“一些网吧暗藏赌博机，部分路段时现拥堵，有的警车乱开乱停。”江苏省常州市人气较旺的网络论坛“化龙巷”、“中吴社区”、“龙城论坛”以及“平安常州网”、“平安常州”微博上，不少市民发帖或留言。市民发帖的初衷也就是发发牢骚，没指望“劳驾”警方。没想到，这些意见会被迅速收集起来，摆上常州市副市长、公安局局长尚建荣的案头。

　　随着一道道指令的下达，赌博机被敲了，拥堵路段畅通了，乱开警车的民警被扣分了……当网民在论坛上看到常州警方公开的处理结果后，大呼“想不到”、“太给力了”。

　　常州现有300多万网民，如何第一时间掌握网民的诉求？常州警方开出“民意直通车”，全警触网，依托当地最热的网络载体，收集民意诉求，做到事事有回音、件件有落实。通过高效的“网络互动”，常州警方在社会管理创新中，探索出一条应对网络舆情、构建和谐警民关系的新模式。

　　网民意见第一时间摆上局长案头

　　“公安局长与网友”是常州市公安局门户网站“平安常州网”上的热点栏目，与“平安常州”微博、“网上警民恳谈”一并构成常州警方“民意直通车”，成为收集网民意见、回应网民诉求的主要平台，受到网民热捧。

　　常州警方通过网上恳谈、微博、贴吧、QQ群等载体，与市民建立互动“立交桥”，倾听民意，及时化解矛盾。如今，80%以上的社区民警开通了微博或博客、建立了QQ群，通过网络发布警方资讯、治安信息累计14.5万多条，总访问量超过610万人次。

　　“回应网民呼声，首先是收集网民诉求。”常州市公安局新闻发言人办公室负责人闵素珍说，收集的方式有两种，一是“平安常州”微博粉丝有50多万，“网上警民恳谈”、“公安局长与网友”的浏览量很高，经常有网民提意见，反映问题或举报线索。二是通过当地3大热门论坛，网民们会反映一些涉及治安、交通、社会管理服务等方面的问题。

　　6月23日，尚建荣再次走进“中吴网”，就“和谐安民工程”、开门评警、交通出行、打击偷盗电动车等热点话题，与网民们互动交流，回答了网民们的200多个问题。

　　常州警方把网民们的诉求汇总，分别按日、周、月研判，从而增强解决问题的针对性和有效性。对网友们反映强烈的、问题集中的，立即整改。网民反映的各类问题参照信访接待，确保事事有回音、件件有落实。

　　闵素珍说：“有时问题不是一个点，而是在面上或某个区域内存在。解决这些问题，相对集约化，可以减少重复投诉，减少资源投入。”

　　网民反映强烈的问题，会第一时间送到局长案头。局长批示后，各部门在规定时间把处理结果反馈上来，有关部门进行考核监督，最后由新闻发言人办公室以“公安局长与网友”的名义，公布到论坛上，再次接受网民们的评议。

　　公安门户网与民间三大论坛高效互动

　　6月14日，“化龙巷”等知名的3大论坛上，同步出现帖文“公安局长与网友（2）”：“市公安局本着认真负责的态度，逐一对网上留言进行回复，将涉及各单位的情况交转，相关单位及时办理并反馈，现统一回复……”此帖受到网民极大关注，很快被置顶。

　　其中，帖文第4条让网友“新区龙人”激动不已：“在网友反映新北区龙虎塘朝野路和四号桥附近浴室有赌博现象的帖文上批示：‘请卫东局长查处。’”

　　经新北分局核查，网民说的浴室分别是“仙龙”和“春之缘”浴室，“仙龙”已处于停业状态。5月12日晚，龙虎塘派出所在“春之缘”查获一起聚众赌博案，抓获17名涉赌人员。

　　“新区龙人”正是反映这个问题的网友。原来，“新区龙人”在5月初看到，“公安局长与网友（1）”在“化龙巷”论坛上公布了前几个月网友反映的10条帖文的处理情况后受到启示，在5月20日发出让局长批示的那一帖。

　　与“新区龙人”一样感到满意的，还有其他不少网友。通过“民意直通车”，常州警方组织了多次专项行动：网吧违规整治、赌博机整治、电动车盗窃打击、交通拥堵路段整治等。“根据网民的反映，什么问题突出就解决什么问题，从发现到打处，间隔时间短，精确度高，实际效果好。”常州市公安局指挥中心主任杨金忠说。

　　记者发现，常州警方“民意直通车”触角面广，除了“平安常州”旗下的博客、微博、警方QQ群，还有当地的热门论坛，以及依托当地政府官网的“网上警民恳谈”等栏目。

　　通过这些平台之间的高效互动，常州警方实现了收集网民意见、回应网民诉求的良性循环。目前，常州市3大热门论坛上的涉警舆情同比下降26%，“平安常州”博客、微博日均访问量增加20.4%。

　　通过受理、督办、问责三大机制长效运转

　　每次与网民接触，尚建荣都遇到同样的忧虑：“民意直通车”千万别刮一阵风，走过场会浇冷网民们的热情。

　　“网友的担心是正常的。我们要做的，就是把网友的担心转化为责任，打造和树立常州警方的公信力。”尚建荣说，常州市公安局已经建立交办、督办、考核机制，由专门的部门收集网友的问题，以交办单的形式下发，涉及的单位和部门会在规定时限内反馈核查、办理情况，定期在“平安常州网”以及三大知名论坛等处公布、回复。

　　比如问责，限时限范围不能完成的，纳入绩效考核，确保这一平台运作的长期性和稳定性。

　　在常州市公安局新闻发言人办公室，记者看到很多网民意见交办单。工作人员将每个建议都按规定格式填写，通过督办机制，交转有关单位及时解决。“不能一时解决的，先做好解释工作，但也不能干等，还要创造条件来解决，不推不拖，取信于民。”闵素珍说。

　　面对一些棘手问题，他们毫不回避。在“公安局长与网友（1）”中，有网民反映苏D0816警车闯红灯问题，尚建荣批示：“坚决杜绝开特权车，查实问责。”

　　随后，督察部门进行了核查，发现这辆警车是派出所的巡逻车。那天上午，民警驾车巡逻至新闸镇原龙城楼饭店门口时，接到派出所指令要求处警。闯红灯就是在民警驾车赶赴现场时发生的。虽情有可原，但钟楼公安分局仍按相关规定对当事民警进行教育，并按问责规定进行扣分。

　　公开回复，不仅是展示诚信，也是对相关问题处理成效的检验，更是接受网民们的二次监督。借助网民的二次监督，发现有些问题解决到了哪一步、处理效率怎么样、答复满不满意，通过以外促内的倒逼机制，实实在在兑现对网民们的承诺。

　　在常州市公安局看来，积极受理和回应网民的诉求，是现代政府开展公共关系建设的重要方式。尚建荣说，面对网上、网下群众的批评、建议、意见，应该以更加开放、包容的心态，虚心接受，有则改之，无则加勉，主动与网民沟通，为网友解疑释惑、解决实际问题。