溧阳市天目湖南山竹海旅游有限公司接待部售检票班组由12位“娘子军”组成，年龄最大的46岁，最小的21岁，多年来，她们用周到热情为游客提供最优服务。日前，该班组荣获“全国巾帼文明岗”称号。
该班组办公室的墙上挂满了锦旗，每一面锦旗都记录着一段感人的故事。一面写着“好山好水好风景 好人好事好心情”的锦旗，勾起了检票员方春燕的一段回忆。
2021年2月14日上午，方春燕在A区停车场巡视时，捡到了一把奔驰车钥匙，她立刻将车钥匙拍照发在全员群里，通知各区域负责人留意失主。当天中午11点左右，失主吴先生赶到游客中心寻找车钥匙，中心工作人员立即联系方春燕。方春燕领着吴先生来到停车场A区岗亭，确认无误后，将车钥匙归还。吴先生当场掏出一叠现金表示感谢，被方春燕婉拒，并诚恳表示这是景区工作人员应该做的。
拾金不昧、帮助游客寻找走散家人……这些，是南山竹海售检票班组的日常。
“来有迎声、问有答声、去有送声”，是南山竹海部售检票班组日常服务的礼貌“三要素”。该班组组长李婷告诉记者，她们设立了首问责任制，制定礼貌服务用语20句、服务禁语20句，并实行站立微笑服务，对待每一件游客诉求都要求用心去处理，让游客感受到有温度的服务。
去年10月2日下午1点多，李婷接到游客蔡女士的投诉电话，反映景区租赁商服务态度差。李婷第一时间赶到现场，一边对蔡女士表示歉意，一边了解事情的来龙去脉。原来，蔡女士带了泡面，想在店里加点开水，但店员称“提供开水需额外收费”，双方因此产生口角。李婷向蔡女士解释，景区游客服务中心为游客提供免费热水，但景区商户不提供这项服务。“我们从‘顾客是上帝’的角度出发，劝说该商户向游客赔礼道歉，圆满地解决了投诉，得到了游客的理解与支持。”
据了解，为更好维护游客权益，景区专门成立了消费者维权服务站，重点解决旅游消费投诉处置的难点问题，打通旅游消费投诉现场处置的“最后一公里”。 （周文娟 秋冰 胡平摄）
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