常州市文明办

常州市交通局

常州市公安局

常文明办〔2008〕5号

关于在我市出租汽车行业开展“提升服务水平、争当文明使者”优质服务活动的通知

各区文明办、各出租汽车经营者：

今年是我市迎接创建全国文明城市考评的重要一年。出租车行业既是展示城市文明形象的窗口，也是文明城市考评的重点之一。为进一步加强我市出租汽车行业文明创建，提升行业服务水平，提高从业人员文明道德素养，促进我市出租汽车行业向规范化、品牌化方向迈进，以创新创优的姿态迎接奥运会的召开和全国文明城市创建考评，经研究决定自2008年3月1日起，在全市出租车行业开展“提升服务水平，争当文明使者”优质服务活动。现将有关事项通知如下：

一、指导思想

以科学发展观和党的十七大精神为指导，按照构建社会主义和谐社会的要求，围绕“创建全国文明城市”这个目标，以“创优质服务，做文明使者，树文明形象”为主题，大力加强出租车行业从业人员的职业道德建设，着力建好一支驾驶员队伍，使出租车驾驶员做到语言得体、仪表大方、车容整洁、行车文明、经营规范，努力提升服务质量，打造出租车行业品牌。

二、活动内容

本次活动将按照全国文明城市测评体系要求，针对我市目前出租车行业在管理、营运过程中存在的薄弱环节，重点围绕出租车遵章守纪、文明行车、规范经营、优质服务等方面组织实施，通过活动努力使我市出租车行业成为展示城市文明形象、影响带动市民文明素养提升的辐射源，成为我市文明创建一扇亮丽的窗口，成为文明城市创建考核中取得良好成绩的一个重要方面。

本次活动将组织开展“文明车”及“出租车公司优质服务先进企业”的评选（具体标准附后）。

三、组织领导

本次活动由市文明办、市交通局、市公安局共同组织开展，由市运输管理处负责具体实施，市区各出租汽车经营业务单位、全体出租车司机、个体业户共同参与。为确保活动顺利开展，将成立活动领导小组，由市委宣传部副部长、市文明办主任张火炫任组长，市交通局副局长王卫东、市公安局副局长汪明华、市文明办副主任汪明光任副组长，成员为市运管处处长景龙明、市运管处书记吴树舫、市文明办创建处处长孔令毅、市交通局宣教处处长张和平、市公安局公交分局副局长王晓航，下设办公室，设于常州市运输管理处，负责活动的具体组织实施，运管处景龙明任办公室主任。联系电话：88163395。

四、活动对象

本次活动对象为常州市市区出租车经营单位、全体出租车驾驶员。

五、实施步骤

本次活动自2008年3月1日至2009年2月28日，时间一年，分宣传发动、组织实施、表彰总结三个部分。

1、宣传发动阶段（3月1日—3月15日）。各参与单位成立组织机构、制定活动方案，在单位内部做好组织宣传发动工作，召开专题会议，向全体驾驶员及时传达活动精神和要求，布置落实本单位具体工作要求和措施。同时，向社会、媒体公开服务承诺，营造浓厚的活动氛围。各经营单位应于3月15日前将本单位活动计划上报活动领导小组办公室。

2、组织实施阶段（3月16日—2009年1月30日）。各机构和驾驶员按照活动内容和要求，开展各项工作；期间，活动办公室收集活动信息，刊发每月一期的《常州市客运出租汽车行业简报》，并组织新闻媒体进行必要的宣传；有关部门对企业组织活动情况、出租车日常经营行为开展监督检查，并加大对“黑车”的查处，打击非法经营。

3、总结评比阶段（2009年2月）。各有关单位在认真总结竞赛活动的基础上，向活动领导小组办公室提交总结报告。领导小组将根据方案确定的评比内容和活动期间的实际情况，综合评议，评选出“文明车”和“出租车公司优质服务先进企业”进行表彰奖励。同时，对活动中出现不文明现象并造成一定社会影响的出租车驾驶员、企业进行通报批评，并进行处罚。

