗口初评申报表
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部门名称（全称） |
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所属行业 |
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创建责任部门 |
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部门负责人 |
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联系电话 |
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全员人数 |
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党员数 |
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年人均收入 |
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主
要
先
进
事
迹 |
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常州市“文明窗口”创建工作考评表
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考核项目 |
基本要求 |
扣分依据 |
自查分 |
主管部门考核分 |
综合考评分 |
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组织领导10分 |
创建意识强，责任明确，规划措施落实 |
1、主要领导认识不充分，创建思路不清。
2、无规划、无措施、无台账记录。
3、没有开展相应的创建活动。
4、社会效益不明显，群众意见较多。 |
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内部管理10分 |
严格标准要求，坚持日常管理 |
1、规章制度不健全，不落实。
2、无专人负责协调处理日常内部事务及窗口的纠纷。
3、无定期的班组会或部门工作例会。
4、工作秩序较乱。
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教育培训10分 |
实施综合教育培训，提高规范化服务水准 |
1、未进行礼貌、礼仪及应答客户技巧教育培训。
2、未进行业务知识和操作技能教育培训。
3、未进行遵纪守法、规范操作教育培训。
4、未进行安全保卫教育培训。
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服务态度10分 |
热情周到、文明礼貌、尊重客户 |
1、微笑迎客、主动问讯、首问负责制不落实。
2、不使用礼貌用语，与客户发生争执。
3、上班时精神不振，精力不集中，做与业务无关的事务。
4、客户提问，有问不答，出现电脑设备等故障及其它民政部不耐心做好解释，取得客户谅解。
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服务质量10分 |
准确、快捷、细致地办理业务，做到方便客户 |
1、办理业务拖拉，让客户久等。
2、处理业务不熟，出现差错。
3、不能妥善处理客户的疑难问题和紧急问题。
4、由于服务不规范或商品质量问题引起客户投诉和新闻媒体曝光。
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服务环境10分 |
卫生、整洁、适度绿化、装饰朴素、布置宜人。 |
1、门面不整洁，处所名称、服务时间牌等到不齐全。
2、接待或营业大厅阴暗不明亮，办公用品摆放不整齐，日历、时钟、业务窗口标识等到不醒目。
3、客户休息区不干净，布置不美观。
4、员工不统一着装，仪容仪表不规范。
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服务承诺10分 |
公开承诺，接受监督。 |
1、没有公开承诺内容和违章责任。
2、没有公开监督电话和设立意见簿、意见箱。
3、有未认真兑现承诺的现象。
4、没有公示职能及有关应予公示的内容。
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操作规范10分 |
严格规章制度、规范业务操作。 |
1、没有严格按照规章制度、操作程序、岗位权限办理有关业务。
2、没有广泛使用礼貌用语，禁用服务忌语。
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便民措施10分 |
便民基础设施齐全，有专人负责管理、维护 |
1、为客户提供便利的引导咨询、服务措施。
2、没有根据客户需要，在有条件的情况下，增设有一定科技含量的便民服务措施。
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投诉处理10分 |
对客户投诉、热情接待，认真处理。 |
1、对客户口头提出的投诉，不虚心听取，认真答复；对书面投诉不认真阅读，登记留存，不能认真核实情况，客观分析原因，妥善处理。
2、对客户留下地址、姓名、或电话号码的投诉，不能及时将处理结果反馈客户。
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注：考核项目“1-7”，其每条扣分依据为2。5分，“8-10”为5分。
附：
有下列情况之一者，取消申报资格：
1、发生经济案件，使国家财产遭受损失的；
2、负责人犯有严重错误受到党纪、政纪处分的；
3、社会治安综合治理不达标；
4、员工中因犯罪行为受到刑事处罚的；
5、员工中有违反计划生育政策的；
6、出现与文明窗口称号极不相符的事件与行为，造成重大不良影响的。
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本年度获得的市级以上荣誉 |
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辖市、区文明办意见 |
年 月 日 |
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主管部门意见 |
年 月 日 |
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市文明委意见 |
年 月 日 |
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备注 |
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注：本表一式三份，报市文明办二份
附件四：
常州市文明行业（先进行业）申报公示
2003-2004年度市级文明行业(先进行业)的总评工作已经开始。文明行业(先进行业)是按照明确的创建标准，积极广泛开展创建活动，社会主义物质文明和精神文明建设协调发展、规范服务达标、行业作风优良、群众评价满意、社会广泛认可，由市委、市政府（市文明委）批准并命名、表彰的先进行业，是全市行业两个文明建设的综合性荣誉称号。
常州市文明行业(先进行业)的基本标准和主要条件是：领导班子坚强有力、综合效益显著增强、道德风尚健康向上、行业管理科学有效生产服务规范有序、文体活动丰富多彩。
本行业经对照标准、严格自查，认为基本符合条件，并已向有关部门申报常州市文明行业（先进行业）。为广泛听取各方面反映，接受社会监督和评议，特作公示，本行业干部、职工和社会各界人士如有建议或意见，可于本公示公布两个月内向市精神文明建设指导委员会办公室反映。
市精神文明建设指导委员会办公室，监督电话：6604153。
行业主管部门名称
2004年11月
附件五：
常州市文明窗口申报公示
2003-2004年度市级文明窗口的总评工作已经开始。文明窗口是两个文明建设协调发展、成绩突出、效益显著，经社会认识和有关部门严格考核评选，由一级领导机关批准命名的先进集体，是一级领导机关授予的两个文明建设综合性荣誉称号。
市级文明窗口的主要标准是：领导重视，整体团结，创建意识强烈，活动扎实有效；内部管理严格、员工训练有素、操作规范；服务态度、效率、质量、环境在同行业中处于领先水平，并在便民为民服务中经常做出显著业绩的行业对外窗口部门。
但有下列情况之一的不得参加今年考核评比：
1、发生经济案件，使国家财产遭受损失的；2、负责人犯有严重错误受到党纪、政纪处分的；3、社会治安综合治理不达标；4、员工中因犯罪行为受到刑事处罚的；5、员工中有违反计划生育政策的；6、出现与文明窗口称号极不相符的事件与行为造成重大不良影响的。
根据本部门的创建情况，对照上述标准我们认为：本部门已基本符合市级文明窗口标准要求，故已向市文明委提出申报。欢迎本部门员工和社会各界人士监督。如有意见，可于本公示公布两个月内向以下单位反映。
常州市文明办监督电话：6604153。
辖市、区文明委或主管部门监督电话：××××××
单位名称
2004年11月
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