今年，溧阳市被评为全国信访“三无”县。无重复上访、无集体上访、无信访积案，背后折射出的是溧阳市信访工作者队伍一心为民解忧纾困的辛勤付出。而这支队伍的领头人，是一位怀着仁心、爱心、耐心，投身信访工作20年的女公务员。
她叫王颖，现任溧阳市人民政府办公室副主任，信访局党组书记、局长、四级调研员。日前，她被中组部、中宣部评选为全国“最美公务员”，是江苏省这次唯一获此殊荣的公务员代表。
“信访是社会治理机制缺失的晴雨表，也是基层群众感受党和政府作风的重要平台，一定要让每个信访人都感受到党和政府的重视，在每个信访件中都受到公平公正的对待。”王颖如此述说，也如此践行。
“要么在接访，要么在接访路上”
“王局长是真心把我家的事记在心里的！”一提到王颖，溧阳市民张阿姨就难掩激动。
张阿姨用于居住和营业的小店建设于上世纪80年代，房屋设施陈旧，加之处于一楼管道枢纽部，下水道经常堵塞。因维修不彻底，老两口苦不堪言。而要大修，小区老旧没有维修基金，维修也涉及楼上多家住户，问题迟迟得不到解决。无奈之下，她抱着试试看的态度找到信访局。
了解事情原委后，王颖约了镇区分管领导去察看现场，会同镇区物管办连夜和物业公司商量解决办法，组织社区工作人员和张阿姨一道，挨家挨户征求楼上12户居民的意见，并取得一致意见。第二天，维修污水管道的专业队伍就上门来了，问题很快得到解决。张阿姨激动得不知说什么好，她的女儿专程到信访局，送上了“为老人排忧解难，做人民满意公仆”的锦旗。
棘手的案件，牢骚满腔、时常声泪俱下的当事人，甚至有的信访人不分青红皂白进门就拍桌子……“信访”二字在人们眼中，常常和“受气”画上了等号。
但王颖不这么认为。“没有一把锁是打不开的，没有一块冰是不能融化的。”她坚持用真心换真心，连续8年坚持工作日局长接待，利用8小时之外的时间走访群众460余批次，推动化解疑难信访问题720余件，协调处理群体访520多起。
在帮助群众解决一件件“急难愁盼”问题的过程中，群众也对王颖建立起了十分的信任，经常有来访群众点名要王颖接待。为此，即使担任信访局主要负责人、有大量行政事务需要处理，王颖依然把接待群众排为自己的“一号工作”。同事们开玩笑却又不无钦佩地称：“王局要么是在接访，要么是在去接访的路上。”
用“敬业指数”换“满意指数”
抓住一个个“烫手山芋”，深挖“堵点”“痛点”，综合施策、稳步推进，这是王颖的工作方法。“群众的合理诉求得到及时就地解决，矛盾就不会激化。”这是王颖对工作的认识。
2018年，王颖带领全市信访干部自我加压，建立了“简单事项马上办、普通事项提速办、所有事项认真办”的“三办”工作机制。在此基础上，还首创了“一张表格工作法”办理信访问题，努力把矛盾化解在早、化解在小，并推行信访诉求上门告知、解决意见上门答复的“双见面”制度，将原先冷冰冰的邮寄送达换成面对面交流，深入听取群众意见，真情实意答疑解惑。
截至目前，溧阳市信访局以“一张表格工作法”，成功推动处理信访矛盾380多起，实现了让信访群众“最多访一次”目标。其中，办理时间最短的仅用2小时，问题平均办结时间6个工作日。今年以来，国家信访局和江苏省信访局交办溧阳的“最多访一次”信访件，信访群众对责任单位满意率达100%。
如何把信访制度优势转化为社会治理效能，不断提高信访工作围绕中心、服务大局的水平？王颖还在全省率先探索，整合接访中心、调解中心，成立了溧阳市社会矛盾纠纷调处化解中心，将“访”和“调”整合为一家，让来访群众的合理诉求“件件中心统办、事事有个说法”。目前，该中心对涉及部门多的信访事项，实行接访、调处、会办、处理和督办“五联合”，推动了矛盾纠纷“一站式接收、一揽子调处、全链条解决”，创造了新时代信访工作的“溧阳模式”，有效提高了工作质效，获得了广泛好评。
“我们要用自己的‘敬业指数’，换来百姓的‘满意指数’。”王颖说。
“信访工作，我想做一辈子”
以2001年从事检察机关信访工作开始计算，王颖已经在信访岗位上坚守了整整20年。
“再累的活总要有人去干。我是共产党员，既然把我放到这个位置上，就决不能辜负组织的期望、群众的期待。”这是她从事信访工作始终不渝的初心。
征地补偿、邻里纠纷、农民工工资……翻开王颖那一本本厚厚的信访接待档案，每一次记录的不仅是群众的疾苦、倾诉，还有她与老百姓的倾心交流。
“作为信访干部，面对矛盾纠纷，要设身处地为百姓着想，要奔着解决问题去，绝对不能推诿扯皮。”王颖常对同事们说，“键对键”的时代更需要“面对面”，每一件信访事项的背后都有复杂的成因，需要“拿出绣花功夫办信访”“像办案一样办信访”“把初信初访当成信访积案去处理”，对待信访工作，怎么认真都不为过。
近年来，国家信访局、省信访局先后多次对溧阳信访工作予以表彰，溧阳市人民来访接待中心也被评为“全国巾帼文明岗”、全省“首批人民满意窗口”。王颖始终把群众满意作为矢志不渝的工作追求，把群众是否满意作为检验工作成效的唯一标准。在大家的积极努力下，该市信访事项办理群众满意度连续多年在95%以上，位居全省前列。
“我与信访结缘20年，已经爱上了这份工作。”王颖说，“生逢其时，重任在肩，我是一名普通的基层信访干部，是信访工作成就了我。20年不够，信访工作这件事，我想做一辈子。”（唐文竹 常组宣 图文报道）
|
