昌瑞：“满分再加10分”

　　“满分再加10分。”6月27日，当创建全国文明城市省级测评组的领导，看了昌瑞汽车部品制造有限公司的现场管理和创建台账后，不禁给出这样的评价。

　　据介绍，昌瑞公司专业生产各类车用安全气囊，是日本丰田汽车的全球供应商。2011年，公司持续加大新产品的研发和投入，预计将实现销售6.5亿元。

　　一个生产企业，为何在创建文明城市的过程中获得如此高的评价？

　　“文明，需要每一个文明人来创造和维护。企业是建设文明城市的一部分，昌瑞公司作为一家出口重点企业，当然也要积极投身此次创建活动。”公司董事长、总经理张文昌说。为此，昌瑞公司早在5月份就向全体员工发出争当企业好员工、争做文明好市民的倡议，为我市的文明城市建设贡献力量。

　　为了营造创建全国文明城市的浓厚氛围，公司利用主干道横幅、宣传橱窗和员工休息室展开创建文明城市的宣传，形成良好的创建氛围。

　　“文明用语有内涵，您好谢谢挂嘴边；穿着整洁姿态端，遵章守纪显风范； 车间现场禁抽烟，用餐排队成习惯；公司设施须爱护，垃圾杂物不乱扔；环境处处要整洁，争做企业文明人。”公司编写的文明顺口溜，所有员工无不张口即来。

　　同时，公司利用内部刊物《昌瑞之窗》，开展了文明创建征文活动和“工厂文明行、拍客在行动”的摄影活动，倡导文明行为，曝光不文明行为，提升员工的文明素养。

　　在生产经营过程中，公司始终把安全放在第一位。安委会本着“鸡蛋里挑骨头”的精神，以更严格的标准进行安全生产检查，及时排除安全隐患，修订了设备安全操作规程，并展开班组长轮训和全员培训，确保安全生产。

　　针对外来员工较多的特点，为进一步提升员工住宿环境，公司于5月份搬进了园区新的市民公寓，四人一间，配备空调、电视、洗衣房和网络，积极开展文明宿舍创建活动，为员工创造安心、舒适、文明的居住环境。

　　公司还把“道德讲堂”和文明城市创建相结合，进一步发掘员工身边的道德故事，树立道德榜样，坚持以“身边人讲身边事，身边人讲自己事，身边事教身边人”的形式，在员工中倡导敬业爱岗、自尊自爱、自强自立的精神，提升员工的道德水平，推动企业和谐发展。

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　　泰富：顾客的家

　　傍晚时分，大雨滂沱，恰逢下班高峰，一位从泰富百货购物出来的女顾客拎着三四个手拎袋站在路旁打车，心急如焚，却又无奈：身边的一辆辆的士被身轻如燕的人捷足先登……这一幕正巧被商场门口的保安看到了，他随即拦下一辆的士，护送她上车。

　　有个老年人冒雨前来泰富百货购物，刚进门厅不小心脚下一滑摔倒了，服务人员赶紧上前扶起这位老人，连声道歉。“这是我自己摔跤的，你们为什么要道歉？”“是我们没把水擦干，是我们工作的失误。”面对如此细致的服务，这位顾客深受感动。

　　泰富集团董事长张中华说：“作为百货业的知名品牌，泰富百货把文明服务渗透到工作中的每个环节，使商场成为传递文明的顾客之家。”

　　上门烧菜

　　今年3月份，泰富百货菲仕乐专厅来了一对夫妻，结果一个要买，一个不要，起了争执。店长张连霞见状，马上停止了介绍，转而提议上门为其免费烧一回菜。

　　第二天恰逢下小雪，张连霞还是买了顾客最喜欢的菜，按时上门。她一边烧一边告诉女主人，如何使用这种锅具及其好处。一顿饭菜烧好，尝过后，顾客突然来了兴趣，只觉着菜的味道好。此时此刻，张店长才开始专业性地介绍起该品牌锅具的原理、品质及一系列烹饪的方法和技巧。

　　她的真诚和专业最终打动了这对夫妻。据了解，今年4月，在商场的会员专场活动期间，菲仕乐销售达6.9万元，其中近4万元就是这对会员夫妻介绍朋友过来购买的。

　　为发病顾客救急

　　今年4月14日晚，泰富百货DIESEL专厅工作人员顾敏芳当班。一位顾客在厅内转着转着，突然就倒在了厅内沙发上，走近看时，发现顾客满头大汗且表情痛苦。顾敏芳敏锐地判断：该顾客需要送医院救治。于是，她立即喊上其他员工帮忙，架着顾客准备打车去医院，并将情况及时通知了楼层经理周常云。