六、活动要求

1、各单位要充分认识开展竞赛活动的重要意义，把竞赛活动作为深化行业文明创建的一项重要抓手，认真组织实施。

2、各单位要把这次竞赛活动作为推进出租车规范经营、优质服务的良好契机，坚持高标准严要求，切实提高行业的服务水平，树立良好的行业形象。

3、各单位要围绕竞赛活动主题，结合工作实际，加大对全体出租车司机文明行为养成的培训力度，努力做到三个知晓（①知晓我市全国文明城市创建总目标②知晓公民道德建设主要内容及常州市民文明守则③知晓我市近年为民办实事的重大举措），大力弘扬行业典型，及时推广活动中所涌现的先进经验和好的做法，为活动的有效开展创造条件。

附件1：“文明车”评选标准

附件2：“优质服务先进企业”评选标准

常州市文明办             常州市交通局

常州市公安局

2008年2月27日

附件1：

“文明车”评选标准

为使本次活动取得实实在在的效果，使驾驶员的服务意识、服务水平、服务质量得到进一步提升，“文明车”应在以下方面有突出表现：

1、遵章守纪

总体要求：守法经营，文明服务。

具体内容：遵守国家法律、法规和职业道德规范要求，做到亮证经营，持证上岗；服从行业管理部门管理，听从调度，积极宣传行业管理政策、规定；熟练掌握和运用服务规范规定，注重自身素质的培养和提高，自觉履行“三项承诺”（①先上后问，不拒载、不绕道行驶②使用计价器计费，按计价器显示金额收费，有零找零、无零让利主动出具票据③失物主动归还失主），有良好的驾驶技能，做到安全驾驶，规范行车，告别超速行驶、强行超车、随意调头等不文明行车行为。

2、仪容车貌

总体要求：整洁卫生，设施齐全。

具体内容：驾驶员衣帽整洁、仪容端正、举止庄重；计价器、监督卡、运价表正确安装使用；车辆技术状况良好，服务设施齐全；车内外卫生清洁无异味，车身光洁平整、车窗齐全明净，车门、顶灯、标价签等营运标志齐全，无不规范张贴物，按规定使用统一座套。

3、服务行为

总体要求：热情周到，安全及时。

具体内容：坚持做到语言文明，自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语；认真履行对乘客上下车安全、避免遗忘所携带财物的提醒义务，主动帮助乘客开启车门，提拿行包；对乘客提出的问题做到有问必答，准确介绍，态度和蔼；严格执行运价标准，合理收费；自觉、主动地履行拾金不昧、救死扶伤、见义勇为等行业道德义务，主动关心、帮助老、弱、病、残、孕等特殊乘客。

附件2：

“优质服务先进企业”评选标准

出租车公司承担着对出租车车辆和驾驶员的管理职能，“优质服务先进企业”除了能认真履行行业职责外，还应在以下方面有突出表现：

1、活动组织

总体要求：计划严密，措施扎实。

具体内容：认真制定活动计划并逐条落实，做到措施严密，考核严格；对行业管理部门布置的任务和下达的要求，要件件落实，步步到位。认真组织所属驾驶员召开每月一次的例会，认真执行车辆车容车貌、服务行为检查制度，将行业管理的各项标准落实到每辆车，每个驾驶员；有较为完善的活动组织体系，安全行车、治安防范措施得力，无较大治安责任案件和重大责任事故。

2、企业管理

总体要求：管理得力，企业和谐。

具体内容：有良好的企业氛围和较强的凝聚力，正确处理与所属驾驶员的经济利益关系，政治思想教育、规范服务、安全营运培训教育成效突出，使员工树立较强的创优意识、企业品牌意识，并积极在职工中开展文明行车、道德礼仪、优质服务技能等培训和以社会公德、职业道德等为主要内容的实践活动，营造“做文明人、行文明车”的良好氛围。所属车辆营运标志齐全、车辆部件、外观、车内卫生均符合《常州市客运出租汽车服务规范实施细则》的要求，车况车容质量整体水平较高，无严重不符合标准的营运车辆。同时，要有高效的投诉处理机制，将职业道德、服务标准和程序公开，无责任较大的服务质量投诉，企业在本次活动考核周期内记分比例值在0.6以下。

3、资料收集

总体要求：及时总结，台账齐全。