常州市文明办

常州市交通局

常州市公安局

常文明办〔2008〕5号

关于在我市出租汽车行业开展“提升服务水平、争当文明使者”优质服务活动的通知

各区文明办、各出租汽车经营者：

今年是我市迎接创建全国文明城市考评的重要一年。出租车行业既是展示城市文明形象的窗口，也是文明城市考评的重点之一。为进一步加强我市出租汽车行业文明创建，提升行业服务水平，提高从业人员文明道德素养，促进我市出租汽车行业向规范化、品牌化方向迈进，以创新创优的姿态迎接奥运会的召开和全国文明城市创建考评，经研究决定自2008年3月1日起，在全市出租车行业开展“提升服务水平，争当文明使者”优质服务活动。现将有关事项通知如下：

一、指导思想

以科学发展观和党的十七大精神为指导，按照构建社会主义和谐社会的要求，围绕“创建全国文明城市”这个目标，以“创优质服务，做文明使者，树文明形象”为主题，大力加强出租车行业从业人员的职业道德建设，着力建好一支驾驶员队伍，使出租车驾驶员做到语言得体、仪表大方、车容整洁、行车文明、经营规范，努力提升服务质量，打造出租车行业品牌。

二、活动内容

本次活动将按照全国文明城市测评体系要求，针对我市目前出租车行业在管理、营运过程中存在的薄弱环节，重点围绕出租车遵章守纪、文明行车、规范经营、优质服务等方面组织实施，通过活动努力使我市出租车行业成为展示城市文明形象、影响带动市民文明素养提升的辐射源，成为我市文明创建一扇亮丽的窗口，成为文明城市创建考核中取得良好成绩的一个重要方面。

本次活动将组织开展“文明车”及“出租车公司优质服务先进企业”的评选（具体标准附后）。

三、组织领导

本次活动由市文明办、市交通局、市公安局共同组织开展，由市运输管理处负责具体实施，市区各出租汽车经营业务单位、全体出租车司机、个体业户共同参与。为确保活动顺利开展，将成立活动领导小组，由市委宣传部副部长、市文明办主任张火炫任组长，市交通局副局长王卫东、市公安局副局长汪明华、市文明办副主任汪明光任副组长，成员为市运管处处长景龙明、市运管处书记吴树舫、市文明办创建处处长孔令毅、市交通局宣教处处长张和平、市公安局公交分局副局长王晓航，下设办公室，设于常州市运输管理处，负责活动的具体组织实施，运管处景龙明任办公室主任。联系电话：88163395。

四、活动对象

本次活动对象为常州市市区出租车经营单位、全体出租车驾驶员。

五、实施步骤

本次活动自2008年3月1日至2009年2月28日，时间一年，分宣传发动、组织实施、表彰总结三个部分。

1、宣传发动阶段（3月1日—3月15日）。各参与单位成立组织机构、制定活动方案，在单位内部做好组织宣传发动工作，召开专题会议，向全体驾驶员及时传达活动精神和要求，布置落实本单位具体工作要求和措施。同时，向社会、媒体公开服务承诺，营造浓厚的活动氛围。各经营单位应于3月15日前将本单位活动计划上报活动领导小组办公室。

2、组织实施阶段（3月16日—2009年1月30日）。各机构和驾驶员按照活动内容和要求，开展各项工作；期间，活动办公室收集活动信息，刊发每月一期的《常州市客运出租汽车行业简报》，并组织新闻媒体进行必要的宣传；有关部门对企业组织活动情况、出租车日常经营行为开展监督检查，并加大对“黑车”的查处，打击非法经营。

3、总结评比阶段（2009年2月）。各有关单位在认真总结竞赛活动的基础上，向活动领导小组办公室提交总结报告。领导小组将根据方案确定的评比内容和活动期间的实际情况，综合评议，评选出“文明车”和“出租车公司优质服务先进企业”进行表彰奖励。同时，对活动中出现不文明现象并造成一定社会影响的出租车驾驶员、企业进行通报批评，并进行处罚。