　　得知情况后，商场总经理戴敏等也在拥挤的人群中开道引导，并提前在大门口拦下的士。

　　将顾客送到医院后，顾敏芳还帮忙给顾客挂号，而其他员工则在医院门口等待这位顾客的丈夫。由于送治及时，这位顾客很快就出院了，让其一家感动不已。

　　在车窗边站岗

　　今年2月1日，一位顾客把车停放在泰富百货商场北广场后，径自进了商场。可车窗玻璃却没有摇上，在车内明显处摆放着一叠人民币，随便把手伸进去都能轻松拿到。店外值班保安李海鸥巡视中发现了这一情况。

　　细心的李海鸥在第一时间通知广播室，要求立即寻找这位车主，同时为了确保车内财产的安全，李海鸥一直在车窗边“站岗”，等着顾客。

　　当购好物的顾客出来看到这一幕，对李海鸥这种高度负责的行为深为感动和感激，并向商场销售部经理表达了深深的谢意。

　　据了解，顾客在商场购物时，时不时会将随身物品遗落在商场，包括电脑、手机、钱包等，而商场员工只要捡到了，总会第一时间由工作人员帮忙寻找失主。仅今年上半年，泰富百货统计在册的员工拾金不昧就有76起，捡到手机、电脑、皮包、皮夹等价值估算超过15万元。

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　　638个工地展现新面貌

　　建筑工地有没有扬尘？渣土运输是不是规范？安全生产有没有达标？或许，还有更多的市民关注工地的噪音。

　　作为文明城市创建的主战场，全市638个在建工程，集中展示了常州文明的新面貌。

　　“从检查基本情况看，各级建设行政主管部门和建设各方主体上下联动、齐抓共管，市场和现场‘两场’联动有效推进。”在7月22日召开的二季度建筑市场综合大检查情况通报会上，九州花园、九州新世界等20个文明工地受到表扬。

　　事实上，早在2002年，市城乡建设局就在全市推广建设“文明工地”工程，旨在促进施工企业提升施工现场综合管理水平，使建筑工地成为城市文明的“窗口”。考核内容包括安全管理、防护设施、机电管理、场容场貌等6大类。而今年5月推出的“绿色工程”，又把常州的文明创建向前推进了一大步。

　　“绿色施工，保护生态环境及节能减排已成为我们建筑施工企业的第一要务。”武进建安八分公司经理王才良说。该公司负责的月星家具城工地创新工作，彰显“低碳”元素，工程实现“四节一环保”。工地加工区内的加工棚均采用可拆卸的定型装配技术，棚内机械采用先进的成套设备。在施工现场区，公司采用了太阳路灯，并收集地下井点降水，在路边设置倒运的砼池、沉淀池，大门处设有冲洗车辆的通道，以及道路边每隔3米放置的喷水头。大道上每隔1小时洒水地面，来保证市容环境。垃圾入箱，并区分可回收和不可回收，与市环卫处签订垃圾处理合同，每天定点清运垃圾。

　　目前，“绿色施工”正在积极推进中，市部分建设、施工单位不断加强对施工机械设备与机具的管理、使用和维护，使施工机械设备保持低耗、高效，降低各种设备的单位耗能。制定合理施工能耗指标和用电、用油控制指标，合理安排施工顺序和施工工艺，根据地域特征和自然条件，充分利用太阳能、地热等可再生能源，绿色示范工地已初见成效。

　　文明施工、安全施工已成为各施工单位的共识。为了最大限度减少施工噪音对居民造成的影响，去年，京城豪庭院就围建了具有隔音效果的围墙。

　　据了解，今年以来我市大多数建设、施工、监理单位市场行为和现场管理比较规范，质量、安全意识明显提高，较好地履行质量、安全责任，认真贯彻落实相关法律法规、规范性文件和工程施工强制性标准，能自觉遵守基本建设程序。专业发包和专业工程现场管理日趋规范。在被检查的工程中，开发、施工、监理和检测等单位都能按照相应资质范围从事各项经营活动。大多数施工、监理单位的项目管理人员能按照投标文件的承诺到岗尽职。

　　今年上半年，市区列入二季度文明工程考核的有222个项目，其中101个项目评定为季度文明工地，占项目总数45.9%。

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　　流动中的别样风景

　　一年帮助老、弱、病、残等特殊旅客超过2000人次

　　龙海建工集团驻天津市红桥区的员工苏风芳，委托同事将一面写着“服务和谐感恩恒久，文明精神发扬光大”的锦旗送到了市客运中心管理有限公司，感谢公司保安陈建荣对他的热心帮助。6月18日下午，带着大量行李的苏风芳在赶火车时不慎摔倒，保安陈建荣二话不说，主动帮他扛起行李送到了候车大厅。事情不大，却足以温暖一个赶路者的心。

　　“开展文明城市创建工作以来，我们积极倡导文明行为，增强员工的服务意识，助人为乐蔚然成风。”公司综合管理部经理丁婉蓉说。

　　据悉，公司对客运中心实行24小时全天候不间断管理，最大限度地为旅客提供优质服务。一年来，公司窗口的20多名客服人员，平均每天接受咨询5000次，每个客服人员每一分多钟就要回答一次旅客咨询。现场帮助老、弱、病、残等特殊旅客超过2000人次。

　　客运中心运管处以创建全国文明城市为工作主线，通过道德讲堂、“黑车”整治和出租车营运秩序长效管理等工作载体，为客运中心的文明创建工作交了一份满意的答卷。今年以来，共查处违章299起，罚款金额169.53万元。其中，打击“黑车”94辆，查处大客车违章117起、货运违章25起、危险品61起、出租车违章2起，出租车考核935项次，为常州客运中心安全、规范、有序和高效运行提供了强有力的保障。

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　　出租车驾驶员6个月做了962件好事

　　2500多辆出租车，奔驰在常州的大街小巷。作为常州创建文明城市的流动窗口行业，出租车的集体文明形象明显改善。

　　叶亚平是出租车驾驶员的一个代表。他在出租汽车客运服务岗位上27年如一日，视乘客为亲人，真诚为每一位乘客服务。他让小小的车厢充满了温馨，让流动“窗口”体现出文明，使出租汽车真正成为龙城常州一道亮丽的风景线。

　　而像叶亚平这样的驾驶员，正在出租车行业不断涌现。今年，运管处开展了“争当文明市民，建设文明城市”第二届的士节暨市区出租汽车优质服务竞赛活动，评选出101辆“文明出租车”，通过典型引路，促进全体出租汽车驾驶员文明行为和服务规范的养成。今年1-6月份，出租汽车行业共涌现出见义勇为、救死扶伤等好人好事962件，与去年同期相比提高13%。

　　“今年，我们全面推进出租汽车服务质量提升工程，为文明城市创建作贡献。”市运管处负责人说。

　　为加强对出租车汽车行业的管理，促进出租汽车行业长效、健康发展，市运管处制订出台了出租汽车文明城市创建工作考评奖励问责办法。明确了出租汽车驾驶员存在违章经营行为、不符合出租汽车行业文明城市考评“五条标准”的，必须进行处罚，后果严重的将予以清退。

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　　走进菜场像逛商场

　　“早啊老梁，还是老样子，给我称一斤坐臀肉。”上午8点半，清潭综合市场刚刚开门，家住清潭二村的吴阿姨就来到菜场，熟稔地跟猪肉摊主梁苏亮打了声招呼，就直奔蔬菜摊主王建东的摊位。

　　对于这些年来清潭综合市场的变化，吴阿姨感触颇深。“2003年退休回家，我便拎起了菜篮子。当时市场还没改造，又脏又乱。”2006年，钟楼区永红街道抓住市、区提出对菜市场进行提升改造的契机，投资800余万元，对菜场内外进行提升改造。“现在连地面都是擦得锃亮的玻化砖，走在敞亮、整洁的菜场，像逛商场一样，心情舒畅得很。”

　　不仅是硬件环境，更让吴阿姨心情舒畅的是，摊主素质、服务态度等软环境也在不断提高。“缺斤少两、以次充好、农药残留这些老大难问题，现在已经很少碰到。”吴阿姨说，如今菜篮子拎久了，她还与有些摊主成了老朋友……

　　吴阿姨对菜场印象的改变，折射出近年来清潭综合市场文明程度的不断提高，而这背后，离不开管理人员多年辛勤付出。

　　清潭综合市场有限公司党支部书记查志雄告诉记者，早在改造之前，他们就组织市场管理人员去无锡、苏州等城市学习菜场管理经验。“一番考察之后，我们确定了‘五化’标准，即购物环境商场化、检验检疫日常化、商品价格大众化、计量器具统一化、菜场设施人性化。”

　　2006年，围绕这些目标，清潭综合市场进行了改造：引进最先进的农药检测仪器，安装电子大屏滚动显示每日菜价，统一从托利多采购计量仪，为水产品开设运输专用通道，摊位安装人性化的货架……一项项高标准设计，使清潭综合市场成为各地学习的“样板”。