六、活动要求

1、各单位要充分认识开展竞赛活动的重要意义，把竞赛活动作为深化行业文明创建的一项重要抓手，认真组织实施。

2、各单位要把这次竞赛活动作为推进出租车规范经营、优质服务的良好契机，坚持高标准严要求，切实提高行业的服务水平，树立良好的行业形象。

3、各单位要围绕竞赛活动主题，结合工作实际，加大对全体出租车司机文明行为养成的培训力度，努力做到三个知晓（①知晓我市全国文明城市创建总目标②知晓公民道德建设主要内容及常州市民文明守则③知晓我市近年为民办实事的重大举措），大力弘扬行业典型，及时推广活动中所涌现的先进经验和好的做法，为活动的有效开展创造条件。

附件1：“文明车”评选标准

附件2：“优质服务先进企业”评选标准

常州市文明办             常州市交通局

常州市公安局

2008年2月27日

附件1：

“文明车”评选标准

为使本次活动取得实实在在的效果，使驾驶员的服务意识、服务水平、服务质量得到进一步提升，“文明车”应在以下方面有突出表现：

1、遵章守纪

总体要求：守法经营，文明服务。

具体内容：遵守国家法律、法规和职业道德规范要求，做到亮证经营，持证上岗；服从行业管理部门管理，听从调度，积极宣传行业管理政策、规定；熟练掌握和运用服务规范规定，注重自身素质的培养和提高，自觉履行“三项承诺”（①先上后问，不拒载、不绕道行驶②使用计价器计费，按计价器显示金额收费，有零找零、无零让利主动出具票据③失物主动归还失主），有良好的驾驶技能，做到安全驾驶，规范行车，告别超速行驶、强行超车、随意调头等不文明行车行为。

2、仪容车貌

总体要求：整洁卫生，设施齐全。

具体内容：驾驶员衣帽整洁、仪容端正、举止庄重；计价器、监督卡、运价表正确安装使用；车辆技术状况良好，服务设施齐全；车内外卫生清洁无异味，车身光洁平整、车窗齐全明净，车门、顶灯、标价签等营运标志齐全，无不规范张贴物，按规定使用统一座套。

3、服务行为

总体要求：热情周到，安全及时。

具体内容：坚持做到语言文明，自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语；认真履行对乘客上下车安全、避免遗忘所携带财物的提醒义务，主动帮助乘客开启车门，提拿行包；对乘客提出的问题做到有问必答，准确介绍，态度和蔼；严格执行运价标准，合理收费；自觉、主动地履行拾金不昧、救死扶伤、见义勇为等行业道德义务，主动关心、帮助老、弱、病、残、孕等特殊乘客。

附件2：

“优质服务先进企业”评选标准

出租车公司承担着对出租车车辆和驾驶员的管理职能，“优质服务先进企业”除了能认真履行行业职责外，还应在以下方面有突出表现：

1、活动组织

总体要求：计划严密，措施扎实。

具体内容：认真制定活动计划并逐条落实，做到措施严密，考核严格；对行业管理部门布置的任务和下达的要求，要件件落实，步步到位。认真组织所属驾驶员召开每月一次的例会，认真执行车辆车容车貌、服务行为检查制度，将行业管理的各项标准落实到每辆车，每个驾驶员；有较为完善的活动组织体系，安全行车、治安防范措施得力，无较大治安责任案件和重大责任事故。

2、企业管理

总体要求：管理得力，企业和谐。

具体内容：有良好的企业氛围和较强的凝聚力，正确处理与所属驾驶员的经济利益关系，政治思想教育、规范服务、安全营运培训教育成效突出，使员工树立较强的创优意识、企业品牌意识，并积极在职工中开展文明行车、道德礼仪、优质服务技能等培训和以社会公德、职业道德等为主要内容的实践活动，营造“做文明人、行文明车”的良好氛围。所属车辆营运标志齐全、车辆部件、外观、车内卫生均符合《常州市客运出租汽车服务规范实施细则》的要求，车况车容质量整体水平较高，无严重不符合标准的营运车辆。同时，要有高效的投诉处理机制，将职业道德、服务标准和程序公开，无责任较大的服务质量投诉，企业在本次活动考核周期内记分比例值在0.6以下。

3、资料收集

总体要求：及时总结，台账齐全。

具体内容：认真总结经验，根据实际情况调整活动计划，活动期间向主管部门作4次书面小结报告；规章制度、管理台账、会议记录齐全，内容详实并符合规范和要求；对于在活动中有独创性的举措和取得良好的社会效应的做法和经验能及时总结并向主管部门书面汇报。