　　“打造‘一流’不易，保持‘一流’更难。难在如何建立一套行之有效的长效机制。” 查志雄说，通过多年摸索，如今市场已经形成一套相对完善的管理制度：全天候保洁，保安定期巡查，生猪检验方可进场，蔬菜每天15批次检验，定期评选先进经营户，并适当减免租金……有效促进了摊主诚信、合法经营。

　　与此同时，清潭综合市场管理方还经常组织各种培训，先后请来工商、卫生、消防等部门的负责人，为摊主们普及常识。“用具该如何摆放，冰箱该如何清理，刀砧板该如何消毒，都进行了讲解，甚至详细到手该怎么洗，洗多久，用什么洗。” 查志雄说，一系列的培训，让摊主们受益匪浅，而这些细节上的改变，对于提高摊主整体素质，更起到了潜移默化的作用。他还表示，下一步，市场管理方还将对部分老旧设施进行改造，包括使用更加节能、环保的设施；与此同时，不断加强管理队伍建设，完善各种规章制度，“让市场周边居民在这里买得舒心，吃得放心。”

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　　“亨得利”的“约定”

　　“在经营服务中，只要被媒体、工商等有关部门曝光或是通报批评的，相关责任人将被扣除当年年终奖金的20%。”早在7年前，亨得利钟表眼镜公司就和员工有了这样一个“约定”。

　　7年后的今天，这份约定还在执行着。

　　如果说，最初的立约还带有一点硬性要求的话，那么如今，为顾客提供专业服务、用心呵护顾客眼睛，让顾客放心又满意，则成为亨得利员工的一种自觉行为，并由此演绎出一个个精彩的文明故事。

　　委屈地踩了“红线”

　　朱理忠，亨得利南大街门店经理。在亨得利的8家连锁店中间，朱理忠算是第一个，也是迄今为止唯一一个踩上了那个约定“红线”的人，尽管在整个事件中，他有点冤。

　　那年，有一位顾客拿着从德国购买、已戴了有些年数的一副眼镜找到朱理忠，要求整形修复。

　　仔细察看了一番后，朱理忠明确告诉这位顾客：由于这副眼镜构造特殊，整形过程中有可能会伤及镜片。可这位顾客仍执意要整形，并表示，如有损伤也不在意。

　　整形过程中，尽管亨得利的技术人员加倍小心，可还是出现了意外：眼镜片角出现一个小崩口。而顾客却开始反悔，并提出镜片全额赔偿。

　　“按理，商场可以置之不理，也有很多理由拒赔，但在整个事件过程中，毕竟出现了不完美。”通情达理的朱理忠反而站在顾客的角度着想，心甘情愿接受了“扣除当年年终奖20%”的处罚。

　　弱视儿童的护眼园

　　上个双休日，家住广成路的7岁男孩徐立一大早就和妈妈赶到了亨得利文化宫店，排队领号，进行弱视矫正。自从两年前被诊断出弱视，并带有些许散光后，徐立几乎每月两次都要到亨得利开设的护眼园报到，免费接受上海仁济医院眼科专家的诊治。

　　其实，亨得利邀请上海仁济医院眼科专家每月2次到常，为弱视儿童进行视力矫正，这样的公益行为已坚持了6年多。

　　“虽然是一位眼镜连锁企业的老总，但我同时也是孩子的父亲，站在父亲的角度，我希望每个孩子都能正确用眼，拥有健康明亮的眼睛。”亨得利董事长金洪兴称，在仁济医院从挂上号到看上病，至少得等上3天，给家长和孩子都带来不便。于是，他就有了把这些专家请到常州的初衷。为此，亨得利还专门在文化宫店内开设了儿童护眼园，增加了设备投入，免费为弱视儿童进行视力矫正。近年来，亨得利仅在矫正设备上的投入就超过10万元，得到有效矫正的儿童超千人。

　　事实上，亨得利为顾客着想得极细致，这从其视力保健手册便能感受到。“如果你购买一副眼镜，最关心的是什么？价格、服务、技术、售后还是其他？”面对顾客关心的这些问题，亨得利在视力保健手册上一一给以解答，让顾客明明白白消费。

　　病床前的验光师

　　亨得利文化宫店旁就是斜桥巷小区。这天，小区的一位老妈妈找到了店长徐晔菲。她说，儿子最近出了车祸，在家中疗伤，所戴的近视镜也在车祸中损坏了，因是高度近视，生活极不方便。可行动不便，又没法上门验光，抱着试试看的心情，老妈妈想请亨得利派人上门配镜。

　　得知实际情况后，徐晔菲二话没说，很爽快地答应了老妈妈的请求，当即派了验光师汤群，带着验光的检影镜上门了，并在当天将眼镜送到了老妈妈手中，让其一家感动不已。

　　“只要顾客有需求，亨得利都会尽量满足，这样的服务在其他店是没有的。”回想起当初亨得利员工到医院为他配镜时，市民李先生也是感激不尽。那时，李先生同样遭遇了一场车祸，躺在二院动弹不得，亨得利员工同样是带着验光设备、镜架到病床前，为他验光、挑选镜框，并将配好的眼镜及时送到医院。

　　“眼镜不是一般的商品，它兼具矫正治疗的医疗属性，一家负责任的眼镜店，最终要靠专业技术和服务取胜。其中，服务又将是重头。”正是在这一理念的支撑下，亨得利在经营中严把三道关：一是进货关；二是专业验光关；三是配镜关，在配镜前对镜片、镜架分别初检，有瑕疵的产品必须报废处理；装配加工完毕还对整副眼镜作总检，以保证符合国家眼镜装配标准，从而在市民中赢得了一致好评。

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　　再塑旅游新形象

　　文明创建中，为展示龙城旅游新形象，市旅游行业对常武地区所有星级饭店、旅行社等旅游企业进行了6轮明查暗访，并多次召开现场会，通过为期近三个月的督查整改，市各星级饭店、旅行社的文明意识加强了，文明氛围浓厚了，硬件设施改进了，服务质量提升了。

　　根据文明城市的创建要求，各宾馆饭店在无障碍设施（包括无障碍坡道、残疾人厕位、轮椅、儿童座椅等）方面进行了不同程度的改造，并按照要求张贴无障碍设施的标志。另外，常瑞宾馆投资1.5万元对出租户区供电线路进行改造，投资2万元对厨房下水道进行改造，投资1万元对宾馆外墙面进行了清洗，投资0.6万元对消防设施设备进行更新和添置。

　　各旅游企业积极参与文明创建。常州火车站北广场是展示我市形象的窗口，常州旅游接待中心正位于此，在接到整改通知后，常州青旅董事长崔君唯连续三天蹲点在接待中心，亲自指挥整改。中北国际旅行社对在大普查中存在的问题，总经理李容十分重视，投入了2万多元粉刷办公室、更换办公设施、添置规章制度和服务承诺。文笔商务国际旅行社在检查中发现环境卫生差、办公秩序凌乱，公司在接到整改通知后，正确处理好业务与创建的关系，克服了人手少等不利因素，在2天之内让办公场所焕然一新。中青旅国际旅行社原来只有前台接待人员有统一工作服，但检查组提出了更高的要求，总经理贺常纪在一周内就为全体员工添置了工作服。常州国旅在自查中发现，门店上墙的规章制度、服务承诺比较陈旧，公司立即予以出新。

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　　物业谱写和谐音符

　　优美整洁、安定和谐的居住环境，既是广大市民的心愿，也是文明城市的着力体现。

　　常州中房物业目前服务11个住宅小区，面积500万平方米，业主2万户，还接管着常州市客运中心、青枫公园两个重要公众物业，是常州文明的窗口，在全国文明城市的创建过程中，举足轻重。

　　故事一：残疾旅客硬要塞给保安一包烟

　　一天清晨，常州客运中心客流量较大。突然，在公交下客区往换乘大厅的楼梯口发生了拥堵，巡逻队员汪加牛发现该情况后立即上前，原来是一位腿部残疾的旅客急着去南广场坐车，途中拉杆箱手柄断裂，行李太重而无法动弹。汪加牛立即扛起行李，一直送到南广场。这位旅客非常感动，硬要塞给他一包香烟，汪加牛坚决地谢绝了，这位旅客便记下了他的工号，说以后写感谢信，汪加牛告诉他说：“这是我们每个保安都应该做的。”

　　故事二：青山湾花园清理了十几车杂物

　　青山湾花园是江苏省优秀小区，物业服务人员在日常巡查中，随身带个小袋子，见到地上的烟蒂果皮什么的，随手就捡。针对许多业主舍不得扔的物品，客服人员分别上门确认后，保安队员才动手逐步清理，仅青山湾花园一期，就清理了十几车杂物。一业主原先开饭店，一只重达200多斤的霓虹灯一直堆放在楼道内，保安队长卫建林带队，小区保安万杰、林芝定等队员从5楼将霓虹灯抬下来；又如一业主将一只近百斤重的旧柜放在楼道内，由于体积大，无法进电梯，4名保安队员硬是将此庞然大物从7楼抬下来作了处理。